2.9. Социальная технология профессионального общения специалиста с клиентом

В технологии профессионального общения социаль­ного технолога с клиентом необходимо учитывать следующие обстоятельст­ва:

1. Профессиональное общение социального технолога должно быть эмоцио­нально комфортным и личностно развивающим. Важно создать обстановку психологической безопасности и помощи, разобраться в проблемах клиен­те и найти выход из них. Необходимо создать условия и ситуацию для рас­крытия индивидуальности и т.д.

2. Способы общения, т.е. выразительные средства, стили общения, позиции, этапы, роли, маски в общении должны быть технологически выдержаны. Можно назвать следующие технологические этапы общения:

• моделирование предстоящего общения с клиентом (прогностический этап);

• начало и организация непосредственного общения с клиентом, социальной группой («коммуникативная атака», уточнение условий общения, управление инициативой);

• управление общением для решения методических задач и стимулирование собеседников в общении.

3. Самоанализ хода и результатов общения; подведение итогов общения и прогнозирование в предстоящих видах коммуникативной деятельности т.д.

Социальный технолог в общении с колле­гами, клиентами должен владеть техникой общения, приемами вербальных и невербальных взаимоотношений. Например, давно подмечено, что улыбаю­щиеся, любящие жизнь люди, как правило, легче переносят повседневные не­приятности и превратности судьбы, которые, к сожалению, выпадают на долю каждого человека.

То, что улыбка, смех могут быть лекарством, известно человечеству с незапамятных времен. Еще 2000 лет тому назад знаменитый ученый древно­сти Гиппократ писал о пользе улыбки, смеха в качестве лечебного средства. По его убеждению, приятный оживленный разговор во время обеда способст­вует пищеварению. Все знают, что положительные эмоции, улыбка, смех бла­готворно влияют на функции человеческого организма, улучшают настроение, сон, аппетит. Больной, который часто улыбается, поправляется быстрее. Он легче переносит свои недуги. Как утверждают врачи, каждая улыбка продле­вает наше существование на пятнадцать минут. Улыбка расслабляет муску­латуру, способствует выделению эндорфинов («убийц боли»), благотворно воздействует на иммунную систему. Благотворно влияние улыбки на настрое­ние людей, на создание хорошего психологического климата на работе и до­ма, Она скрашивает жизнь окружающим людям. Улыбка - это знак приветст­вия, доброты, расположения, знак доверия, дружбы и миролюбия. Лев Тол­стой описал в своих произведениях 97 выражений улыбки, раскрывающих различные эмоциональные состояния человека. Улыбка может быть радост­ной и серьезной, сердечной и доброй, ироничной и смущенной, виноватой и сочувственной, естественной и искусственной, злой и жесткой и т.д.

Наблюдения за одинокими пожилыми людьми показали, что одной улыбки может оказаться достаточно, чтобы произошла психологическая раз­рядка, чтобы душа потеплела и размягчилась. Если необходимо расположить к себе людей, то улыбка играет важнейшую роль наряду с такими качествами, как юмор, некоторая самоирония, снисходительность и шутливое отношение к себе. Нельзя забывать и об обратной стороне проявлений юмора: бодрячество, неуместная шутка, деланная веселость и т.п. могут нанести вред и оскор­бить человека.

Реальная практика показывает, что поиск готовых образцов, схем «муд­рого поведения» не только безнадежен, но и тормозит самостоятельное раз­витие личности. Однако творческое использование известных принципов муд­рого отношения к жизни повышает не только мотивационную саморегуляцию, но и уровень собственной психологической активности.

Приведем некоторые из этих принципов. Умение отличать главное от второстепенного. В основе лежит принцип выбора наиболее значимых моти­вов и побуждений и отказа от несущественных. Став сознательным психиче­ским действием, правильный выбор освобождает нас от многих не стоящих внимания проблем и приносит несомненную пользу в разрешении различного рода кризисных ситуаций.

Внутреннее спокойствие. Этот принцип отнюдь не исключает энергично­сти и активности человека, здесь главное - в сохранении сложившейся систе­мы личностных ценностей, иерархии мотивов, ясности ума и четкости поведе­ния, т.е. создание оптимальной психической раскованности, способствующей лучшей самоорганизации личности.

Эмоциональная зрелость и устойчивость. Эмоции выступают своеоб­разным и обязательным фоном для развертывания мотивационных и волевых процессов, в основе которых лежат принципы высокой нравственности.

Знание меры воздействия на события. Усиление или сдерживание мо­тивации в зависимости от складывающейся ситуации, событий, имеющих свою объективную причину, внутреннюю логику развертывания.

Умение подходить к проблемам с разных точек зрения. Это качество бывает особенно полезным в ситуациях, когда человеку необходимо сопос­тавлять, оценивать, соединять и разводить различные мотивы своего поведе­ния.

Готовность к любым неожиданным событиям. Гибкость, своевременное и адекватное реагирование на внешние изменения, но, разумеется, при этом не должно нарушаться основное ядро личностной мотивации. Восприятие действительности такой, какова она есть, а не такой, каковой человеку хоте­лось бы ее видеть. Этот принцип тесно связан с предыдущим. Следование ему способствует сохранению психической устойчивости даже в случаях, ли­шенных, сточки зрения индивида, жизненной логики и внутреннего смысла.

Стремление к выходу за рамки проблемной ситуации. Постоянное стремление к разрешению своих противоречивых отношений с миром, к поис­ку новых, более содержательных мотивов жизнедеятельности помогает лич­ности повышать жизненную устойчивость в экстремальных ситуациях. На­блюдательность. Многие ненужные, бесполезные реакции, мысли и действия отпадут, если человек сможет научиться беспристрастно наблюдать за собой. Когда человек приучает себя к оценке своих желаний, побуждений, мотивов как бы со стороны, ему гораздо легче управлять ими и регулировать их.

Дальновидность. Предохранение человека от ситуативного подхода к решению актуальных задач побуждает отвергать непродуктивные с точки зре­ния будущего линии мотивации, перекрывать формирование и развитие конфликтогенных мотивов.

Стремление понять других. Выработка способности понять мотивацию других, встать на иную, пусть даже противоположную, точку зрения не только облегчает общение, но и помогает предвидеть поведение людей в той или иной ситуации.

Умение извлекать положительный, опыт из всего происходящего. Это качество позволяет критически оценивать ныне действующие мотивы, а также те, которые только начинают входить в общую систему мотивации, опреде­ляющую перспективу жизнедеятельности человека. Именно здесь бывает важно учесть причины прежних неудач и ошибок и своевременно отказаться от сомнительных и неконструктивных побуждений.

Таковы некоторые принципы, методы и приемы технологии воздействия на духовный мир, на психологию человека с целью оказания ему социальной помощи.

Вопросы для самопроверки

1. Трансактный анализ как инструмент социальных изменений и его использование на практике.

2. Нейролингвистическое программирование: модели и инструменты взаимодействия. Особенности его применения на этапе предварительной диагностики социальных технологий.

3. Основные направления психологической помощи человеку и населению: психодиагностика, психокоррекция, психологическое консультирование и психопрофилактика.

4. Анализ технологии работы специалиста с клиентами: решение социальных задач, этических задач, нравственных задач, собственно психологических задач. Деятельность психологических служб.

5. Основные методы психологического саморазвития человека.

6. Основные принципы мотивационной саморегуляции личности.

Вопросы для самостоятельной работы

1. Что такое трансактный анализ?

2. Что такое нейролингвистическое программирование.

3. Какие способы формирования психики Вы знаете?

Темы докладов и рефератов

1. Как построить и сохранить мосты доверия.

2. Социализация согласия.

3. Мотивы социальных действий.

4. Психологическая защита у детей.

5. Характеристика и специфика применения психологических методов социальных технологий.

Литература

1. Алиев М.Г. Социализация согласия. - М.: ИФРАН, 2000.

2.Андреас К., Андреас С. Измените мышление - и восполь­зуйтесь результатами (новейшие субмодальные вмешательства НЛП ). - СПб., 1994.

3. Антология социальной работы. /Сост. М.В. Фирсов. - Т. 1-3. - М., 1993-94.

4. Беличева С.А. Основы превентивной психологии. – М., 1994

5.Берн Э.Трансактный анализ в группе.-М.:СВАРОГЬ-НВФСПТ: Лаби­ринт, 1994.

6. Берн Э. Введение в психиатрию и психоанализ для непо-свещенных. - СПб., 1991.

7. Берн Э. Игры, в которые играют люди. Психология челове­ческих взаимоотношений; Люди, которые играют в игры. Психо­логия человеческой судьбы. – М., 1988.

8. Берн Э. Трансактный анализ и психотерапия. - СПб.: Брат­ство, 1994.

9. Бендлер Р., Гриндер Дж. Нейролингвистическое про­ граммирование и структура гипноза. - СПб., 1995.

10. Бендлер Р., Гриндер Дж. Из лягушек в принцы. – СПб: Алвиг, 1992.

11. Гордон Д. Терапевтические метафоры (оказание помощи другим посредством зеркала). - Канск, 1994.

12. . Горин С. Гипноз: техники россыпью. - Канск, 1995.

13. Горянина В.А., Масалков И.К. Психосоциологические ме­тоды социальной инженерии. Часть 2. Нейролингвистическое программирование: модели и инструменты взаимодействия. - М., 1995.

14. Грэхем Дж. Как стать родителем самому себе. Счастливый невротик. - М.: Класс, 1993.

15. Дилтс Р. Моделирование с помощью НЛП. – СПб.: Питер, 2001.

16. Джейм М. Джонгвард Д. Рожденные выигрывать. Транс- акционкый анализ с гештальтупражнениями:Пер. с англ.- М.: Издательская группа "Прогресс", "Прогресс-Универс", 1993.

17. Дудченхо B.C. Программа инновационной игры.-Таллин, 1989.

18. Ильин Е.П. Мотивация и мотивы. СПб.: Питер, 2003.

19. Кинелев В.Г. Объективная необходимость. М., 1995.

20. Лебон Г. Психология масс. Мн.: Харвест, М.: Аст, 2004.

21. Майерс Д. Социальная психология. СПб.: Питер, 1997.

22. Макдональд В. Руководство по субмодальностям. - Воро­ неж, 1994.

23. Масалков И.К. Психосоциологические методы социаль­ной инженерии. Часть 1. Трансактный анализ как инструмент со­циальных изменений. - М.: "Союз", 2007

24. Немов Р.С. Психология. Учебник. Кн.1. – М.: Просвещение, Владос, 1995. С. 389-505.

25. Никольская И.М., Грановская Р.М. Психологическая защита у детей. - СПб.: Речь, 2000.

26. Оганян К.М. Методология и методика социологического исследования. С-Пб.: СПбГИЭУ, 2012

27. Оганян К.М. Булатов С.М. Диагностика индивидуально-психологических качеств личности в процессе общения. СПб.: СПбТИС, 1995

28. Основы социальной работы. Учебник. / Отв. Ред. П.Д. Павленок. – М.: ИНФРА, 1997.

29. Рахматшаева В.А. Быть в гармонии с собой и другими. Ме­тодическое руководство по овладению техникой синтонического общения.-Астрахань, 1993.

30. Стьюарт И., Джойнс В. Современный ТА: новое введение в трансактный анализ/ Пер. с англ. Лайф Спейс Паблишинг. СПб., 2007.

31. Оганян К.М. Лутанский В.Д. Целевая программа организации и функциони­рования социально-педагогической службы в учреждениях образования. - СПб., 1994.

32. Analyse clinique dans les sciences humaines. Sous la direction_t de E. Enriquez, G. Houle, J. RMaume, R. Sfrvigny, Les EditionsSaint- Martin, Montreal, 1993.

33. Dubosf J. L'intervention psychosociologique. Presses Universitaircs de France, P., 1987.