11.2 Международный опыт управления качеством продукции

Одним из аспектов качества продукции является система управления качеством продукции, которая представляет собой совокупность управленческих органов и объектов управления, мероприятий, методов и средств, направленных на установление и поддержание высокого уровня качества продукции. В основе всех систем качества лежит «петля качества» или жизненный цикл продукции. Она включает 11 этапов, или стадий, жизни продукта, на каждом из которых должна производиться оценка качества (рисунок 11.2).

11. Утилизация

1. Маркетинг

10. Тех. помощь

2. Разработка продукции

9. Монтаж и эксплуатация

3. МТС

8. Реализация и распределение

4. Разработка производственного процесса

7. Упаковка и хранение

6. Контроль,

испытания, обследования

5. Производство

Рисунок 11.2 – «Петля качества» в системе управления качеством

Первой составляющей жизненного цикла продукции выступают маркетинговые исследования с целью выявления требований потребителя.

Функции маркетинга:

1. создать систему поиска, обработки и анализа информации о требованиях, предъявляемых внешней чредой (потребителями, обществом) к продукции и организации. Основными показателями качества маркетинговой информации при этом должны выступать ее полнота, достоверность и актуальность;

2. установить наличие текущей или перспективной потребности, средством которой может стать конкретный товар (услуга), сформировать требования потребителей.

Основой для выполнения следующего этапа жизненного цикла продукции может служить общее описание продукции, включающее следующие аспекты:

- параметры эксплуатации ( условия использования. надежность);

- потребительские предпочтения к дизайну продукции;

- требования к упаковке;

- процедуры обеспечения качества продукции в процессе эксплуатации;

- существующие законодательные ограничения и стандарты.

Должный уровень качества перечисленных выше работ обеспечивается посредством:

1. разработки системы документированных процедур по сбору, обработке и анализу данных;

2. планирования работ с периодическим пересмотром планов и их корректировкой в случае необходимости;

3. поручения выполнения работ квалифицированному персоналу, имеющему в своем распоряжении необходимые средства.

Далее качество производства обеспечивается выполнением следующих мероприятий:

- планирование производственных процессов, подробно документируемых в рабочих инструкциях;

- технический контроль производственных процессов;

- создание условий, исключающих возможность повреждения материалов, полуфабрикатов и продукции в ходе производства;

- поверка, калибровка и испытания оборудования, инструментов и оснастки.

Обеспечение качества после производства продукции обеспечивается качеством упаковки, при монтаже и техническом обслуживании.

Таким образом, обеспечение качества продукции – это совокупность планируемых и систематически проводимых мероприятий, создающих необходимые условия для выполнения каждого этапа «петли качества», чтобы продукция удовлетворяла требованиям к качеству.

При рассмотрении принципа управления качеством следует иметь в виду, что в международном стандарте по терминологии ( ИСО 8402) выделены два аспекта управления качеством: «общее» руководство качеством и управление качеством как оперативная деятельность. При этом по логике стандарта такие функции, как политика и планирование качества, организация работы по качеству, обучение и мотивация персонала, принятие стратегических решений и взаимодействие с внешней средой, должны быть отнесены к «общему» руководству по качеству. А контроль качества, информация, разработка мероприятий, принятие оперативных решений и реализация должны входить в состав оперативного управления качеством. Для наглядности распределение функций по указанным аспектам управления можно представить в виде схемы (11.3).

Управление качеством

(в масштабе предприятия)

Общее руководство качеством

Оперативное управление качеством

Политика и планирование качества

Организация работы по качеству

Обучение и мотивация персонала

Принятие стратегических решений

Взаимодействие с внешней средой

Контроль качества

Информация о качестве

Разработка мероприятий

Принятие оперативных решений

Реализация мероприятий

Рисунок 11.3 – Основные аспекты управления качеством

Управление качеством продукции, как и любой процесс управления, должно включать в себя, как минимум, 4 базовых действия:

- установление критериев оценки требуемых свойств продукции;

- контроль степени достижения заданных свойств;

- анализ отклонений от заданного уровня;

- регулирование процесса создания для достижения выходного результата заданных критериев.

Беспощадная борьба на мировых рынках за сбыт товаров, за покупателей, жесткая политика вытеснения конкурентов быстро привели к развитию методов и средств, повышающих качество продукции. В последние годы предпочтение получила система TQM – Всеобщее (тотальное) управление качеством.

Всеобщее управление качеством – это технология руководства процессом повышения качества, которая состоит из трех основных частей:

1. Коренная ключевая система – это средства и методы, применяемые для анализа и исследований.

2. Система технического обеспечения – это программы и приемы, позволяющие обучить персонал владению этими средствами и правильному их применению.

3. Система непрерывного развития самих принципов и содержания TQM.

Цели системы TQM представлены на схеме рисунка 11.4.

Цели TQM

Качество как цель предпринимательства (качество, прибыль, производительность и т.д.)

Оптимальное использование всех имеющихся ресурсов предприятия

Ориентация всего предпринимательства и всех усилий на выполнение требований и ожиданий потребителя

Рисунок 11.4 – Цели идеологии всеобщего управления качеством (TQM)

В системе TQM (рисунок 11.5) используются адекватные целям методы управления качеством.

QPolicy

QPlanning

TQC

QI

QA

Рисунок 12.5 – Основные составляющие TQM:

TQC – всеобщий контроль качества; QPolicy – политика качества;

QPlanning – планирование качества; QI – улучшение качества;

QA – обеспечение качества

Одной из ключевых особенностей системы является использование коллективных форм и методов поиска, анализа и решения проблем, постоянное участие в улучшении качества всего коллектива.

Эффективность TQM зависит от следующих основных условий:

- высшее должностное лицо на предприятии энергично выступает за повышение качества;

- инвестиции вкладываются в людей, а не в оборудование;

- организационные структуры создаются или преобразуются под всеобщее управление качеством.

Важным элементом в системах управления качеством продукции является стандартизация – нормотворческая деятельность, которая находит наиболее рациональные нормы, а затем закрепляет их в нормативных документах типа стандарта, инструкции, методики и требований к разработке продукции, т.е. это комплекс средств, устанавливающих соответствие стандартам.

Стандартизация является одним из важнейших элементов современного механизма управления качеством продукции (работ. услуг). По определению международной организации по стандартизации (ИСО), стандартизация – это установление и применение правил с целью упорядочения деятельности в определенных областях на пользу и при участии всех заинтересованных сторон, в частности для достижения всеобщей оптимальной экономии при соблюдении функциональных условий и требований техники безопасности.

Главная цель стандартизации – создание системы нормативно-технической документации, определяющей прогрессивные требования к продукции, изготавливаемой для нужд народного хозяйства, населения, обороны страны, экспорта, а также контроль за правильностью использования этой документации.

Стандартизацию следует рассматривать как эффективное средство обеспечения качества, совместимости, взаимозаменяемости, унификации, типизации, норм безопасности и экологических требований, единства характеристик и свойств продукции, работ, процессов и услуг.

Правильное использование возможностей стандартизации на предприятии позволяет повысить эффективность его функционирования. При этом основными составляющими экономического эффекта на конкретном предприятии являются:

- снижение себестоимости производства стандартной продукции;

- увеличение продажной цены единицы изделия вследствие повышения его качества;

- рост объема сбыта продукции в результате увеличения спроса на более качественные изделия;

- уменьшение количества необходимых средств предприятия (как основных, так и оборотных) из-за сокращения длительности производственного цикла и более интенсивного использования оборудования при выпуске стандартной продукции.

Стандарты сочетают технические, экономические и правовые требования.

Основой государственной системы стандартизации является фонд законов, подзаконных актов, нормативных документов по стандартизации, имеющих четырехуровневую систему:

I. Техническое законодательство – правовая основа государственной системы стандартизации. Оно представляет совокупность законов Республики Беларусь, подзаконных актов по стандартизации (постановлений Правительства Республики Беларусь, приказов государственных органов исполнительной власти), применяемых для государственного регулирования качества продукции, работ и услуг.

II. Государственные стандарты, общереспубликанские классификаторы технико-экономической документации, представленные государственными стандартами Республики Беларусь (ГОСТами); правилами, нормами и рекомендациями по стандартизации; общереспубликанскими классификаторами технико-экономической и социальной информации.

III. Стандарты отрасли и стандарты научно-технических и инженерных обществ представлены стандартами, сфера применения которых ограничена определенной отраслью народного хозяйства – отраслевыми стандартами (ОСТ) или сферой деятельности – стандартами научно-технических и инженерных обществ (СТО).

IV. Стандарты предприятий и технические условия представлены нормативными документами, сфера деятельности которых ограничена рамками организации (предприятия) – стандартами предприятий (СТП) и техническими условиями (ТУ).

Государственный и межотраслевой уровни обеспечиваются действием международных и государственных стандартов, разрабатываемых по всем стадиям жизненного цикла продукции. В них дается общая регламентация всех отраслей народного хозяйства страны по управлению качеством продукции: терминология по качеству, оценка качества, рекомендации по созданию систем управления качеством.

Отраслевые стандарты – ЕСКД, ЕСТД, ЕСТПП, (ЕСКД – единая система конструкторской документации, ЕСТД – единая система технологической документации, ЕСТПП – единая система технологической подготовки производства). Управление качеством в отрасли ведется по государственным стандартам и стандартам общих технических условий, а также по отраслевым стандартам ОСТам.

На уровне предприятия стандартизация учитывает специфику производства: вид продукции, серийность, особенности технологических процессов и др. Эти нормы закрепляют в стандартах предприятий.

Наиболее многочисленная группа среди нормативно-технических документов по стандартизации - технические условия (ТУ). ТУ – это нормативно-технический документ, устанавливающий комплекс технической документации и требований на соответствующую продукцию. Они регламентируют взаимоотношения изготовителей и потребителей в вопросах о качестве изделий при их изготовлении, контроле, приемке и поставке. ТУ разрабатываются на продукцию, на которую стандарты не устанавливаются. ТУ могут уточнять и детализировать требования стандартов.

По оценкам экспертов, применение стандартизации дает снижение себестоимости продукции машиностроения на 10-20%, а затраты на содержание заводской службы стандартизации составляют всего около 0,5% стоимости продукции.