- •Содержание Начальные наблюдения 5
- •Уделяйте основное внимание именно этому 23
- •Праздничные события 41
- •Цели программы распространения рекламы из уст в уста 68
- •Старайтесь сформировать основные отличительные особенности Вашего ресторана 69
- •Устанавливайте личные взаимоотношения 140
- •Начальные наблюдения вступление
- •Эволюция идеи
- •Комплексы ресторанов
- •Отдельные рестораны
- •Реальность ресторанного бизнеса
- •Не соревнуйтесь со своими конкурентами - старайтесь превзойти их!
- •Самая лучшая защита
- •Сужение территории рынка
- •Маркетинг, ориентированный на гостя
- •Маркетинг, ориентированный на гостя Стремитесь к увеличению числа постоянных гостей, а не суммы среднего чека
- •Техника продаж может быть опасной
- •Обязанность № 1
- •Недостатки техники продажи, основанной на предложении
- •А как при этом себя чувствует гость?
- •А кто же здесь главный?
- •Увеличение прибыли
- •Способ 1: Увеличение суммы среднего чека
- •Способ 2: Инвестирование в рекламу
- •Способ 3: Увеличение частоты посещаемости
- •Понимание принципов и стандартов обслуживания
- •Блестящий пример
- •А как у Вас обстоят дела с качеством обслуживания?
- •Ресторан sunset grill: внутреннее расследование
- •Просто доставлять гостям удовольствие иногда бывает недостаточно
- •Наслаждение - это не просто удовольствие
- •Обслуживание отличается от гостеприимства
- •Эффект домино
- •Ожидания гостей
- •Настроение
- •Ожидания гостей: качество обслуживания
- •Ожидания гостей: качество пищи
- •Старайтесь доставить гостям не просто удовольствие, а настоящее наслаждение
- •Оперативные методы работы
- •Неожиданные приятные сюрпризы
- •Праздничные события
- •Обслуживание
- •Блюда и напитки
- •Подростки
- •Инвалиды
- •Пожилые люди
- •Понятие «рекламы из уст в уста»
- •Внутреннее расследование
- •Основные принципы программы распространения рекламы из уст в уста
- •Гамбургер - он и в Африке гамбургер . . . Или нет?
- •Почему люди любят поговорить?
- •Сила секретной информации
- •Личное участие
- •Кого люди слушают?
- •Размышления о человеческой природе
- •Цели программы распространения рекламы из уст в уста
- •Проводить с гостями «разъяснительную работу»
- •Превратить гостя в продавца
- •Предоставить гостям повод снова посетить Ваш ресторан
- •Всегда проявлять внимательное и заботливое отношение к гостям
- •Сделать так, чтобы Ваш ресторан выгодно отличался от других
- •Старайтесь сформировать основные отличительные особенности вашего ресторана
- •О чем можно рассказать гостям?
- •Концепция
- •Формирование отличительных черт - очень важный процесс
- •Название
- •Система обслуживания
- •Необходимо найти свою нишу на рынке
- •Оперативная политика
- •Курение
- •Гарантия качества обслуживания
- •Ценовая политика
- •История ресторана
- •Используйте недостатки, упущения и ошибки своих конкурентов
- •Блюда и напитки
- •Оформление ресторана
- •Туалетные комнаты
- •Приятные сюрпризы
- •Можете ли Вы предложить гостям Вашего ресторана что-нибудь особенное, чего не могут предложить Ваши конкуренты?
- •При описании преимуществ своего ресторана используйте хорошо запоминающиеся слова и выражения, которые гости потом легко вспомнят
- •Рекламируйте основные отличительные черты Вашего ресторана
- •Рекламируйте название своего ресторана
- •Не рассчитывайте на помощь меню
- •Ресторан El Puerco Border bbq, пластическая хирургия и ремонт небольших двигателей
- •Что заставляет действовать программу распространения рекламы из уст в уста?
- •Маркетинговые факторы
- •Критерии работы
- •А что не возымеет действия?
- •Ресторан lambert’s cafe: внутреннее расследование
- •Гости ресторана Lambert’s Cafe любят мулов, а также бросаться булками Комментарии Риты Гримсли Джонсон
- •«Свиной подгрудок»
- •Проект el puerco: внутреннее расследование
- •Обещания ресторана el puerco
- •Системы скидок
- •Купоны, предоставляющие различные преимущества
- •Пригласительные карточки
- •Купоны, способствующие осуществлению маркетинговых программ
- •Купоны, дающие определенные преимущества гостям, посещающим ресторан в компании спутников
- •Специальные скидки для «жаворонков»
- •Специальные скидки для «сов»
- •Скидки, предоставляемые во время наименьшей загруженности ресторана
- •Специальные мероприятия для постоянных гостей
- •Дни рождения и юбилеи
- •Праздники
- •Специальные мероприятия
- •Фестивали
- •Программы поощрения постоянных гостей
- •Программы для постоянных клиентов авиакомпаний
- •Результаты исследования
- •Специальные карточки
- •Преимущества
- •Недостатки
- •Следите за тем, что Вы предлагаете гостям
- •Примеры
- •Системы начисления очков
- •Преимущества
- •Недостатки
- •Примеры
- •Программы поощрения гостей в зависимости от потраченной ими суммы
- •Техника осуществления программы поощрения гостей в зависимости от потраченной ими суммы
- •Завсегдатаи
- •Основные клиенты
- •«Случайные» гости
- •Постоянные гости, посещающие ресторан по «рваному» графику
- •Карточки
- •Членские взносы
- •Сбор данных
- •Преимущества
- •Примеры
- •Скромное предложение
- •Устанавливайте личные взаимоотношения
- •Все дело в человеческих отношениях!
- •Имена гостей на информационной доске
- •Сотрудники вашего ресторана должны быть полностью вовлечены в процесс увеличения объема продаж
- •Вариант 1: Увеличение объема продаж
- •Вариант 2: Увеличение процента чаевых, получаемых с каждой продажи
- •Как увеличить размер чаевых: полезные советы
- •Благодарите гостей за то, что они посетили ваш ресторан
- •Давайте гостям личные рекомендации
- •Волк в овечьей шкуре?
- •Что для этого нужно?
- •Приглашайте гостей посетить ваш ресторан еще раз
- •Приглашайте гостей посетить Ваш ресторан по определенному поводу
- •Приглашайте гостей посетить Ваш ресторан и сесть именно за Ваш столик
- •Донесите основную идею до своих сотрудников
- •Некоторые соображения
- •Ваш подход к проведению собрания
- •Послесловие . . . Не спешите закрывать книгу, ведь тема нашего разговора еще далеко не исчерпана!
- •Колодец никогда не высохнет
- •Об авторе
Преимущества
Самым очевидным преимуществом для гостя, участвующего в программе поощрения постоянных гостей, является возможность получать скидки на заказываемые блюда и напитки. Вы также можете сделать так, чтобы такие гости пользовались преимуществом при заказе столиков в Вашем ресторане. В то время как гости могут сами этого не осознавать, но у них зачастую возникает ощущение, что их стали обслуживать лучше, поскольку сотрудники ресторана проявляют большее желание узнавать имена гостей и их личные предпочтения.
Самое большое преимущество, которое получает оператор или владелец ресторана, - это увеличение частоты посещаемости его ресторана. Гости начинают не только чаще приходить в ресторан, но и пользоваться различными дополнительными услугами, которые он предлагает, например, чаще заказывают банкет. Программы поощрения постоянных гостей позволяют создать гораздо более детализированные базы данных, чем те, которые смогли бы создать многие операторы, не прибегая к помощи подобных программ. Сбор и регистрация данных о гостях Вашего ресторана также позволит Вам эффективно отслеживать частоту посещаемости Вашего ресторана, сумму среднего чека и другие статистические данные.
Я полагаю, что проведение программ поощрения постоянных гостей, особенно тех, которые учитывают потраченную гостями сумму, является одним из самых рентабельных способов вознаграждения гостей за то, чего Вы от них ожидаете, а именно, за то, что они регулярно посещают Ваш ресторан! Ниже я привожу несколько примеров того, как можно эффективно использовать идею, связанную с проведением программ поощрения постоянных гостей.
Примеры
В ресторане Warren’s Lobster House, шт. Мэн, программы поощрения постоянных гостей в зависимости от потраченной ими суммы проводятся с 1991 года. Каждый раз, когда сумма, потраченная гостями в этом ресторане, достигает $100, они получают подарочный сертификат на сумму $10, который они могут использовать при следующем посещении ресторана. За общую сумму, потраченную гостями в ресторане, принимаются фактические затраты (наличными или по кредитной карточке) гостей на блюда и напитки, заказываемые ими в ресторане. Сама карточка, которая выдается гостям, участвующим в программе поощрения постоянных гостей, представляет собой пластиковую «кредитную карточку» с магнитной лентой. Гости не вносят никакие членские взносы за получение карточки. На карточке проставлено имя гостя. Участники программы поощрения постоянных гостей, проводимой рестораном Warren’s Lobster House, пользуются преимуществом при заказе столиков в летний период, когда в ресторане наблюдается настоящий наплыв гостей, кроме того, они ежемесячно получают информационный бюллетень ресторана. Чтобы не закончился срок действия карточки, ее необходимо использовать по крайней мере два раза в год.
В ресторанах TGI Friday’s проводится программа под названием «Постоянные гости Friday’s». За каждый потраченный доллар гости получают 10 очков, а когда гости наберут 5,750 очков, им выдается купон достоинством $15, которым они могут оплатить часть заказанных блюд и/или напитков при следующем посещении ресторана. Тем, кто заинтересовался подробностями этой программы, я советую обратиться к таблице 55-1, в которой приведен небольшой отрывок из рекламной брошюры Friday’s. Эта информация приводится только в качестве примера, Вам совсем не обязательно использовать ее как модель для проведения программы поощрения постоянных гостей в своем ресторане.
В отличие от многих других рестораторов, Рэнди Рэйберн, ресторан Sunset Grill, Нашвиль, решил не проводить в своем ресторане программу поощрения постоянных гостей. Его бизнес неуклонно шел в гору, поскольку он активно осуществлял программу маркетинга, ориентированного на гостя, и заражал своих официантов страстным стремлением доставлять гостям истинное удовольствие. Пока уровень объема продаж в его ресторане не начнет снижаться, у него нет необходимости в проведении программы поощрения постоянных гостей. Это только подтверждает мысль о том, что нет смысла делать скидку на блюда и/или напитки, которые Вы с таким же успехом можете продать за полную стоимость.
Таблица 55-1
Профессиональный жаргон юристов, который Вы можете почитать, если Вам станет очень скучно
Чтобы узнать о местонахождении ресторанов, в которых проводится данная программа, или о правилах и условиях ее проведения, позвоните в службу по работе с клиентами программы «Постоянные гости Friday’s» по телефону: 1-800-ххх-хххх
|
