4. Обеспечение качества путем внедрения стандартов семейства исо 9000
В 1987 г. ИСО, учитывая необходимость перехода к концепции устойчивого развития, а также руководствуясь рекомендациями Консультативной группы Президента ИСО, приняла решение о создании Технического комитета ИСО/ТК 176 «Управление качеством продукции» ИСО 9000. В этом году вышло 5 стандартов. В 1994 году вышла вторая редакция стандартов этой серии, которая уже включала 24 стандарта. Третья редакция вышла в 2000 году. В настоящее время действует новая серия стандартов серии ISO 9000:2008:
ISO 9000:2008 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» описывает основные положения системы менеджмента качества и устанавливает терминологию, а также представляет собой руководящие указания по выбору и применению стандартов этой серии.
ISO 9001:2008 «Системы менеджмента качества. Требования» излагает модели системы и требования по обеспечению качества на различных этапах жизненного цикла продукции и устанавливает требования к СМК в тех случаях, когда организация:
- нуждается в демонстрации своей способности всегда поставлять продукцию, отвечающую требованиям потребителей и соответствующую обязательным требованиям;
- ставит своей целью повышение удовлетворенности потребителей, посредством эффективного применения системы, включая процессы постоянного ее улучшения, и обеспечение соответствия требований потребителей и обязательным требованиям.
ISO 9004:2009 «Менеджмента с целью достижения устойчивого успеха организации. Подход с позиции менеджмента качества» содержит рекомендации, которые выходят за рамки требований, приведенных в ISO 9001:2008.
ISO 19011:2002 «Рекомендации по аудиту систем менеджмента качества и/или охраны окружающей среды».
К поддерживающим стандартам семейства ISO серии 9000 относятся стандарты ISO серии 10000 (Технологии поддержки):
ISO 10001:2007 «Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководство, касающееся кодексов поведения организации».
ISO 10002:2007 «Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководство по обращению с жалобами потребителей в организациях».
ISO 10003:2007 «Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководство по разрешению споров вне организации».
ISO 10004:2010 «Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководство по мониторингу и измерению».
ISO 10005:2007 «Менеджмент качества. Руководящие указания по планированию качества». Данный стандарт дает рекомендации, помогающие при получении, анализе, приемке и пересмотре планов качества.
ISO 10006:2005 «Система менеджмента качества. Руководящие указания по менеджменту качества при проектировании». Данный стандарт дает рекомендации, помогающие обеспечить качество процессов внутри проекта и результатов проектирования.
ISO 10007:2003 «Менеджмент качества. Руководящие указания по менеджменту конфигурации». Данный стандарт дает рекомендации по управлению конфигурацией продукции в ходе ее жизненного цикла.
ISO 10008 «Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания для бизнес-потребителей электронных торговых операций». Стандарт находится в стадии доработки.
ISO 10012:2008 «Система менеджмента измерений. Требования к измерительным процессам и измерительному оборудованию». Данный стандарт дает рекомендации по основным характеристикам систем калибровки и руководство по применению статических методов управления процессами для обеспечения установленной точности измерений.
ISO/TR 10013:2007 «Менеджмент организации. Рекомендации по документированию систем менеджмента качества».
ISO 10014:2006 «Менеджмент организации. Руководящие указания по реализации финансовых и экономических преимуществ».
ISO 10015:2007 «Менеджмент организации. Руководящие указания по обучению».
ISO/TR 10017:2005 «Статистические методы. Руководство по применению».
ISO 10018 «Менеджмент качества. Руководство по вовлечению и компетенции персонала». Стандарт находится в стадии доработки.
ISO 10019:2007 «Руководство по выбору консультантов по системам менеджмента качества и использованию их услуг».
Стандарты ISO серии 9000 чаще всего применяются в четырех случаях:
- как методический материал при построении СМК на предприятии;
- как доказательство качества при заключении контракта между поставщиком и потребителем;
- при оценке потребителем системы качества предприятия-поставщика;
- при регистрации и сертификации СМК предприятия зарегистрированным органом по сертификации.
В России международным стандартам серии ISO 9000 соответствуют:
ГОСТ Р ИСО 9000:2008 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь»;
ГОСТ Р ИСО 9001:2008 «Системы менеджмента качества. Требования»;
ГОСТ Р ИСО 9004:2001 «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению».
На территории России действую две системы стандартов: ISO и ГОСТ Р ИСО, которые по сути одинаковы, но отличаются в системе сертификации. Сертифицированные по ГОСТ Р ИСО системы менеджмента качества действуют только в России, за рубежом нужно сертифицировать по ISO.
Для успешного внедрения СМК рекомендуется семь следующих шагов:
1. Всестороннее участие высшего руководства. Для этого необходимо определить:
- почему в организации необходимо внедрять стандарты ИСО 9000;
- миссию, видение и ценности организации;
- заинтересованные стороны организации: клиентов, поставщиков, акционеров, сотрудников, общество и т.д.;
- политику в области качества;
- согласовать цели организации и связанные с ними цели качества продуктов;
2. Определение ключевых процессов, необходимых для достижения целей в области качества и их взаимодействие;
3. Внедрить и управлять СМК и процессами;
4. Построить свою СМК, основанную на рекомендациях стандартов ИСО:
- определить требования стандарта ISO 9001: 2008;
- разработать карту с указанием этих требований по отношению к требованиям СМК, где это применимо;
- провести анализ пробелов: определить, где в существующей системе соответствие требованиям полное, а где – нет;
- включить в процессы СМК необходимые действия, процедуры и механизмы контроля;
5. Внедрить систему тренингов и обучения персонала, проверки эффективности функционирования процесса;
6. Управлять СМК. Для этого необходимо:
- сосредоточить внимание на удовлетворенности клиентов;
- проводить мониторинг и измерения результатов функционирования СМК;
- стремиться к постоянному улучшению;
- рассматривать возможность внедрения идеальной бизнес-модели в деятельности компании;
7. В случае необходимости, следует стремиться к прохождению сертификации третьей стороной (регистрации СМК) или, в качестве альтернативы, самодеклирированию соответствия.
Ниже приведены примеры из ГОСТ Р ИСО 9000.
В ГОСТ Р ИСО 9001:2008 удовлетворенность потребителей определяется как восприятие ими степени выполнения своих требований. Исследование удовлетворенности фактически служит оценкой того, как потребители воспринимают деятельность организации в качестве поставщика услуги.
Организация должна определять и осуществлять эффективные меры по поддержанию связи с потребителями, касающиеся:
a) информации об услуге;
b) прохождения запросов, контракта или заказа, включая поправки;
c) обратной связи от потребителей, включая жалобы потребителей.
В ГОСТ Р ИСО 9000 – 2001 принципы TQM определены как 8 принципов менеджмента качества для того, чтобы высшее руководство могло использовать их с целью улучшения деятельности предприятия:
ориентация на потребителя,
лидерство руководителя,
вовлечение работников,
процессный подход,
системный подход к менеджменту,
постоянное улучшение,
принятие решений, основанное на фактах,
взаимовыгодные отношения с поставщиками
Рис. 14. Конкурентные преимущества при внедрении ИСО 9000
В стандарте ИСО 9001 п. 5.2 «Ориентация на потребителя»:
- указывается, что высшее руководство должно обеспечить определение и выполнения требований потребителей для повышения их удовлетворенности;
- организация должна проводить мониторинг информации, касающейся восприятия потребителем выполнения организацией его требований, как одного из способов измерения работы системы менеджмента качества. Должны быть установлены методы получения и использования этой информации;
- мониторинг восприятия потребителями может включать в себя получение информации из таких источников, как исследования удовлетворенности потребителей, данные от потребителей о качестве поставленной продукции (услуги), исследования мнений пользователей, анализ оттока клиентов, благодарности, претензии по гарантийным обязательствам и отчеты распространителей.
Лекция 4. Системы менеджмента профессиональной безопасности и здоровья
План лекции:
1. Основы построения системы.
2. Основные нормативы качества
3. Стандарты