Волк в овечьей шкуре?

Я могу предположить, что сейчас Вы упрекнете меня в том, что предоставление гостям рекомендаций, основанных на личных предпочтениях официантов, - это то же самое, что и техника продажи, основанной на предложении, только называется по-другому. Я не спорю, что при применении этих двух подходов можно добиться одинаковых результатов, но при этом между ними существует заметная разница:

• Предоставление рекомендаций гостям - это естественный процесс, которому Ваши сотрудники не будут противиться. Они не считают, что занимаются продажей, поскольку они выражают свои собственные мысли, а не чьи-то еще. Кроме того, я обнаружил, что большинству официантов действительно очень нравится «заводить» гостей, чтобы те попробовали какое-нибудь особенно хорошее или необычное блюдо.

• Данный подход не является оскорбительным для гостей. Он представляет собой, если можно так выразиться, «разговор по душам», во время которого гость не ощущает никакого давления со стороны официанта. Совершенно естественно, что гости внимательно слушают официанта, который рекомендует им те или иные блюда из меню, и никто из гостей не думает, что «здесь все блюда хороши!» Даже если так оно и есть на самом деле, такая фраза не совсем подходит в качестве полезного совета.

• Вы должны признать, что Ваши официанты - это уже взрослые, ответственные люди, обладающие определенным уровнем интеллектуального развития, который позволяет им правильно выбрать именно то, что благоприятно скажется на общем впечатлении гостей от посещения Вашего ресторана. Они могут порекомендовать гостю то или иное блюдо . . . а могут и вообще ничего не говорить. Официант - единственный человек, который может решить на месте, что ему лучше делать.

• Поскольку процесс предоставления рекомендаций является естественным и основан на общении Ваших сотрудников с гостями, он помогает наладить между ними хорошие личные взаимоотношения. Такие отношения помогают гостям проникнуться атмосферой Вашего ресторана, полюбить его, а для официантов они хороши тем, что ведут к увеличению размера чаевых.

• Ваши сотрудники будут Вас обожать. Им очень понравится, если Вы наконец-то избавите их от необходимости предлагать и продавать! В конце концов, многие из них уже давно пытаются убедить Вас в правильности этого решения!

Что для этого нужно?

Для того, чтобы официанты могли давать правильные рекомендации, у них должно быть несколько любимых блюд и/или напитков. Для этого им необходимо попробовать все блюда и напитки, которые предлагает Ваш ресторан. (Однажды я спросил одну официантку, что она может сказать о запеканке из омаров, которая была в меню ее ресторана. И она ответила: «Я не знаю, нам не разрешают ничего пробовать!» Неужели только я один вижу, как этот замечательный, сберегающий Ваши деньги подход поразительным образом игнорируется многими рестораторами?)

В идеале официанты должны хоть раз понаблюдать за тем, как готовится каждое блюдо, чтобы при общении с гостями они могли полагаться на собственный опыт, а не на заученные описания. Официанты должны выражать свои мысли естественно, используя слова и выражения, которыми они пользуются в повседневной жизни. Использование заученных фраз приведет к тому, что гости и официанты вновь вернутся к технике продажи, основанной на предложении.

Развивая эту идею, я хочу задать Вам вопрос: «Не хотите ли Вы, чтобы Ваши официанты рекомендовали гостям вина, которые хорошо сочетались бы с выбранными ими блюдами?» Чтобы официанты научились давать гостям свои собственные, личные рекомендации, они должны попробовать все вина в сочетании с каждым блюдом меню и выбрать наиболее понравившееся им вино.

Зачастую случается так, что если вино подают к какому-нибудь определенному блюду, то в сочетании с этим блюдом оно приобретает совсем другой вкус, чем если бы его подавали отдельно. Поскольку обычно Вы предлагаете гостям вино в сочетании с каким-либо блюдом, имеет смысл разрешить официантам попробовать все блюда в сочетании с подходящим для каждого блюда вином. Узнать все тонкости вкуса вина и блюд, а затем рассказать о них гостям - что может быть приятней?!

Официанты просто обязаны иметь свое мнение по поводу закусок, десертов, дигестивов и всех других блюд и напитков, которые обычно предлагаются гостям с целью последующей их продажи. Вам необходимо предоставить гостям возможность побаловать себя вкусной едой, доставить себе максимум удовольствия (если, конечно, они этого сами хотят). Вы должны добиться того, чтобы гости заказывали блюда и напитки, которые выгодно отличают Ваш ресторан от ресторанов Ваших конкурентов.

Но чтобы давать гостям полезные рекомендации, официанты должны делиться с гостями своим энтузиазмом, а не энтузиазмом менеджеров.

Менеджеры должны понять, что они не должны навязывать официантам подобное поведение. Официанты найдут свой собственный, уникальный способ общения с гостями, а использование ими заученных фраз представляет серьезную опасность для дальнейшего развития Вашего бизнеса.

Если же кому-нибудь из Ваших официантов будет трудно начать диалог с гостями, я могу привести здесь начало одной фразы, которая никогда меня не подводила: «Вы когда-нибудь пробовали . . . ?» Независимо от того, каким будет ответ гостя на этот вопрос, Вы уже добились своего: начали общение с ним, не рискуя при этом показаться навязчивым и получить отпор.

Не забывайте, что основная Ваша цель - увеличить частоту посещаемости Вашего ресторана, а не сумму среднего чека. Уже с момента открытия ресторана Вы должны обслуживать гостей таким образом, чтобы они стремились приходить в него снова и снова.

Если Вы сможете добиться того, чтобы гости посетили Ваш ресторан один «лишний» раз в месяц, объем продаж Вашего ресторана увеличится на 15-50% . . . и Ваши официанты могут существенным образом помочь Вам в этом деле, если они часто будут давать гостям свои рекомендации.

69