Скромное предложение

В заключении я бы хотел отметить, что многие компании испытывают в финансовом отношении определенные трудности при организации праздничных вечеринок для своих сотрудников. А ведь такие вечеринки являются отличным способом усиления сплоченности рабочего коллектива. Если функциональные возможности Вашего ресторана позволяют провести соответствующую программу поощрения постоянных гостей, почему бы Вам не придумать для сотрудников местных компаний такое предложение, от которого они не смогли бы отказаться? Предложите, например, руководству компании открыть общий корпоративный счет на всех сотрудников и предоставьте карточку участника программы поощрения каждому сотруднику этой компании. Когда кто-нибудь из сотрудников компании посетит Ваш ресторан, очки будут накапливаться с расчетом их дальнейшего использования при проведении в Вашем ресторане новогодней вечеринки. Например, если группа гостей (сотрудников компании) к ноябрю увеличила объем продаж Вашего ресторана на $30,000, на их счет будут переведены $3,000, чтобы они могли встретить Новый Год в Вашем ресторане!

Устанавливайте личные взаимоотношения

56

Все дело в человеческих отношениях!

Ресторанный бизнес - это сфера деятельности, основой которой являются личные взаимоотношения между людьми. Если Вам удастся установить такие взаимоотношения с гостями, это может положительно повлиять на их впечатления от посещения Вашего ресторана. Хорошие личные взаимоотношения между сотрудниками ресторана и его гостями могут превратить обычное заведение, куда приходят просто поесть, в настоящий семейный ресторан.

Личные взаимоотношения являются составной частью маркетинга, ориентированного на гостя, т.к. они базируются на увеличении частоты посещаемости ресторана постоянными гостями, а гости снова приходят в ресторан только тогда, когда они сами хотят этого. Если Вы согласитесь с тем, что люди предпочитают, когда уважают их индивидуальность, ресторан, в котором персоналу удается установить хорошие личные взаимоотношения с гостями, будет иметь много постоянных посетителей.

Личные взаимоотношения устанавливаются, когда я, как оператор ресторана, проявляю заботу о Вас, как о госте . . . потому что это ВЫ. Личные взаимоотношения, скорее всего, будут основываться на действиях, предпринимаемых в каждой конкретной ситуации, чем на действиях, предписываемых корпоративной политикой (хотя иногда применение корпоративной политики бывает необходимо для предоставления сотрудникам ресторана определенных полномочий, чтобы они могли поступать определенным образом).

Личные взаимоотношения возникают, когда у гостей нет оснований сомневаться в высоком качестве обслуживания, путем завоевания их доверия и признания индивидуальности или даже причуд каждого гостя.

Ответ - «да»

Хорошие личные взаимоотношения между гостями и сотрудниками ресторана возникают благодаря умению слушать гостей - причем слушать их по-настоящему и находить возможность чаще отвечать «да» на их просьбы. Такое отношение к гостям эксперт Дон Смит назвал бы так: «Ответ - да. А каков вопрос?»

Очевидно, что для того, чтобы сотрудники Вашего ресторана могли отвечать «да» на просьбы гостей, руководству необходимо проявлять о них такую же заботу, какую они проявляют о гостях. Запомните: Ваши сотрудники будут относиться к гостям так же, как Вы относитесь к ним.

Ваше отношение к сотрудникам служит моделью для их поведения при общении с гостями, когда гость высказывает «странную» просьбу или делает что-нибудь необычное.

57

ЭФФЕКТ ПРИСУТСТВИЯ

В основе установления хороших личных отношений и взаимодействия с другими людьми лежит эффект присутствия. Проще говоря, присутствие - это душевное состояние, при котором Ваше внимание ничем не отвлечено. Проявляете ли Вы в своем поведении эффект присутствия, можно судить по тому, заняты ли Ваши мысли чем-то иным, кроме того, чем Вы в данный момент занимаетесь.

Приведу несколько примеров. Вы когда-нибудь разговаривали с человеком, который слушал Вас …. а потом неожиданно отвлекался? Возможно, он даже смотрел на Вас и кивал в знак согласия, но Вы не могли не заметить, что его мысли бродили где-то далеко.

Или: Вы когда-нибудь разговаривали по телефону с человеком, который был занят чем-то еще? Несмотря на то, что Вы не могли видеть его, было очевидно, что его внимание было отвлечено. Эти два примера хорошо иллюстрируют рассеянность или недостаточную степень присутствия.

А теперь попытайтесь вспомнить, что Вы чувствовали, когда разговаривали с человеком, который не слушал Вас. Как и большинство людей, возможно, Вы сочтете такое поведение грубым или раздражающим.

Отвлечение внимания

Общение с человеком, внимание которого чем-то отвлечено, вызывает у людей раздражение. Вам наверняка знакомо чувство ужасного раздражения, возникающее при разговоре с человеком, мысли которого заняты чем-то другим. И тем не менее, мы постоянно поступаем подобным образом с другими людьми, т.к. привыкли думать, что эффективно работать можно только тогда, когда делаешь несколько дел одновременно. На самом же деле, эффективность в работе является результатом прямо противоположного подхода.

Вот типичная ситуация для ресторанного бизнеса: Вы разговариваете по телефону, одновременно пытаясь составить график работы и решить вопрос с кем-то из сотрудников! Знакомо? Мне кажется, что ни одному из вышеперечисленных дел Вы не уделили того внимания, которого они действительно заслуживали. Скорее всего, Вам придется возвращаться к этим делам позже, чтобы исправить ошибки, которых можно было легко избежать, если бы в самом начале Ваше внимание не было таким рассеянным.

Примеры из жизни

Представьте себе двухлетнего малыша, который требует Вашего внимания, когда Вы заняты. Он хватает Вас за брюки, а Вы, не отрывая глаз от своей работы, говорите: «Позже, милый, я занят.» Как Вы думаете, что он Вам ответит? «Конечно, папочка, я все понимаю»? Ни за что!

Чтобы проявить заботу о малыше, Вам придется отложить то, чем Вы занимались, посмотреть ребенку в глаза и уделить ему не более 5 секунд Вашего времени. Если Вы сделаете это, Вы выиграете время. Вы можете потратить несколько минут и получить взамен час свободного времени, но если Вы не уделите ребенку внимание без остатка, он будет приставать к Вам всю оставшуюся жизнь!

И не имеет значения, сколько человеку лет: 22 или 62. Большинство людей хочет знать, что Вы поняли то, что Вам сообщили, а это не произойдет, если Ваше внимание отвлечено чем-то другим. Единственное отличие при общении с детьми и взрослыми заключается в том, что дети более честны - они не будут притворяться, если увидят, что Вы слушаете их рассеянно. Взрослые же обычно более вежливы, но не менее наблюдательны.

Эффект присутствия и эффективность

Правда заключается в том, что на самом деле Вы можете заниматься только чем-то одним. Если Вы разговариваете с человеком, Вы не можете одновременно составлять график (или заниматься вопросами снижения себестоимости продуктов, обеспечения ухода за больным ребенком, организации отпуска и т.д.). Если Ваша голова занята посторонними мыслями, Ваше внимание не будет полностью сосредоточено на Вашем собеседнике. Он заметит это, даже если и ничего Вам не скажет. Если Вы общаетесь таким образом со своими сотрудниками, они будут приходить к Вам снова и снова, пока не «достучатся» до Вас. Если же Вы будете так общаться с гостями, они могут больше никогда не прийти в Ваш ресторан.

Как и в случае с детьми, Вы можете исправить ситуацию в течение 5 секунд или же 5 часов - все зависит от степени Вашего присутствия. Секрет эффективной работы прост: решайте все вопросы так, как в случае с детьми. Будьте собранны, сконцентрируйте свое внимание на решении одного вопроса, а затем переходите к другому. Эффект присутствия (когда Ваше внимание ничем не отвлечено) позволит Вам точнее оценить ситуацию и быстро справиться с ней самым эффективным образом.

Эффект присутствия и сервис

На моих семинарах, которые я провожу с персоналом ресторанов, я подчеркиваю, что размер чаевых, которые гости могут оставить официанту (10 или 30%), зависит от того, в какой степени официанту удалось наладить с ними личные взаимоотношения. Эффект присутствия помогает установить личные взаимоотношения между людьми. На самом деле, без Вашего присутствия не будет вообще никаких личных взаимоотношений.

На прошлой неделе я стал свидетелем ситуации, когда одному официанту удалось увеличить размер своих чаевых за один вечер с 12% до 25%, при этом он просто проявлял внимание, находясь у столика с гостями. Один менеджер пиццерии рассказал мне, что более половины его проблем, связанных с персоналом, исчезли, когда он стал замечать, что его отвлекали посторонние мысли (и начал избавляться от них). Я поинтересовался у этих двух человек, что они делали по-другому. И оба ответили:

«Я просто стараюсь быть с людьми, когда я общаюсь с ними».

Когда кто-нибудь из гостей высказывает претензии, или у кого-нибудь из Ваших сотрудников есть к Вам вопрос, больше всего они хотят быть услышанными. Большинство людей не ожидает, что Вы немедленно приметесь за разрешение их проблемы, но они хотят чувствовать, что то, что они сказали, для Вас имеет какое-то значение.

Эффект присутствия и настроение людей

Отвлеченное внимание вызывает раздражение, а эффект присутствия помогает людям чувствовать себя более комфортно. Чувство собственной значимости зависит от степени присутствия. Как Вы думаете, какое влияние эффект присутствия (или его отсутствие) может оказывать на впечатления гостей от посещения Вашего ресторана? Как влияет эффект присутствия (или его отсутствие) на настроение Ваших сотрудников, на то, что они думают о том, как Вы о них заботитесь?

Степень Вашей заботы выражается степенью Вашего присутствия. Если Вы рассеянны и невнимательны, люди почувствуют, что их не слушают, и будут продолжать говорить о своих проблемах, пока не увидят, что Вы поняли сказанное, или же просто откажутся от своих намерений. (Кстати, когда они отказываются от своих намерений, возможно, они уйдут к Вашему конкуренту . . . или просто найдут себе другую работу!)

Если когда-нибудь Вам приходилось работать с человеком, который не слушал Вас, Вам должно быть знакомо чувство, когда Вас игнорируют. Вы не можете сказать человеку, слушающему Вас невнимательно, что он Вас не слушает! Большинство людей, не слушающих своего собеседника, на самом деле считает, что они слушают очень внимательно. Ваша задача заключается в том, чтобы не повторить эту ошибку, когда кому-нибудь потребуется Ваше внимание.

Естественное состояние

Эффект присутствия не является чем-то неестественным - каждый человек от рождения имеет высокую степень присутствия. Маленькие дети обладают очень высокой степенью присутствия, т.к. их головы еще не затуманены мыслями - они знают только, как иметь дело с тем объектом, который в данный момент находится непосредственно перед ними.

Это звучит слишком просто, но посмотрите, что происходит, когда Вы вносите новорожденного ребенка в комнату. Внимание всех находящихся в комнате переключается на младенца. Люди начинают улыбаться и на время забывают о своих проблемах. Ребенок ничего не делает - он просто находится в комнате - и все-таки все чувствуют себя лучше.

Это демонстрирует силу позитивного влияния эффекта присутствия на людей. Высокая степень присутствия свойственна нам от рождения, однако, мы можем легко потерять ее по мере учащения ритма деловой активности, когда наша жизнь становится невероятно сложной, и мы принимаем на себя все новые обязательства.

Сосредоточьте свое внимание

В наше время нереально думать, что Вы всегда сможете сосредоточенно и внимательно вести свой бизнес, но Вы, по крайней мере, можете попытаться «поймать» посторонние мысли, когда они начнут появляться у Вас в голове. Вот один из характерных признаков, указывающих на то, что при разговоре с другим человеком Ваше внимание отвлечено: Ваш собеседник начинает проявлять тревогу, или Вы замечаете беспокойный взгляд в его глазах. Когда Ваше внимание отвлекается, то же самое происходит и с Вашим собеседником. Кроме того, если Ваше внимание при разговоре с людьми занято чем-то другим, Вам будет трудно наладить с ними хорошие личные взаимоотношения.

Если Вы просто начнете замечать, что Ваше внимание отвлекается на посторонние вещи, это поможет Вам сконцентрироваться. Когда Вы заметите, что Ваше внимание чем-то отвлечено, постарайтесь освободить голову от посторонних мыслей и снова вернитесь к вопросу, разрешением которого Вы в данный момент занимаетесь. Ваше повышенное внимание поможет Вашим собеседникам лучше понять суть сказанного Вами.

Далее приводится парочка упражнений для «домашнего задания», которые помогут Вам научиться в нужный момент концентрировать внимание:

• Отметьте, как часто на работе или дома Вы отвлекаетесь на посторонние мысли.

• Отметьте, насколько автоматически Вы начинаете применять самоконтроль, когда чувствуете, что Ваше внимание начинает отвлекаться.

Эффект присутствия - это не то, что Вы делаете, это состояние, в котором Вы либо находитесь, либо нет. Если Вы начнете замечать, когда Ваше внимание будет отвлекаться на посторонние вещи, Вы по-настоящему научитесь общаться с людьми, Ваша устойчивость к стрессам увеличится, и Вы станете наслаждаться жизнью как на работе, так и вне ее.

58

ВЫРАЖЕНИЕ ПРИЗНАТЕЛЬНОСТИ ГОСТЯМ

Я уверен, Вы цените своих гостей. Что бы Вы делали без них? А что Вы можете сделать для того, чтобы они знали, как Вы дорожите ими? Что Вы можете сделать, чтобы привлечь в свой ресторан новых гостей? Что Вы можете сделать, чтобы потешить их самолюбие и возвысить их в глазах других гостей?

Довольно сложная задача, не правда ли? Но сделать что-нибудь полезное и важное для гостей гораздо легче, чем Вы думаете. Приведенные ниже примеры иллюстрируют некоторые подходы, применение которых оказалось эффективным для многих операторов ресторанов. Возможно, Вам удастся найти новые идеи, которые окажутся действенными в Вашем конкретном случае.

Информация для постоянных гостей в информационном бюллетене

Печатаете ли Вы информационные бюллетени, предназначенные для гостей? Наряду с лучшим рецептом месяца, новостями о повышениях по службе или биографией официантки, которая проработала в Вашем ресторане 10 лет, почему бы Вам не включить в информационный бюллетень информацию о ком-нибудь из Ваших постоянных гостей? Ведь рестораны существуют и работают на благо гостей, не так ли?

Как можно получить такую информацию? Поищите ее у самих гостей!

Представьте себе, что у кого-нибудь из постоянных гостей Вашего ресторана берут интервью, чтобы потом напечатать статью об этом человеке в газете. Как это может отразиться на его самолюбии? Наверняка, среди работников Вашего ресторана найдется какой-нибудь сотрудник, имеющий опыт работы в журналистике, который сможет взять интервью (хотя я предложил бы на эту роль менеджера или владельца ресторана с целью придания этому процессу особой важности).

Стена славы

Стену славы можно использовать в целях выражения признательности гостям. Как правило, в этом случае на одну из стен ресторана помещают фотографии или карикатуры гостей.

Если Вы будете использовать эту идею, я могу дать Вам несколько хороших советов:

1. Установите критерии отбора. Должен быть утвержден определенный объективный стандарт, в соответствии с которым Вы будете принимать решение, достоин ли тот или иной гость того, чтобы ему отвели место на стене славы. Часто, когда это происходит просто по решению менеджера или кого-нибудь из сотрудников, происходит так называемая «борьба предпочтений». В результате у кого-нибудь даже может возникнуть чувство обиды.

2. Не делайте сюрпризов. Вам необходимо получить согласие гостя, прежде чем «обрекать его на бессмертие». Если гость не хочет, чтобы его фотография висела на стене славы, уважайте его желание. И не нужно проявлять чрезмерное любопытство, выясняя причины отказа. Если Вы повесите фотографию гостя против его желания, тем самым Вы пойдете против своей основной цели, которая заключается в том, чтобы гости сильнее «привязались» к Вашему ресторану.

3. Сделайте из этого запоминающееся событие. Чтобы люди относились к этому процессу «увековечения» как к проявлению уважения к ним, Вы сами должны так же к нему относиться. Можно придумать настоящую церемонию, которая может стать традицией, однако необходимо тщательно продумать все детали. Ваша церемония должна проходить весело, должна быть запоминающейся и не слишком смущать участников. Кроме того, не забывайте и о денежной стороне вопроса, поскольку Вы можете немного на этом заработать!

Виновник торжества может пригласить своих друзей, чтобы они поучаствовали в таком торжественном мероприятии. Планируйте проведение подобных мероприятий в то время, когда ресторан будет не слишком загружен. Тем самым Вы сможете следить за работой ресторана и одновременно уделять больше внимания виновнику торжества.

Торжественную часть мероприятия можно начать с короткого представления гостя (серьезного или не очень). Фотография или карикатура должны быть выполнены профессионально и помещены в хорошую рамку.

4. Проведение церемонии. Ваше мероприятие будет более запоминающимся, если Вы придумаете небольшую церемонию. Она может быть забавной или смешной, например, виновник торжества должен будет выпить кружку пива, почистить рыбу на животе или угостить чем-нибудь всех гостей ресторана за свой счет! Вам стоит только немного пофантазировать, и все у Вас получится просто замечательно.

С точки зрения маркетинга, ориентированного на гостя, такие мероприятия могут стать поводом для приглашения других гостей на церемонию. Сделайте фотографии. Один комплект фотографий подарите виновнику торжества, а второй вывесите на стене славы, чтобы те, кто не смог присутствовать на церемонии, могли посмотреть эти фотографии.

Доска почета

Есть еще много способов выразить признательность гостям. В зале ресторана The Steak Joint (Оклахома Сити) повесили доску почета, на которую заносили имена постоянных гостей, и спустя два года на ней уже значилось 390 имен. Владелец ресторана, Эд Халил, утверждает, что гости любят показывать своим друзьям, что их имена написаны на доске почета.

Награды для гостей

У Дэвида Дути, владельца ресторана The Yellow Brick Toad в Ламбертвиле, шт. Нью- Джерси, однажды возникла великолепная идея. Ежегодно в августе он дает специальный званый обед для своих постоянных гостей, в конце которого объявляется «Завсегдатай года».

Кроме этой награды, он присуждает и другие. Его ресторан активно участвует в благотворительных программах, поэтому Дэвид просит своих гостей оказывать посильную помощь благотворительным организациям. На ежегодном банкете он вручает специальные награды тем гостям, которые оказали помощь именно тогда, когда в ней остро нуждались.

Блюда, названные в честь постоянных гостей

Хороший способ удержать постоянного гостя - назвать какое-нибудь блюдо в его честь. Уверен, что в Ваш ресторан приходят постоянные гости, у которых всегда найдутся особые пожелания относительно приготовления того или иного блюда. Если Вы считаете, что другие гости не будут возражать, можно назвать это блюдо в честь автора и включить его в основное меню. В результате у гостей появится хороший повод рассказать о Вашем ресторане другим людям, а гость, чьим именем было названо блюдо, сильнее «привяжется» к Вашему ресторану.

Такие блюда могут стать визитной карточкой Вашего ресторана. Когда в начале 1960-х годов я учился в Корнельском колледже, основным местом в Итаке, где мы проводили много времени, был ресторан Obie’s Diner, классический пример небольшого ресторанчика «вагонного типа», в котором было всего 10 мест у стойки бара и два столика. Obie’s славился своими Бо-гамбургерами, блюдом, придуманным в начале 1950-х годов якобы специально для Бо Роберсона, первого (а возможно, и единственного) лучшего футболиста Америки, который учился в Корнельском колледже. В состав блюда входили гамбургер с жаренным на гриле луком, яичница с разбитым желтком и расплавленный сыр. Продавая Бо-гамбургеры, владелец ресторана мог каждый год покупать себе новый Кадиллак и ежегодно проводил свой отпуск в Испании!

Кто знает, какие невероятные блюда могут придумать Ваши гости?

В ресторане Crisis Hopkins (Сан-Франциско) мы спрашивали у гостей, есть ли у них любимые рецепты. Блюдо с лучшим рецептом становилось фирменным блюдом недели, а автор получал вознаграждение: обед в ресторане на четверых в течение любого месяца, когда предложенное им блюдо появлялось в меню! В результате у нас появился целый исследовательский отдел, состоящий из наших же гостей, которые вносили свой вклад в развитие их ресторана. В итоге нам удалось придумать несколько замечательных блюд, и некоторые из них были включены в постоянное меню ресторана.

А вот еще один удачный пример, когда блюда, названные в честь гостей, способствуют привлечению посетителей в ресторан.

Возле моего дома в Сан-Франциско был ресторан-бар, в котором каждый год менялись владельцы. Большинство владельцев этого заведения предпринимало титанические, но тщетные усилия, чтобы занять свою нишу на ресторанном рынке Сан-Франциско.

Наконец, в очередной раз ресторан поменял своего владельца, и после обязательной смены названия ресторана и проведения косметического ремонта новый владелец решил сделать ставку на гостей, живущих по соседству. Он называл блюда из меню в честь жителей своего района (например, сэндвич Норы Дейли или феттучини Исаакман). Такое начало было многообещающим. Сотрудники ресторана смогли найти подход к каждому гостю, и вскоре ресторан стал очень популярным. И что интересно: слухи об их успехе разнеслись очень быстро, и ресторан стал известным во всем Сан-Франциско.

Таблички с именами постоянных гостей

Еще один способ отблагодарить постоянного гостя за посещение Вашего ресторана - выгравировать имя гостя на медной пластинке и прикрепить ее к его любимому столику или стулу в баре. В этом случае необходимо решить, следует ли предоставлять гостю какие-нибудь специальные привилегии или нет.

Все большую популярность приобретают программы, направленные на обеспечение финансирования общественных проектов: например, продажа небольших бетонных блоков с нанесенными на них именами людей, которые используются для мощения тротуаров и других общественных мест. Возможно, эту идею можно использовать как дополнительный фактор, способствующий привлечению новых и уже существующих гостей в Ваш ресторан.