4. Основные понятия по управлению качеством

Важнейшие понятия и категории, используемые в теории и практике управления качеством, нашли отражение в ГОСТ Р ИСО 9000: 2008 «Система менеджмента качества. Основные положения и словарь». Приводим некоторые из них.

Объект – это то, что может быть индивидуально описано и рассмотрено, например, деятельность, процесс, продукция, организация и т.д.

Процесс – совокупность взаимосвязанных ресурсов и деятельности, которая преобразует входящие элементы в выходящие.

Основной процесс – процесс, на базе которого осуществляется выполнение функции по текущей деятельности предприятия по производству продукции и оказанию услуг.

Вспомогательный (обслуживающий) процесс – процесс, на базе которого осуществляется обеспечение производственной и управленческой деятельности организации.

Хозяин процесса – должностное лицо, несущее ответственность за ход и результаты процессы.

Параметры процесса – характеристики (информация), по которому хозяин процесса и высший руководитель могут судить о том, на сколько эффективно выполняется процесс и достигаются запланированные результаты.

Потребитель – пользователь результатов процесса, степень удовлетворенности которого также служит оценкой эффективности процесса.

Входы процесса – входные объекты (сырье, комплектация, информация и др.).

Выходные процессы – продукция, информация или услуги, ради которых существует процесс.

Продукция – результат деятельности или процессов.

Услуга представляет результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

Характеристика – отличительное свойство объекта (продукции, услуг и т.д.).

Надежность – свойство объекта выполнять заданные функции, сохраняя во времени значения эксплуатационных показателей в заданных пределах.

Требование – это потребность или ожидание, которое установлено и обычно предполагается или является обязательным.

Класс качества – категория или разряд, присвоенные объектам, имеющим одинаковое функциональное применение, но различные требования к качеству.

Уровень качества – любая количественная оценка, полученная путем сравнения наблюдаемых значений с заданными значениями.

Лекция 2. Всеобщее управление качеством

План лекции:

1. Понятие «Всеобщее управление качеством».

2. Принципы Эдварда Дёминга.

3. Четыре постулата качества Ф.Кросби и три концепции Д.Джурана.

4. Удовлетворенность потребителей и способы конкурентной борьбы.

5. Лидерство руководителя – элемент стратегии всеобщего управления качеством.

6. Новая концепция управления человеческими ресурсами.

1. Понятие «Всеобщее управление качеством»

Менеджмент, реализующий принципы качества, получил название Total Quality Management или TQM (Ти-Ку-Эм)

Всеобщее управление качеством (TQM) – это принципиально новый подход к управлению любой организацией, нацеленной на качество, основанный на участии всех ее членов и направленный на достижение долгосрочного успеха через удовлетворение требований потребителей и выгоды, как для членов организации, так и общества. TQM включает 5 элементов, которые требует ИСО 9000: планирование качества; контроль качества; обеспечение качества; управление качеством; улучшение качества.

Основополагающими принципами всеобщего управления качеством являются:

- качество – неотъемлемый элемент любого производственного процесса;

- качество – это то, что говорит потребитель, а не производитель;

- ответственность за качество должна быть адресной;

- для реального повышения качества нужны новые технологии;

- повысить качество можно только усилиями всех работников организации;

- контролировать процесс всегда эффективнее, чем результат;

- политика в области качества должна быть частью общей политики организации.

Сравнение традиционной и новой модели управления качеством приведено в табл.1.

Таблица 1. Сравнение TQM и традиционной модели управления

Традиционная модель	Элементы управления	Подход TQM
Вертикальная	Организационная структура	Горизонтальная
Автократический	Стиль руководства	Кооперативный
прибыль	Центр внимания организации	клиенты
Самообслуживание	Мотивация	Разумный эгоизм (реалистический альтруизм)
Внутренние	Рынки	Глобальные
Капитал	Ресурсы	Информация
Однородная	Рабочая сила	Разнородная
Безопасность	Ожидания сотрудников	Профессиональный рост
Персональная	Организация работы	Командная

Переход от традиционной модели управления к TQM возможен только на основе: изучения потребностей потребителей через маркетинг, анализ рынка, внедрение новой методологии управления персоналом, системы поставок «точно вовремя», повышения культуры предоставления услуг.