- •Содержание Начальные наблюдения 5
- •Уделяйте основное внимание именно этому 23
- •Праздничные события 41
- •Цели программы распространения рекламы из уст в уста 68
- •Старайтесь сформировать основные отличительные особенности Вашего ресторана 69
- •Устанавливайте личные взаимоотношения 140
- •Начальные наблюдения вступление
- •Эволюция идеи
- •Комплексы ресторанов
- •Отдельные рестораны
- •Реальность ресторанного бизнеса
- •Не соревнуйтесь со своими конкурентами - старайтесь превзойти их!
- •Самая лучшая защита
- •Сужение территории рынка
- •Маркетинг, ориентированный на гостя
- •Маркетинг, ориентированный на гостя Стремитесь к увеличению числа постоянных гостей, а не суммы среднего чека
- •Техника продаж может быть опасной
- •Обязанность № 1
- •Недостатки техники продажи, основанной на предложении
- •А как при этом себя чувствует гость?
- •А кто же здесь главный?
- •Увеличение прибыли
- •Способ 1: Увеличение суммы среднего чека
- •Способ 2: Инвестирование в рекламу
- •Способ 3: Увеличение частоты посещаемости
- •Понимание принципов и стандартов обслуживания
- •Блестящий пример
- •А как у Вас обстоят дела с качеством обслуживания?
- •Ресторан sunset grill: внутреннее расследование
- •Просто доставлять гостям удовольствие иногда бывает недостаточно
- •Наслаждение - это не просто удовольствие
- •Обслуживание отличается от гостеприимства
- •Эффект домино
- •Ожидания гостей
- •Настроение
- •Ожидания гостей: качество обслуживания
- •Ожидания гостей: качество пищи
- •Старайтесь доставить гостям не просто удовольствие, а настоящее наслаждение
- •Оперативные методы работы
- •Неожиданные приятные сюрпризы
- •Праздничные события
- •Обслуживание
- •Блюда и напитки
- •Подростки
- •Инвалиды
- •Пожилые люди
- •Понятие «рекламы из уст в уста»
- •Внутреннее расследование
- •Основные принципы программы распространения рекламы из уст в уста
- •Гамбургер - он и в Африке гамбургер . . . Или нет?
- •Почему люди любят поговорить?
- •Сила секретной информации
- •Личное участие
- •Кого люди слушают?
- •Размышления о человеческой природе
- •Цели программы распространения рекламы из уст в уста
- •Проводить с гостями «разъяснительную работу»
- •Превратить гостя в продавца
- •Предоставить гостям повод снова посетить Ваш ресторан
- •Всегда проявлять внимательное и заботливое отношение к гостям
- •Сделать так, чтобы Ваш ресторан выгодно отличался от других
- •Старайтесь сформировать основные отличительные особенности вашего ресторана
- •О чем можно рассказать гостям?
- •Концепция
- •Формирование отличительных черт - очень важный процесс
- •Название
- •Система обслуживания
- •Необходимо найти свою нишу на рынке
- •Оперативная политика
- •Курение
- •Гарантия качества обслуживания
- •Ценовая политика
- •История ресторана
- •Используйте недостатки, упущения и ошибки своих конкурентов
- •Блюда и напитки
- •Оформление ресторана
- •Туалетные комнаты
- •Приятные сюрпризы
- •Можете ли Вы предложить гостям Вашего ресторана что-нибудь особенное, чего не могут предложить Ваши конкуренты?
- •При описании преимуществ своего ресторана используйте хорошо запоминающиеся слова и выражения, которые гости потом легко вспомнят
- •Рекламируйте основные отличительные черты Вашего ресторана
- •Рекламируйте название своего ресторана
- •Не рассчитывайте на помощь меню
- •Ресторан El Puerco Border bbq, пластическая хирургия и ремонт небольших двигателей
- •Что заставляет действовать программу распространения рекламы из уст в уста?
- •Маркетинговые факторы
- •Критерии работы
- •А что не возымеет действия?
- •Ресторан lambert’s cafe: внутреннее расследование
- •Гости ресторана Lambert’s Cafe любят мулов, а также бросаться булками Комментарии Риты Гримсли Джонсон
- •«Свиной подгрудок»
- •Проект el puerco: внутреннее расследование
- •Обещания ресторана el puerco
- •Системы скидок
- •Купоны, предоставляющие различные преимущества
- •Пригласительные карточки
- •Купоны, способствующие осуществлению маркетинговых программ
- •Купоны, дающие определенные преимущества гостям, посещающим ресторан в компании спутников
- •Специальные скидки для «жаворонков»
- •Специальные скидки для «сов»
- •Скидки, предоставляемые во время наименьшей загруженности ресторана
- •Специальные мероприятия для постоянных гостей
- •Дни рождения и юбилеи
- •Праздники
- •Специальные мероприятия
- •Фестивали
- •Программы поощрения постоянных гостей
- •Программы для постоянных клиентов авиакомпаний
- •Результаты исследования
- •Специальные карточки
- •Преимущества
- •Недостатки
- •Следите за тем, что Вы предлагаете гостям
- •Примеры
- •Системы начисления очков
- •Преимущества
- •Недостатки
- •Примеры
- •Программы поощрения гостей в зависимости от потраченной ими суммы
- •Техника осуществления программы поощрения гостей в зависимости от потраченной ими суммы
- •Завсегдатаи
- •Основные клиенты
- •«Случайные» гости
- •Постоянные гости, посещающие ресторан по «рваному» графику
- •Карточки
- •Членские взносы
- •Сбор данных
- •Преимущества
- •Примеры
- •Скромное предложение
- •Устанавливайте личные взаимоотношения
- •Все дело в человеческих отношениях!
- •Имена гостей на информационной доске
- •Сотрудники вашего ресторана должны быть полностью вовлечены в процесс увеличения объема продаж
- •Вариант 1: Увеличение объема продаж
- •Вариант 2: Увеличение процента чаевых, получаемых с каждой продажи
- •Как увеличить размер чаевых: полезные советы
- •Благодарите гостей за то, что они посетили ваш ресторан
- •Давайте гостям личные рекомендации
- •Волк в овечьей шкуре?
- •Что для этого нужно?
- •Приглашайте гостей посетить ваш ресторан еще раз
- •Приглашайте гостей посетить Ваш ресторан по определенному поводу
- •Приглашайте гостей посетить Ваш ресторан и сесть именно за Ваш столик
- •Донесите основную идею до своих сотрудников
- •Некоторые соображения
- •Ваш подход к проведению собрания
- •Послесловие . . . Не спешите закрывать книгу, ведь тема нашего разговора еще далеко не исчерпана!
- •Колодец никогда не высохнет
- •Об авторе
Послесловие . . . Не спешите закрывать книгу, ведь тема нашего разговора еще далеко не исчерпана!
В этой книге я наметил лишь основные возможности развития ресторанного бизнеса. Я о многом еще хотел бы Вам рассказать, но формат книги этого не позволяет.
Я еще не рассказал Вам несколько очень интересных историй о Майке Херсте, который однажды привел в бар своего ресторана, расположенного на 15th Street Fisheries, настоящего слоненка, или о том, как он устраивал вечеринки в пижамах прямо на парковочной стоянке ресторана, или о том, как он каждый день кормил пеликанов на площадке около своего ресторана, чтобы привлечь в него новых гостей.
Я уже и не упоминаю о ресторане Safe House, Милуоки, который уже успел стать настоящей легендой! Если бы я попробовал описать его, Вы все равно бы мне не поверили, поэтому не забудьте заглянуть в него, когда будете в тех краях.
Упомянув о ресторане Madonna Inn (San Luis Obispo, шт. Калифорния), я уделил внимание только его мужской туалетной комнате, потому что Вам необходимо самим увидеть этот ресторан, чтобы поверить в то, что он существует. И даже тогда Вы можете не поверить своим глазам . . . но я гарантирую, что Вы обязательно расскажете об этом ресторане своим родственникам, друзьям и знакомым!
Формат данной книги не позволяет подробно описать все приятные сюрпризы и неожиданности, которые можно обнаружить во многих независимых ресторанах США и Канады (и всего мира, раз уж на то пошло), сюрпризы, являющиеся результатом усилий рестораторов, которые позаботились о том, чтобы придумать что-нибудь интересное для своих гостей.
К тому времени, как книга будет опубликована, я посещу сотни ресторанов в первый раз и подхвачу сотни новых идей, которые я должен был описать на страницах этой книги. Это очень увлекательная часть работы, которую я выполняю . . . а Вам будет очень увлекательно и познавательно прочитать об этих идеях и попробовать применить их на практике в своем ресторане.
Колодец никогда не высохнет
Если Вы находитесь в вечном поиске новых возможностей, у Вас никогда не иссякнет запас новых идей. Конечно, Вы можете найти для себя много интересного и полезного в работе других ресторанов, но при этом будьте открыты к восприятию новых идей, когда Вы пойдете в магазин за покупками, погулять в парк или в любое другое место.
Старайтесь «подхватить» такие идеи, которые еще никогда не приходили Вам в голову, и подумайте, чего Вам будет стоить реализовать их на практике. Даже в таких идеях, которые поначалу могут показаться Вам довольно запутанными или просто глупыми, может содержаться зерно гениальности, и если Вам удастся отделить это зерно от плевел, Вы сможете применить эти идеи с пользой для себя. Не копируйте чужие идеи - это непрофессионально, к тому же такие идеи никогда не приживутся в Вашем ресторане. Вместо этого Вы должны искать (и находить) именно то, что подойдет для Вашей конкретной ситуации.
Этого можно добиться почти автоматически, если подойти к решению данного вопроса с ясной головой. Чем более «необразованным» Вы будете, тем меньше Вы будете зависеть от собственного предвзятого мнения по поводу того, как, по-вашему, «должны» обстоять дела, и тем лучше Вы сможете реагировать на новые, еще неизведанные возможности, которые до сих пор оставались нереализованными. Чем больше возможностей у Вас появляется, тем больше у Вас возникает полезных идей, и тем разумнее становитесь Вы сами. Довольно забавная и интересная система, не правда ли?
Я надеюсь, что эта книга смогла указать Вам дорогу к новым возможностям и открыла Вам новые способы, с помощью которых Вы сможете добиться бурного развития и преуспевания Вашего ресторана (впрочем, это относится к любому бизнесу). Если Вы поняли основные принципы тех понятий, о которых мы с Вами говорили на предыдущих страницах этой книги, у Вас появятся собственные ответы на все насущные вопросы. А когда это произойдет, Вас уже невозможно будет остановить. Дерзайте!
