3.2.2. Условия эффективного использования посредничества.

Основным фактором является мотивированность обеих сторон на совместную работу, готовность учесть мнение посредника, принять предлагаемое им решение.

Эффективность посредничества определяется особенностями и характером деятельности третьей стороны. Среди них выделяют:

• заинтересованность третьей стороны в урегулировании конфликта;

• наличие знаний и профессиональных качеств по проведению регулирующего процесса, а также способности убеждать;

• наличие опыта успешного регулирования конфликтов в прошлом;

• знание ситуации, обстановки, особенностей конфликта.

Настойчивость в действиях третьей стороны оказывается результативной тогда, когда разногласия участников связаны с принципиальными для них вопросами и когда напряженность конфликта особенно высока.

Степень напряженности конфликта. Данные по этому во­просу противоречивы. С одной стороны, выявлено, что разре­шение трудового конфликта с помощью посредника более успешно тогда, когда забастовка уже идет, а не когда возникла лишь ее угроза. С другой стороны, установлено, что излишний накал страстей в ходе переговоров негативно влияет на успешность деятельности посредника.

Длительность конфликта. Затяжные конфликты менее поддаются регулированию.

Характер отношений сторон. Чем сложнее, напряженнее взаимоотношения, тем менее эффективно посредничество.

Выбираемые тактики и техники урегулирования конфликтов определяются ситуацией, а не особенностями посредника.

Ключевым в деятельности посредника является создание новой ситуации в отношениях сторон, способствующей урегулированию существующего между ними конфликта (Н. В. Гришина).[5] При урегулировании противостояния посредник стратегической задачей считает не воздействие на участников, а побуждение их к переводу конфликта в ситуацию совместного поиска решения.

Совместная работа может быть организована с использованием программы интегративного принятия решения, предложенной А. Филли. Она состоит из шести шагов.

• Анализ и коррекция ситуации с целью создания благоприятного климата.

• Анализ и коррекция представлений. С помощью специальных процедур выясняются причины конфликта и позиции участников.

• Анализ и коррекция отношений. Участники определяют свои чувства по отношению к конфликту и друг к другу.

• Определение проблемы.

• Поиск решения.

• Принятие решения. Оценка альтернативных решений и постижение согласия относительно одного из них.

Ситуации, с которыми сталкивается посредник, сложны и разнообразны. Поэтому процесс посредничества не имеет жесткой структуры. Деятельность посредника включает анализ ситуации и урегулирование конфликта. Можно выделить три основных этапа (Ю. Е. Алешина).

3.2.3. Этапы процесса посредничества.

Знакомство с конфликтом и конфликтующими сторонами. Многие конфликты носят специфический характер, посреднику приходится вникать в проблему, читать соответствующую литературу, консультироваться со специалистами.

Анализ конфликтной ситуации состоит в следующем: получение информации о конфликте; сбор данных о нем; анализ полученной информации; проверка ее достоверности; оценка конфликтной ситуации.

Посредник получает информацию о конфликте по разным каналам. Он сам может быть свидетелем конфликта между участниками. Один из участников или оба могут обратиться к с просьбой помочь решить проблему. Информация может поступить от ближайшего окружения участников конфликта. Наконец, информация о необходимости разрешения конфликта между подчиненными может поступить от руководства. Если полученная информация указывает на опасное развитие конфликта, то посредник может рекомендовать прекращение противоборства участников или ограничение их взаимополучения информации о конфликте.

Сбор данных о конфликте происходит в ходе всей аналитической работы. Это информация о противоречии, лежащем в основе конфликта, его причинах, позициях участников, оттаиваемых целях, их отношениях. Источниками информации являются участники конфликта (посредник поочередно беседует с каждой из сторон в отдельности, принимая меры по снижению негативных эмоций по отношению друг к другу), неформальные лидеры коллектива, их друзья, свидетели конфликта и т.д..

Важно отказаться от изначально негативной установки по отношению к конфликту вообще и к одному из участников конфликта в частности. Необходимо быть объективным, чтобы не исказить восприятие и понимание получаемой информации.

При анализе конфликтной ситуации посреднику нужно уяснить суть проблемы, в чем заключается противоречие между участниками конфликта. Посредник оценивает, на какой стадии развития находится конфликт, какой ущерб нанесен участниками друг другу. Важно определить причины конфликта. Обычно конфликты возникают в результате действия нескольких причин, одна-две из них являются доминирующими. Важно выявить все причины и повод конфликта.

Анализируя позиции участников конфликта, необходимо определить цели и интересы сторон, какие их потребности не удовлетворены и генерируют конфликтное поведение. Важно оценить возможности участников по овладению объектом конфликта. Иногда одному из оппонентов лучше сразу отказаться от намерений, так как объект для него недостижим. Необходимо выяснить также доконфликтные отношения участников и их актуальное состояние, оценить, кто поддерживает каждую из сторон, отношение окружающих к конфликту. Нужно уточнить социально-демографические данные, индивидуально-психологические особенности участников, их формальные и неформальные статусы в коллективе.

Необходимо постоянно проверять достоверность получаемой информации, уточнять и дополнять ее, используя личные наблюдения и встречи с разными людьми.

Параллельно с анализом конфликтной ситуации субъект управления проводит ее оценку. Оценивается возможные исходы конфликта и его последствия при различных вариантах развития. Субъект управления оценивает свои возможности по урегулированию конфликта.

Выбирает способ урегулирования конфликта, тип посредничества.[18]

Работа с конфликтующими сторонами. Посредник, как правило, многократно встречается с каждой из сторон с целью их подготовки к проведению совместных переговоров (уточняются требования, снимаются обвинения, смягчаются формулировки и т.д.). Так же деятельность посредника на этом этапе заключается в оказании психологической помощи, в которой присутствуют элементы психодиагностики, консультирования и психотерапевтической работы. Важной задачей такой помощи становится восстановление отношений сторон, формирование положительного настроя участников на совместную работу. В случае успеха удается преобразовать отношения недавних участников в новое качественное состояние.

Ведение переговоров — наиболее важный этап. В ходе них посредник выполняет ряд функций: ведущего, тренера, педагога и т.д. Он следит за тем, что и как говорят оппоненты, при необходимости поправляя, подбадривая их. В ходе переговоров стороны приходят к выработке согласованного решения. Это позволяет решить проблему конфликта, согласовать интересы обеих сторон. Осуществление взаимодействия по типу “триады” (первый участник конфликта — посредника — второй участник конфликта) делает участников конфликта более уступчивыми, так как они склонны рассматривать свои уступки как уступки посреднику, а не противоположной стороне. Таким образом, посредник позволяет не потерять собственное достоинство обеими сторонами. Важно, чтобы каждая встреча была отмечена пусть небольшим, но реальным продвижением вперед.

Известно, что переговорный процесс имеет внутренний цикл развития, в ходе которого возрастает и спадает доверие участников к посреднику, их потребность в разрешении конфликта. Посреднику важно уметь улавливать критические моменты переговоров, во время которых действия, предпринимаемые им, будут максимально успешными.