Имена гостей на информационной доске

Если у Вас в ресторане есть информационная доска, используйте ее в качестве средства общения с гостями. Людям нравится, когда они видят, что их имена вывешены на доске объявлений на самом видном месте, и Вы могли бы предоставить им 15 минут славы. Так же как и в случае с рекламой фирменных блюд Вашего ресторана, Вы можете приобрести очень многое, если будете использовать информационные доски Вашего ресторана, чтобы вывешивать на них имена Ваших гостей, заставляя их чувствовать себя особыми, желанными гостями. Когда гости будут заказывать столик, спросите их, собираются ли они отмечать какое-нибудь праздничное событие. Если это так, поинтересуйтесь у гостей, не будут ли они возражать, если Вы вывесите информацию об этом на доске объявлений. В результате Ваш ресторан может легко стать именно тем местом в городе, куда гости будут приходить, чтобы отпраздновать какое-либо торжественное событие!

59

ЗНАКОМЬТЕСЬ С ГОСТЯМИ

Если Вы занимаетесь бизнесом, который основан на личном контакте с клиентами, Вы должны стремиться к тому, чтобы наладить с ними личные взаимоотношения. Это означает, что нужно выходить за рамки установленных официальных процедур обслуживания и привносить в этот процесс личные взаимоотношения. Старайтесь видеть в каждом госте индивидуальность.

Как приятно вспомнить вчерашний день, когда Вам удалось обслужить 300 гостей, а не 275, как ожидалось.

Как приятно просмотреть лист заказа столиков, слипы кредитных карточек или счета гостей и вспомнить, что Филлис и Уилбер Янги отмечали 53-ю годовщину своей свадьбы, Бобет Гордон заказала обед для местных предпринимателей, а для Дика Гейвена было приготовлено специальное блюдо.

Статистика помогает увидеть, на каком этапе развития Вы сейчас находитесь по сравнению с прошлым годом. Статистика рассказывает Вам о прошлом, а прошлое - это уже история. Будучи оператором ресторана, который постоянно стремится к успеху, Вы хотите владеть ситуацией, которая обеспечит Вам успех в будущем.

В бизнесе, подобном нашему, все основано на личных взаимоотношениях с гостями!

Вот два основных момента, которые необходимо знать о людях: кто они и что им нравится. Давайте проанализируем каждый из этих моментов.

60

ЗАПОМИНАЙТЕ И ИСПОЛЬЗУЙТЕ ИМЕНА ГОСТЕЙ

Это неоспоримый факт, что людям нравится, когда произносят их имена, но для них также важно знать, что Вы помните, кто они, что они имеют для Вас какое-то значение.

У Вас есть постоянные гости - те, которые часто приходят в к Вам в ресторан? Знаете ли Вы их по именам? Возможно. Ведь большинство владельцев и менеджеров ресторанов подходит к этому вопросу со всей серьезностью.

Представим, что меня приняли на работу в Ваш ресторан. Используется ли в Вашем ресторане система, которая помогла бы мне быстро узнать и хорошо запомнить имена постоянных гостей, или Вы пускаете это дело на самотек?

В ресторанах региональной сети Shari’s (северо-западное побережье Тихого океана) существует традиция - запоминать имена гостей. Имена официантов, которые знают имена 100 гостей, гравируют на медных пластинках и помещают их на одну из стен ресторана. В ресторанах этой сети есть официанты, которые знают имена 1,400 постоянных гостей! А что, по-вашему, думают об этом сами гости?

Как же можно узнать и запомнить имена постоянных гостей?

Если Вы принимаете заказы, можно узнать имена гостей из листа заказов. Если в Вашем ресторане проводится программа поощрения постоянных гостей, Вы можете узнать имя владельца карточки, если поинтересуетесь ее номером. В конце концов, Вы можете спросить самого гостя! Хостесс могут спрашивать имена гостей, когда те впервые приходят в ресторан, даже если они сразу же сядут за столик. У Вас не будет с этим проблем, если Вы сделаете это вежливо.

Небольшая записка с именами гостей и номерами столиков на станции хостесс позволяет любому сотруднику ресторана узнать имя гостя, сидящего, например, за столиком № 17. Многие менеджеры носят с собой планшет, на котором написаны имена гостей и номера столиков. (Менеджеры всегда могут носить планшет, и никто не подумает ничего плохого. Это хорошая подсказка для тех, у кого плохая память!)

А как еще можно узнавать имена гостей? Хостесс может сообщить их официанту прямо у столика, за которым сидят гости. В ресторане Regas, Ноксвилл, шт. Теннеси, для этой цели используют специальные карточки. Когда хостесс приветствует вошедших в ресторан гостей, она записывает их имена на небольшую карточку. Когда гости садятся за столик, хостесс кладет на него карточку, чтобы официант мог обращаться к гостям по именам. Эта карточка находится на столе в течение всего времени пребывания гостей в ресторане и одновременно используется для отзывов гостей.

Еще один способ узнать имя гостя - записать его на обратной стороне чека. Если все чеки первоначально находятся у хостесс, она может записать на чеке имя гостя, только что вошедшего в ресторан. Если же у официанта есть свои чеки, он может записать имя гостя на чеке, когда узнает его.

Если имена гостей постоянно находятся перед глазами официантов, это помогает им:

• Чаще обращаться к гостям по именам.

• Ассоциировать имя и внешность гостя (это поможет им лучше запомнить имена гостей и быстрее их вспомнить, когда гости придут в ресторан в следующий раз).

• Постоянно помнить о том, что они обслуживают реальных гостей, а не просто «группу из трех человек за столиком № 12».

Какой бы подход Вы не применяли, чтобы лучше узнавать и запоминать имена гостей Вашего ресторана, постоянно придерживайтесь определенной системы, с помощью которой официант сможет получить нужную ему информацию о госте, и следите за тем, чтобы эта информация использовалась.

Люди с удовольствием делают то, за что получают вознаграждение. Если Вы хотите, чтобы Ваши сотрудники запоминали и использовали имена постоянных гостей Вашего ресторана, поощряйте их за это. Например, Вы можете попросить какого-нибудь официанта назвать имена гостей, сидящих за одним из столиков, которые он обслуживает. Если он ответит правильно (если Вы не уверены, проверьте по списку на Вашем планшете!), подарите ему доллар или чек на один доллар, который он сможет использовать в Вашем ресторане. Вы можете делать это каждый раз, когда услышите, что официант обращается к гостю по имени.

Как и в отношении любого вида деятельности, направленной на формирование необходимых форм поведения, Вы можете превратить эти действия в игру. Проводите такую игру достаточно часто, чтобы сотрудники Вашего ресторана знали, что у Вас серьезные намерения, и проследите, чтобы каждый официант имел возможность получить вознаграждение. Когда Вы убедитесь, что Ваши сотрудники постоянно делают то, что Вы от них ожидаете (т.е. запоминают и используют имена гостей), время от времени Вам следует их вознаграждать. Это поможет поддержать их интерес к игре.

Небольшое предостережение: если Вы обращаетесь к гостю по имени, делайте это очень внимательно и осторожно. Это значит, что Вы должны произносить его имя с большим уважением, улыбаясь и смотря гостю в глаза.

Неважно, какой у Вас ресторан, но обращаться к гостю просто по имени (например, Джон, Мэри и т.д.) является верхом неуважения, если Вы не получили на это разрешение самого гостя. Особенно это относится к людям старшего возраста. Вам никогда не повредит «излишек» вежливости.

Чем чаще Вы используете имена гостей, тем легче Вам будет их запомнить. А чем чаще Вы обращаетесь к гостям по именам, тем чаще Вы будете видеть их в своем ресторане.

61

ВСЕГДА СЛЕДУЕТ ЗНАТЬ, ЧТО ГОСТЯМ НРАВИТСЯ, А ЧТО НЕТ

Хорошие личные взаимоотношения между сотрудниками ресторана и гостями устанавливаются только тогда, когда к каждому гостю относятся как к индивидуальности со своими запросами и пожеланиями. Это означает, что к каждому гостю нужно иметь свой подход.

Хорошо известное «золотое» правило здесь неприменимо. Если Вы будете относиться к гостям так, как Вы хотите, чтобы относились к Вам, успех Вам отнюдь не обеспечен. Если Вы хотите, чтобы гости получили в Вашем ресторане максимум удовольствия, Вы должны относиться к гостям так, как они хотят, чтобы к ним относились. А как Вы можете добиться этого, если не будете подмечать их пристрастия, спрашивать, что они желают в каждом конкретном случае, и запоминать все, что они Вам скажут?

У моей жены очень чувствительные зубы, поэтому она пьет воду без льда. Кажется, это совсем не сложно понять, однако, очень часто она вынуждена сражаться с официантами за то, чтобы они выполнили ее просьбу! Официанты постоянно приносят воду со льдом, и она вынуждена просить, чтобы ее заменили. Странно наблюдать, как такая безобидная просьба зачастую огорчает официантов или вводит их в полнейшее замешательство. Еще более непонятно, когда они доливают воду в ее стакан и снова «плюхают» туда лед!

А удосужился ли кто-нибудь обратить внимание на просьбу моей жены? А надо ли это кому-нибудь?

В первоклассном ресторане Вы можете высказать свою просьбу только раз, и во время Вашего следующего посещения ресторана о ней уже будут помнить! Если официанты какого-нибудь ресторана помнят о Ваших предпочтениях, представьте себе, насколько приятней Вам будет посетить именно этот ресторан, и как при этом Вы будете себя чувствовать! Все, что для этого нужно - это постоянное желание угодить гостю.

В ресторане Rattlesnake Club (Детройт) на каждого постоянного гостя заводят специальную биографическую карточку, в которую вносится вся известная информация о предпочтениях, пристрастиях, запросах и пожеланиях гостя. Если гость предпочитает сидеть за одним определенным столиком или за столиком, расположенным в определенном месте зала ресторана, если какие-нибудь блюда и/или напитки вызывают у него аллергическую реакцию, если у него есть любимая мозоль - все это указывается в его карточке.

Проверив заказы на вечер, сотрудники просматривают карточки гостей, заказавших столики, чтобы освежить в памяти нужную им информацию и встретить гостей во всеоружии.

А что Вы знаете о постоянных гостях своего ресторана, и как эта информация доводится до сведения всех сотрудников Вашего ресторана? Некоторые компьютерные системы дают возможность составить базы данных по постоянным гостям, и я считаю, что сделать это совсем несложно. Возможно, используемая в Вашем ресторане система уже сейчас позволяет выполнить эту задачу. Поинтересуйтесь этим у Вашего поставщика компьютерного оборудования.

62

ЛИЧНАЯ ИНФОРМАЦИЯ

Соблюдая осторожность, чтобы не нарушить частное пространство гостей, можно собрать и другую информацию о постоянных гостях. Какие у них интересы (спорт, благотворительность, путешествия и т.д.)? Как зовут их детей и чем они увлекаются? Собираются ли они в отпуск в ближайшем будущем? Если да, то куда поедут?

Если в Вашем ресторане заполняют специальные карточки на каждого постоянного гостя, то Вы можете предложить официантам своего рода игру: когда гость в очередной раз посетит Ваш ресторан, официант должен внести в его «личную» карточку какие-нибудь новые данные о нем (и так при каждом посещении гостя). Представьте себе следующую ситуацию: в марте гость упомянул, что в апреле он собирается в круиз, и это было отмечено в его карточке. Когда гость пришел в ресторан в мае, официант поинтересовался, как ему понравился круиз!

А что, если официант спросит у гостя, как его дочери Саре нравится нынешний футбольный сезон? Не имеет значения, что официант получил эту информацию из личной карточки гостя. Сам факт, что в ресторане проявляют такую заботу о гостях, говорит о многом.

Не каждый захочет выставлять свою личную жизнь напоказ, но если Вы постараетесь найти индивидуальный подход к каждому гостю, Вы всякий раз сможете легко пополнять личную карточку гостя новыми данными!

63

«КЛУБЫ»

Людям нравится делать то, чего другие не могут. Если Вам удастся создать в своем ресторане «клуб» с определенными привилегиями для его членов, у Ваших гостей появится хорошая причина чаще приходить в Ваш ресторан, а это является основой маркетинга, ориентированного на гостя.

Вы можете создать любой клуб. Но Ваш клуб должен быть организован по интересам, и его члены должны пользоваться определенными привилегиями. Приведем несколько примеров.

Клуб любителей пивных кружек

У Вас в ресторане продается бочковое пиво? Если да, то я советую Вам создать клуб любителей пивных кружек!

Этот клуб работает следующим образом. Члены клуба получают именную кружку, которая хранится в баре. Всякий раз, когда они приходят в ресторан, они пьют пиво из своей личной кружки и получают специальные льготы. Например, если Вы продаете бокал пива емкостью 12 унций за $2, то члены клуба смогут купить за эту же сумму кружку пива емкостью 14-16 унций.

После посещения одного из моих семинаров, который проводился несколько лет назад, Джим Кейси создал у себя в ресторане Casey’s East Restaurant (Троя, шт. Нью-Йорк) клуб любителей пивных кружек. Вступительный взнос составил $4 (цена кружки и первой порции пива). Каждому члену клуба доливают пиво со скидкой 25%.

Когда клуб только создавался, Джим рассчитывал, что его членами станут от силы 20-30 человек, однако за три года количество членов клуба перевалило за 100 человек. Оно продолжает расти и по сей день. Дух товарищества, царящий среди членов клуба, не позволяет бару ресторана пустовать. Джим заметил, что его постоянные гости стали приходить в ресторан еще чаще после того, как была запущена эта программа.

Эту идею можно использовать и по-другому. Можно приобрести очень симпатичные кофейные чашки, на каждой написать имя члена клуба любителей кофейных чашек и придумать какие-нибудь привилегии для всех членов этого клуба. Можно создать клуб любителей винных бокалов, члены которого получат именной хрустальный бокал, из которого они смогут (с определенными скидками) пробовать различные вина из погребка Вашего ресторана.

Независимо от того, какой клуб Вы пожелаете создать у себя в ресторане (клуб любителей пивных кружек, кофейных чашек или винных бокалов), Вы должны учитывать следующее:

1. Кружки, бокалы, чашки и т.д. должны храниться в ресторане на видном месте, чтобы «напоминать» членам клуба, что если они хотят ими воспользоваться, они должны снова посетить Ваш ресторан.

2. Внешний вид кружек, бокалов и чашек должен бросаться в глаза, чтобы другие гости поневоле обращали на них внимание. Таким образом подчеркивается «привилегированное» положение членов клуба.

3. На них должно быть проставлено имя гостя и (как правило) логотип ресторана, чтобы подчеркнуть «приверженность» гостей Вашему ресторану.

4. Члены клуба получают определенные льготы и привилегии - обычно это скидки или возможность получить большую порцию напитка или блюда по той же цене. У гостей, которые не являются членами клуба, подобных преимуществ нет.

Клуб любителей устриц

У Вас в ресторане есть бар, где подают устрицы? Если да, создайте клуб любителей устриц! Несколько лет назад Марк Валент, владелец ресторана Marc’s (Wheatridge, шт. Колорадо), создал свой «Клуб 200 устриц». Чтобы вступить в него, гость должен заказать (и оплатить по полной стоимости) 200 устриц в баре ресторана. Для этого гостю выдается специальная карточка.

После того как гость заплатит за 200 устриц и внесет вступительный взнос в размере $20, он официально становится членом клуба. Имя гостя гравируют на специальной бронзовой табличке, которая вывешивается на доске почета. Кроме того, гостю выдают членскую карточку, в которой указаны цены со скидкой на устрицы, моллюски и креветки. Эти скидки действуют в любое время. Гость также получает в подарок фирменную футболку с логотипом клуба любителей устриц. Марк говорит, что в течение 5 лет уже около 1,000 гостей стали членами клуба любителей устриц.