2.3. Деятельность международных организаций по стандартизации
Международная организация по стандартизации ISO (International Organization for Standardization) — международная неправительственная организация создана в 1946 г. в Лондоне на заседании Комитета по координации стандартов ООН, в который вошли представителей 25 стран1. Ее целью было определено содействие стандартизации в мировом масштабе для облегчения международного товарообмена и взаимопомощи; для расширения сотрудничества в области интеллектуальной, научной, технической, экономической деятельности. Ее членами являются национальные органы и эксперты из стран всех регионов мира. СССР был одним из основателей организации, постоянным членом руководящих органов, дважды представитель Госстандарта избирался председателем организации. Россия стала членом ISO как правопреемник СССР, а 23 сентября 2005 вошла в Совет ISO.
Основным видом деятельности ISO является разработка международных стандартов. Стандарты ISO являются добровольными к применению. Однако их использование в национальной стандартизации связано с расширением экспорта, рынка сбыта, поддержания конкурентоспособности выпускаемой продукции. ISO разрабатывает стандарты и руководства, которые повышают ценность организаций всех типов и способствуют более свободной и беспристрастной торговле между странами.
На сегодняшний день в состав ISO входят 170 организаций-членов по принципу — одна организация от страны. Россию представляет Федеральное агентство по техническому регулированию РФ в качестве члена ISO. Всего в составе ISO более 200 технических комитетов, которые осуществляют разработку стандартов. ISO сотрудничает с более чем 500 международными организациями.
Организационно в ISO входят руководящие и рабочие органы. Руководящие органы: Генеральная ассамблея (высший орган), Совет, Техническое руководящее бюро. Рабочие органы: технические Комитеты (ТК), подкомитеты, технические консультативные группы (ТКГ). Высший орган ISO: Генеральная ассамблея (General Assembly).
Генеральная ассамблея избирает также президента ISO со сроком полномочий 3 года. Ведение дел организации возлагается на Центральный секретариат ISO, возглавляемый генеральным секретарем. Вся техническая работа по разработке проектов международных стандартов проводится в технических комитетах ISO, секретариаты которых возглавляют члены организации.
Совету ISO подчиняется семь комитетов:
ПЛАКО (PLACO — Planning Committee) подготавливает предложения по планированию работы ISO, по организации и координации технических сторон работы. В сферу работы ПЛАКО входят рассмотрение предложений по созданию и роспуску технических комитетов, определение области стандартизации, которой должны заниматься комитеты.
СТАКО (STACO — Standing Committee for the Study of Principles of Standardization) оказывает методическую и информационную помощь Совету ISO по принципам и методике разработки международных стандартов. Силами комитета проводятся изучение основополагающих принципов стандартизации и подготовка рекомендаций по достижению оптимальных результатов в данной области. СТАКО занимается также терминологией и организацией семинаров по применению международных стандартов для развития торговли.
КАСКО (CASCO — Committee on conformity assessment) занимается вопросами подтверждения соответствия продукции, услуг процессов и систем качества требованиям стандартов, изучая практику этой деятельности и анализируя информацию. Комитет разрабатывает руководства по испытаниям и оценке соответствия (сертификации) продукции, услуг, систем качества, подтверждению компетентности испытательных лабораторий и органов по сертификации. Важная область работы КАСКО — содействие взаимному признанию и принятию национальных и региональных систем сертификации, а также использованию международных стандартов в области испытаний и подтверждения соответствия. КАСКО совместно с МЭК подготовлен целый ряд руководств по различным аспектам сертификации, которые широко используются в странах-членах ISO и МЭК: принципы, изложенные в этих документах, учтены в национальных системах сертификации, а также служат основой для соглашений по оценке соответствия взаимопоставляемой продукции в торгово-экономических связях стран разных регионов. КАСКО также занимается вопросами создания общих требований к аудиторам по аккредитации испытательных лабораторий и оценке качества работы аккредитующих органов; взаимного признания сертификатов соответствия продукции и систем качества и др.
ДЕВКО (DEVCO — Committee on developing country matters) изучает запросы развивающихся стран в области стандартизации и разрабатывает рекомендации по содействию этим странам в данной области. Главные функции ДЕВКО: организация обсуждения в широких масштабах всех аспектов стандартизации в развивающихся странах, создание условий для обмена опытом с развитыми странами; подготовка специалистов по стандартизации на базе различных обучающих центров в развитых странах; содействие ознакомительным поездкам специалистов организаций, занимающихся стандартизацией в развивающихся странах; подготовка учебных пособий по стандартизации для развивающихся стран; стимулирование развития двустороннего сотрудничества промыш- ленно развитых и развивающихся государств в области стандартизации и метрологии. В этих направлениях ДЕВКО сотрудничает с ООН. Одним из результатов совместных усилий стало создание и функционирование международных центров обучения.
КОПОЛКО (COPOLCO — Committee on consumer policy) изучает вопросы обеспечения интересов потребителей и возможности содействия этому через стандартизацию; обобщает опыт участия потребителей в создании стандартов и составляет программы по обучению потребителей в области стандартизации и доведению до них необходимой информации о международных стандартах. Этому способствует периодическое издание Перечня международных и национальных стандартов, а также полезных для потребителей руководств: «Сравнительные испытания потребительских товаров», «Информация о товарах для потребителей», «Разработка стандартных методов измерения эксплуатационных характеристик потребительских товаров» и др. КОПОЛКО участвовал в разработке руководства ISO/МЭК по подготовке стандартов безопасности.
РЕМКО (REMCO — Committee on reference materials) оказывает методическую помощь ISO путем разработки соответствующих руководств по вопросам, касающимся стандартных образцов (эталонов). Так, подготовлен справочник по стандартным образцам и несколько руководств: «Ссылка на стандартные образцы в международных стандартах», «Аттестация стандартных образцов. Общие и статистическое принципы» и др. Кроме того, РЕМКО — координатор деятельности ISO по стандартным образцам с международными метрологическими организациями, в частности, с МОЗМ — Международной организацией законодательной метрологии.
ISO/TC 176 — технический комитет ISO «Quality management and quality assurance» — организован в 1979 году и возглавляется Канадой. В структуру комитета входят три подкомитета: подкомитет по проблемам терминологии в области качества (возглавляет Франция); подкомитет по системам качества (возглавляет Великобритания) и подкомитет по элементам системы качества (возглавляют Нидерланды).
Главная цель ISO/TC 176 состоит в разработке единообразного подхода к решению вопросов обеспечения качества. При этом основными задачами являются стандартизация и создание на ее основе общей нормативной базы для практической реализации различных школ и концепций в области обеспечения качества с тем, чтобы объективно оценить способности производителя поставлять продукцию и услуги необходимого качества. Областью его ответственности является также создание руководств и брошюр по вопросам общего менеджмента качества, включая системы качества, обеспечение качества, а также общие поддерживающие технологии.
В настоящее время в Европе действует более 700 органов по сертификации.
Ведущие национальные органы по сертификации европейских стран в 1990 году заключили многостороннее соглашение о взаимном признании сертификатов и создали первую в мире сеть по сертификации — EQNet. Позже она превратилась в международную сеть IQNet.
IQNet — это Международная сеть по сертификации систем менеджмента — негосударственная некоммерческая организация, созданная в соответствии с законодательством Швейцарии со штаб-квартирой в г. Берн. IQNet объединяет 37 органов по сертификации, представляющих 34 страны. IQNet располагает более чем 10 ООО аудиторами и 5 ООО экспертами по всем основным видам деятельности.
Благодаря широкому распространению и признанию во всем мире, IQNet оказывает наибольший объем услуг по сертификации. Партнерами IQNet выдано более 485 тыс. сертификатов соответствия, сертифицировано более 170 ООО компаний в 150 странах мира (более чем 30 % всех сертификатов ISO 9001 и 14001 в мире).
Сеть IQNet непосредственно вовлечена в развитие стандартов и руководящих принципов систем менеджмента, а также аккредитации органов по сертификации систем менеджмента качества. IQNet является членом международной ассоциации органов по стандартизации, сертификации и аккредитации.
Следующий список показывает важную роль и участие IQNet в различных международных организациях:
IAF (Международный Форум по Аккредитации);
ЕА (Европейское сообщество по Аккредитации);
ISO/CASCO (Комитет Совета по Оценке Соответствия);
ISO/ТС 176 (Управление качеством; ISO 9001);
ISO/ТС 207 (Экологический менеджмент; ISO 14001);
ISO 9001 (Консультативная Группа);
EFQM (Европейский Фонд Управления Качеством);
SAMA (Ассоциация оценки стратегического управления).
Все члены IQNet подписали многостороннее соглашение (MLA), основанное на международном сотрудничестве и гармонизации требований при сертификации систем менеджмента качества. Это означает, что они взаимно признают сертификаты ISO 9000 и ISO 14001 другого партнера, как являющиеся эквивалентными их собственным. Сертификат IQNet основан на доверии, знании и опыте ведущих органов по сертификации и аудиторов, он дает дополнительную выгоду от его международного признания.
IQNet предоставляет своим клиентам всемирно признанный документ, обеспечивающий равноправный доступ на мировой рынок. IQNet осуществляет маркетинговую поддержку сертификации, проводимой в разных странах его членами, предоставляя свой знак и зарегистрированный сертификат.
Знак IQNet «Система менеджмента сертифицирована» является доказательством успешно сертифицированной системы управления организацией отдельно от выдаваемых IQNet и ее партнерами сертификатов.
Вопросы для самоконтроля.
Какие организации занимаются разработкой и распространением стандартов по менеджменту качества?
Кто является партнером IQNet?
Какова роль России в разработке и распространении подхода, основанного на менеджменте качества?
Какой технический комитет ISO разрабатывает стандарты по менеджменту качества?
Назовите ведущие направления деятельности ISO.
Творческое задание.
Проанализируйте, какие механизмы системы менеджмента качества и в какой мере уже реализованы в Вашем вузе.
Оцените, какие препятствия для внедрения системы менеджмента качества существуют в Вашем вузе?
2.4. Состав и содержание стандартов серии ISO 9000
Международные стандарты не являются обязательными нормативными документами. Они создаются в Технических комитетах Международной организации по стандартизации (ISO) на основе лучших национальных стандартов. Международные стандарты ISO серии 9000 посвящены менеджменту качества. За последние двадцать лет было выпущено три версии этих стандартов.
Первая версия стандартов ISO серии 9000
В 1985 г. был разработан стандарт терминов и определений ISO 8402. Качество. Словарь.
В 1987 г. появилась первая версия международных стандартов ISO серии 9000:
ISO 9000:87. Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества. Руководящие указания по выбору и применению;
ISO 9001:87. Системы качества. Модель для обеспечения качества при проектировании и (или) разработке, производстве, монтаже и обслуживанию;
ISO 9002:87. Системы качества. Модель для обеспечения качества при производстве и монтаже;
ISO 9003:87. Системы качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях;
ISO 9004:87. Общее руководство качеством и элементы системы качества. Руководящие указания.
Вторая версия стандартов ISO серии 9000
В 1994-1995 гг. появилась новая версия стандартов ISO серии 9000, которая состояла из пяти основных стандартов, два из которых состояли из 4-5 частей. В 1996 г. международные стандарты, описывающие требования к системам обеспечения качества, были гармонизированы с российскими стандартами. Это привело к появлению ISO 9001-96, ISO 9002-96, ISO 9003-96. В основу этих моделей систем качества были положены двадцать элементов, и они во многом повторяли предыдущую версию. Основным их недостатком была слабая ориентация на потребителя, отсутствие требований к постоянному совершенствованию деятельности организации и применению процессного подхода.
Третья версия стандартов ISO серии 9000
Эффективные системы качества, отвечающие требованиям рынка, сегодня интегрируются с понятием TQM, которое в разных школах и в разных конкретных случаях имеет различные оттенки, использует различные методы и подходы. Поэтому основной концепцией пересмотра и подготовки новой версии стандартов ISO серии 9000 версии 2000 стало их сближение с идеолог ией TQM.
В основной комплект документов вошли:
ISO 9000. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. Стандарт устанавливает основные положения, определения и термины, используемые в данной серии стандартов и которые необходимы для их правильного понимания и применения.
ISO 9001:2000. Системы менеджмента качества. Требования. Стандарт определяет минимальные требования к системе менеджмента качества, используемые для подтверждения способности организации удовлетворить нужды потребителя и других заинтересованных сторон. Это единственный стандарт из серии ISO 9000, по которому СМК сертифицируется сторонними организациями. Именно этот стандарт применяется для целей аудита систем качества.
ISO 9004:2000. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности. Это руководство в более широком диапазоне целей организации, направленное на достижение делового совершенства. Стандарт содержит методические указания по созданию систем менеджмента организаций, которые ориентированы на высокую эффективность деятельности, повышение конкурентоспособности. Предполагает постановку процесса непрерывного усовершенствования, суть которого состоит в том, чтобы последовательно и непрерывно совершенствовать процессы, происходящие в организации, вовлекая всех сотрудников на всех уровнях.
Кроме того, в данный комплект обычно включают:
ISO 19011:2003. Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества и систем экологического менеджмента;
ISO 17021. Общие требования к органам по сертификации, проводящим сертификацию систем качества;
ISO 10005. Административное управление качеством. Руководящие указания по программам качества;
ISO 10006. Менеджмент качества. Руководящие указания по менеджменту проектов;
ISO 10013. Руководящие указания по документированию систем менеджмента качества;
ISO 10014. Руководящие указания по управлению экономикой качества;
ISO 10015. Управление качеством. Руководящие указания по обучению;
ISO 10017. Рекомендации по применению статистических методов при внедрении стандарта ISO 9000.
В настоящее время осуществляется очередной пересмотр стандартов. Версия стандартов 2000 г. признана удачной настолько, что новые версии ISO 9000:2005 и ISO 9001:2008 не претерпели значительных изменений. Доработки коснулись только ряда уточнений понятий и требований, которые стали актуальными за время с 2000 г. Стандарты ISO 9001 и ISO 9004 могут использоваться как совместно, так и раздельно. Оба стандарта имеют идентичную структуру, основанную на философии и модели процессного подхода, но разные области применения. Однако, в новой версии стандарта ISO 9004:2009, проект которого в настоящее время обсуждается, ожидаются значительные изменения, которые коснутся следующих перспективных элементов устойчивого менеджмента:
управление корпоративной идентичностью организации;
управление интеллектуальной собственностью;
управление рисками;
управление инновациями;
управление природными ресурсами и др.
Стандарт ISO 9001 изложен в форме требований, а стандарты ISO 9000 и ISO 9004 содержат общие рекомендации. В настоящий момент эти стандарты признаны большинством стран мира. Наметилась тенденция, когда наличие сертифицированной на соответствие стандартам ISO 9001 системы менеджмента качества рассматривается как обязательное условие международного сотрудничества и выхода на мировые рынки.
Особенностью данной версии стандартов является добровольность в том смысле, что организация сама принимает решение о построении системы менеджмента качества в соответствии с этими стандартами, но после принятия такого решения, выполнение требований стандартов становится обязательным. Стандарты серии ISO 9000 применимы к любым организациям независимо от сферы их деятельности, формы собственности и размеров.
Вопросы для самоконтроля.
Когда появились стандарты по качеству?
В каком стандарте содержатся требования к системе менеджмента качества?
Какие основные стандарты по менеджменту качества Вы знаете? В каких годах приняты актуальные версии этих стандартов?
Какие стандарты по менеджменту качества Вам кажутся наиболее полезными и почему?
В чем основные отличия действующей версии стандартов ISO от предыдущих?
Творческое задание.
Проанализируйте, какие механизмы системы менеджмента качества и в какой мере уже реализованы в Вашем вузе?
Оцените, какие препятствия для внедрения системы менеджмента качества существуют в Вашем вузе?
2.5. Выполнение требований стандарта ISO 9001 в вузе
Несмотря на то, что, система менеджмента качества является универсальной и применима для любой организации независимо от вида ее деятельности, формы собственности и размера, образование является уникальной областью, для которой прямой перенос моделей из производственной сферы неприменим. Поэтому за годы применения данного подхода опыт применения системы менеджмента качества в образовательных учреждениях был обобщен и опубликован в 2003 г. в руководстве ISO/IWA-2: Системы менеджмента качества. Руководство по применению ISO 9001 в сфере образования. Данное руководство нацелено на организации образования всех уровней. Обновленная версия данного руководства вышла в 2007 г.
В стандарте ISO/IWA-2 говорится, что система менеджмента качества может охватывать деятельность вуза целиком (например, включать образовательный процесс, разработку учебных программ, административную поддержку образовательного процесса и т. д.), либо отдельные ее направления, например, научно-исследовательскую деятельность. Кроме того, СМК может распространяться и быть внедрена как во всем вузе, так и в его отдельных структурных подразделениях. Независимо от того, распространяется ли система качества на организацию в целом или на отдельные ее составляющие, ее цель остается неизменной — обеспечение соответствия деятельности организации установленным требованиям потребителей и непрерывного совершенствования самой системы менеджмента.
Структура требований к системе менеджмента качества, установленных в стандарте ISO 9001, приведена на рис. 2, что соответствует разделам стандарта с четвертого по восьмой.
Рис. 2. Структура требований системы менеджмента качества
Рассмотрим содержание этих требований и особенности их применения в образовательном учреждении.
Одним из концептуальных оснований менеджмента качества является процессный подход (п. 4.1 стандарта), согласно которому организацию можно рассматривать как систему процессов. Данный пункт стандарта, во-первых, конкретизирует понимание процессного подхода применительно к менеджменту организации, а, во-вторых, в примечании дает самую общую классификацию процессов организации.
Устанавливаются также требования к аутсорсингу — передаче выполнения ряда функций (процессов) сторонним организациям. Вуз может, например, не разрабатывать самостоятельно программу какой- либо учебной дисциплины и ее методическое обеспечение, а привлечь к их разработке на договорной основе известного специалиста. Но в соответствии с положениями стандарта вуз в этом случае должен установить требования к разрабатываемым материалам и осуществить контроль качества этих материалов в соответствии с регламентом.
Стандарт указывает, что система менеджмента качества должна быть формализована в документации (п. 4.2). Кроме того, вуз должен определить процедуру управления документацией. Должны быть также установлены перечни контролируемых документов и применяемые способы управления ими.
Пятый раздел стандарта содержит требования, которые предписывают высшему руководству вуза лично выполнять следующие действия в системе менеджмента качества:
заявить о переходе на систему менеджмента качества в соответствии с данным стандартом и демонстрировать свою приверженность этой модели, взять на себя обязательство нести ответственность за реализацию СМК;
обеспечить механизмы выявления требований потребителей и других заинтересованных сторон и определения приоритетов деятельности на их основе;
участвовать в разработке политики и целей в области качества, подписать их и обеспечить информирование персонала;
организовать стратегическое и текущее планирование;
определить полномочия и ответственность за реализацию СМК;
анализировать в конце периода результативность и эффективность СМК.
Приверженность руководства вуза принципам менеджмента качества должна быть доказана с помощью предоставления объективных свидетельств. К таким свидетельствам можно отнести сформулированную высшим руководством стратегию вуза (отраженную, например, в Программе развития), политику и цели в области качества, регулярное включение в повестки заседаний Ученого совета вопросов о функционировании и совершенствовании СМК и др.
Главное требование этого пункта стандарта заключается в том, что участие высшего руководства вуза в разработке и совершенствовании системы менеджмента качества должно быть очевидным для всех.
Стандарт ISO/IWA-2 рекомендует, что решение о том, каким способом могут быть достигнуты стоящие перед вузом цели, принимает руководитель вуза. При этом предполагается, что им будут определены и зафиксированы в соответствующих документах все ресурсы, необходимые для достижения этих целей. Это решение также должно включать разработку и документальное оформление процесса планирования качества, соответствующего особенностям системы менеджмента качества данного вуза.
Руководство вуза отвечает также за поддержание работоспособности существующей системы менеджмента качества по мере внесения в нее изменений. Необходимо обеспечить, чтобы внесение изменений в СМК проходило по согласованию и под контролем руководства. Результаты анализа изменений в СМК и степени их влияния на улучшение деятельности вуза должны быть задокументированы.
Стандарт требует, чтобы были определены ресурсы, признанные необходимыми для предоставления качественных образовательных услуг и обеспечения деятельности вуза, постоянного совершенствования этих услуг и деятельности, выполнения требований потребителей (раздел 6 стандарта). Нужно установить пути и сроки поставки необходимых ресурсов. Очевидно, что при этом должна быть определена приоритетность обеспечения ресурсами в соответствии с целями, установленными в планах вуза.
Особо стандарт предполагает управление человеческими ресурсами — обучением и развитием.
Принятые в ней методы оперативного управления должны гарантировать, что предоставляемые образовательные услуги обеспечены:
оборудованными рабочими местами;
техническими и программными средствами;
информационно-методическими материалами;
материально-техническими средствами;
средствами охраны материальных ценностей и обеспечения безопасности;
вспомогательными сервисами и др.
К процессам создания и управления инфраструктурой относятся:
управление зданиями и помещениями (аудиторным фондом);
процессы обеспечения безопасности;
процессы управления материально-техническим обеспечением;
административно-хозяйственная деятельность;
планово-финансовая деятельность;
управление информационными ресурсами и др.
Производственная среда в вузе определяется совокупностью человеческих и технологических факторов, оказывающих влияние на условия осуществления деятельности и качество ее результатов. Управление производственной средой в вузе направлено на обеспечение безопасного проведения образовательного процесса и научных исследований, создание безопасных и комфортных условий труда и учебы, благоприятной окружающей среды. Необходимо выявить перечень физических и физиологических параметров, которые нужно обеспечить в помещениях, где проводятся занятия. После того, как установлен перечень указанных параметров, влияющих на преподавание и обучение, можно приступать к составлению планов обеспечения требуемых условий в учебных помещениях, которые отражают:
температуру воздуха, уровни шума и освещенности;
расположение, размеры и планировку помещений;
пригодность помещений для преподавания и обучения с учетом индивидуальных особенностей учащихся и преподавателей.
После установления требуемых значений физических и физиологических параметров в учебных помещениях, организация должна оценить, насколько эффективно они обеспечивают достижение стоящих перед нею целей.
Кроме того, на обеспечение безопасных условий труда и создание благоприятной окружающей рабочей обстановки в вузе оказывают воздействие:
соблюдение правил внутреннего распорядка;
соблюдение требований охраны труда и пожарной безопасности;
использование в работе коллективных и индивидуальных средств защиты (СИЗ), специальной одежды, обуви;
эргономичность;
санитарно-бытовые условия;
планирование и осуществление мероприятий, направленных на улучшение условий труда.
Раздел 7 стандарта охватывает жизненный цикл производственной деятельности вуза. Вуз должен точно определить, что является его продукцией. В традиционном понимании под термином «продукция» обычно имеется в виду некоторое изделие, которое покупатель приобретает. Все то, что не является материальным объектом, который можно купить, принято называть услугами. В частности, основной услугой, предоставляемой вузом, является образовательная услуга. Примером продукции вуза может быть:
продукция учебного назначения (программы учебных дисциплин, учебники, учебные и методические пособия, практикумы, учебно- методические комплексы и пр.);
научная продукция (отчеты по НИР, диссертации, монографии, сборники научных статей, изобретения и пр.);
техническая продукция (лабораторные установки, опытные образцы изделий, компьютерные программы и пр.);
другие виды продукции.
Требование организовать планирование и разработку процессов жизненного цикла образовательной услуги предполагает четко регламентированные процедуры выполнения этой работы. Причем важны не подробности, а управленческие параметры, гарантирующие достижение запланированных результатов: ответственность и полномочия, последовательность выполнения, характеристики входа, требования к результату, точки и методы контроля, показатели и критерии результативности.
Принцип ориентации на потребителя требует, чтобы вуз идентифицировал своих потребителей, установил их потребности и ожидания, и организовал свою деятельность таким образом, чтобы она приводила к максимально возможному удовлетворению их требований. В условиях возрастающего рассогласования между рынком труда и рынком образовательных услуг первостепенное значение придается согласованию образовательных и профессиональных стандартов, устанавливающих требования работодателя к компетентности работника. Ориентируясь на индивидуальные потребности своих студентов, вуз стремится к внедрению вариативных образовательных программ, предоставляет студентам возможность выбора индивидуального образовательного маршрута. Учитывая потребности государства в воспитании гражданина и социально активной личности, вуз как социальный институт стремится к расширению возможностей по социализации и воспитанию своих студентов. Однако специфика образования проявляется в том, что подготовка специалистов имеет отсроченный характер, и ориентируясь на потребности сегодняшнего дня, вуз рискует не удовлетворить потенциальные потребности, которые станут актуальными к моменту выпуска специалистов. Поэтому сегодня так важно осуществлять среднесрочный и долгосрочный прогноз потребности рынка в специалистах, выявлять неустановленные еще требования по подготовке специалистов завтрашнего дня. Кроме того, надо понимать, что образование — очень специфический «продукт», период использования которого распространяется на всю жизнь человека, но требует постоянного обновления, восполнения, актуализации. Сегодня очень много говорится о том, что происходят изменения в структуре непосредственных потребителей образовательных услуг, центр тяжести перемещается от молодежи в сторону более старшего поколения, все более востребованными становятся программы дополнительного образования, и вуз, несомненно, должен учитывать эти тенденции, планируя процессы, связанные с потребителем. Для успешного решения этой и других задач вузу не следует опираться исключительно на собственные предположения, он должен располагать соответствующими процессами, позволяющими оценивать запросы потребителей и правильно на них реагировать.
Вуз должен определять и осуществлять меры по поддержанию постоянной связи с потребителями (потенциальными и реальными студентами и слушателями, работодателями, государственными структурами и т. д.). Эта связь осуществляется в четырех основных формах:
информирование потенциальных потребителей об образовательных услугах и иной продукции вуза;
определение степени удовлетворенности потребителя качеством предоставляемых услуг и продукции путем установления с ним обратной связи (анкеты, отзывы, опросы и пр.);
работа с рекламациями и жалобами потребителей;
изучение заявок, поступающих от потенциальных потребителей.
Кроме прямых связей с потребителем, вуз должен использовать и все
возможности установления опосредованных связей (через СМИ, профессиональные сообщества, общественные организации, органы власти и др.). Вуз должен самостоятельно определить методы установления прямых и косвенных связей с потребителем, регулярность их анализа, способы улучшения.
Таким образом, в вузе должна быть создана система работы с потребителями. Эта система должна предусматривать доведение соответствующей информации до всех лиц и подразделений, которым она необходима, и исходя из которой они могут планировать и осуществлять деятельность по обеспечению и улучшению качества.
Процесс проектирования и разработки в вузе связан с инновационными процессами, т. е. с созданием принципиально новых образовательных услуг, технологий и организационных форм обучения, образовательных программ.
До начала процесса проектирования и разработки новой образовательной программы вуз должен обеспечить получение всей информации, необходимой для осуществления данного процесса. Примерами таких входных данных могут служить:
требования законодательных и регулирующих органов;
разработанные заказчиком профессиональные стандарты;
требования учебно-методического объединения, осуществляющего экспертизу образовательной программы;
требования Министерства образования и науки, осуществляющего лицензирование и аттестацию образовательной программы;
результаты маркетинговых исследований рынка образовательных услуг;
требования потенциальных потребителей образовательной программы;
стратегия вуза;
технологические требования к осуществлению образовательного процесса;
требования к квалификации преподавателей;
требования к материально-техническому и информационному обеспечению образовательной программы;
этические нормы и правила;
специальные требования.
Вуз должен определить, какие документы являются записями о качестве входных данных для проектирования и разработки, и обеспечить их наличие.
Выходными данными процесса проектирования и разработки,
например, для новой образовательной программы, могут являться:
компетентностная модель выпускника;
собственно образовательная программа;
учебный план и программы учебных дисциплин;
учебно-методические комплексы по предметам;
комплекс диагностических средств для оценки степени освоения программы;
лицензия на право реализации данной программы и т. д. Критериями приемки продукции в данном случае являются: соответствие
лицензируемой образовательной программы требованиям ГОС (ФГОС), профессиональным стандартам, возможностям вуза по ее реализации и пр.
Другие примеры результатов разработок (для научной продукции вуза):
методология исследований;
спецификация к заявке на получение гранта;
программа выполнения исследований и др.
В данном случае критериями приемки являются: соответствие направлений исследований приоритетным направлениям развития науки, техники и технологий, соответствие заявки техническому заданию на НИР, качество и стоимость выполняемых работ, степень новизны предлагаемых решений проблемы и пр.
Вуз должен определить, на каких стадиях разработки следует проводить анализ проектов. Требования к экспертизе (анализу) проектов должны быть четко определены до начала проектирования (разработки) и доведены до разработчиков. Должен быть также определен состав экспертной комиссии и привлекаемых к экспертизе и анализу специалистов.
Стандарт требует, чтобы в рассмотрениях проектов участвовали соответствующие специалисты и чтобы результаты анализа были детально отражены в отчетах. Кроме экспертов и специалистов целесообразно привлекать к обсуждению проекта представителей тех подразделений, которые будут непосредственно участвовать в его реализации. Результаты анализа должны обязательно оформляться документально, хотя степень документированности процедуры анализа проектов может быть различной. Например, сложные вопросы могут рассматриваться на специальных совещаниях, и отчетом о подобном рассмотрении может служить стенограмма совещания. Документирование процедуры анализа простого проекта может сводиться к отметке на плане, скрепленной подписью лица, проводившего анализ, и датой его проведения.
Следует ясно понимать различие между верификацией и вали- дацией проекта. Верификация связана с проверкой соответствия выходных данных, валидация же относится к собственно продукции. В рассмотренном нами случае открытия в вузе новой специальности процедура верификации может состоять, например, в проводимой отделом стандартов оценке степени соответствия представляемых для лицензирования документов требованиям государственного образовательного стандарта по данной специальности. Валидация же будет состоять, например, в проведении пробного занятия по разработанной учебной программе, апробации нового учебника при подготовке к семинарскому занятию и т. п. Стандарт требует, чтобы валидация по возможности была завершена до поставки или применения продукции. Однако специфика образования заключается в том, что это требование трудно выполнимо на практике. К сожалению, сдача государственного экзамена и защита дипломной работы, которые, безусловно, также являются элементами валидации, еще не гарантируют успешной работы выпускника в системе профессионального использования. Поэтому реальная валидация новой образовательной программы возможна только после проверки успешности профессиональной деятельности выпускников по результатам отзывов работодателей, самих выпускников и т. д. Как правило, это происходит через год после выпуска специалиста из вуза. Таким образом, между разработкой проекта образовательной программы и оценкой результатов ее реализации проходит не один год, что налагает повышенные требования к способности вуза осуществлять прогноз, обосновывать необходимость введения новых специальностей.
В любом случае, как процедура верификации, так и процедура валидации проекта должна быть детально прописана с указанием сроков, содержания и методов их проведения и лиц, ответственных за данные процедуры.
В процессе осуществления образовательной деятельности вузу приходится осуществлять закупки и взаимодействовать с большим количеством поставщиков. Это могут быть издательства, обеспечивающие вуз учебной литературой, организации, осуществляющие поставки мебели, лабораторного оборудования, компьютерной техники и пр. Кроме того, вуз может реализовывать не образовательную программу, разработанную им самим, а приобретенную у другого вуза. Во всех этих случаях мы имеем дело с закупками.
Важно понимать, что к числу поставщиков могут относиться не только внешние, но и внутренние поставщики. Например, заказывая своему преподавателю разработку учебно-методического комплекса и оплачивая его трудозатраты на выполнение данной работы, вуз тем самым приобретает право собственности на данный интеллектуальный продукт, т. е. осуществляет его закупку у разработчика, выступающего в описываемом случае в качестве внутреннего поставщика. Неправильное понимание сути взаимоотношений между заказчиком и поставщиком приводит в нередких случаях к возникновению конфликтных ситуаций между автором разработки и оплатившим ее вузом.
Вуз должен располагать методологией выбора и оценки поставщиков, контроля качества поставляемой ими продукции или сырья. Вуз должен также установить, насколько обширной должна быть экспертиза поставщиков и на какой основе она должна проводиться. Также должны быть четко сформулированы и своевременно доведены до поставщика требования вуза к закупаемой продукции (например, требования к абитуриентам излагаются в правилах приема в вуз).
В этом же разделе стандарта содержатся требования к закупочным документам, которые часто принято называть заказами на поставку. Стандарт требует, чтобы заказываемая продукция была четко описана в документах. Поставщику должны быть сообщены сведения, подробно и ясно устанавливающие, какой должна быть заказываемая продукция, чтобы она отвечала потребностям вуза.
Вуз должен также установить правила проверки заказов на поставку продукции перед их отправкой поставщикам. Заказы на поставку могут передаваться с помощью различных средств связи, в любом случае вуз должен добиться от поставщика подтверждения получения заказа.
Вуз должен установить методы, которыми он намерен проверять соответствие поступающей продукции требованиям, содержащимся в заказах на ее поставку. Например, контроль качества поступающих абитуриентов осуществляется с помощью проведения вступительных экзаменов, собеседования, оценки профпригодности и пр. Входным контролем должны быть охвачены все приобретаемые материальные, информационные, человеческие ресурсы.
«Производственная» деятельность в вузе связана прежде всего с образовательным, научным, инновационно-внедренческим, воспитательным процессами, издательской и консалтинговой деятельностью.
Несомненно, ключевым производственным процессом вуза является образовательный процесс. Однако вузу необходимо установить, какие подпроцессы он включает, к каким результатам должны приводить эти подпроцессы, кем и как будут оцениваться эти результаты, какие способы управления этими подпроцессами должны быть установлены.
Стандарт ISO/IWA-2 приводит примерный перечень задач (подпроцессов), которые при необходимости должны управляться согласно требований данного пункта стандарта:
отбор и зачисление учащихся;
разработка учебного плана и программ;
определение структуры и содержания курса обучения;
составление плана обучения;
составление расписания занятий;
хранение и доступность учебных материалов;
оценки и отчетность;
управление ресурсами и их распределение;
оценка и аттестация педагогов;
перемещения студентов — переводы с курса на курс и окончание учебы;
сбор и анализ данных;
профессиональная аккредитация;
содержание библиотеки;
технологическое обеспечение;
управление информационным обеспечением;
коммерческая и предпринимательская деятельность;
административные функции;
мероприятия по совершенствованию деятельности.
Приведенный список не является исчерпывающим, но он, тем не менее, создает некоторое представление о том, когда должны выполняться требования данного пункта стандарта.
В некоторых случаях от сотрудников, выполняющих те или иные подпроцессы и операции, требуется особая квалификация или они должны проходить специальную подготовку с целью приобретения необходимых навыков. В этих случаях необходимыми элементами управления выступают: стандартизация квалификации, подбор, отбор и аттестация персонала, определение необходимости и направление на обучение, разработка программ обучения сотрудников, организация повышения квалификации и переподготовки и rip.
Во всех случаях вуз должен располагать соответствующими средствами управления осуществляемыми им процессами и вести необходимую отчетность по ним.
Валидация должна продемонстрировать способность этих процессов достигать запланированных результатов.
По сути, требования этого подпункта стандарта становятся актуальными при переходе от знаниево-информационной модели образования к компетентностной модели. Проводить валидацию процесса приобретения знаний нет никакой необходимости, поскольку значительно проще и эффективнее провести измерения количества и качества знаний по завершению или в процессе их приобретения. Совсем иное дело компетентность, которая определяется как выраженная способность осуществлять профессиональную деятельность, и, следовательно, может быть измерена только в процессе этой деятельности, т. е. за пределами образовательного процесса. В этом случае валидация образовательного процесса становится необходимой и требует соответствующего документального оформления.
Идентификация и прослеживаемость в вузе осуществляются путем и с целью повышения упорядоченности, однозначности и удобства восприятия, точности, достоверности и своевременности представления, исключения противоречивости данных и дублирования информации.
Должна обеспечиваться сохранность собственности потребителей. Вуз обязан принимать на себя всю полноту ответственности за имущество студентов, преподавателей, в том числе и интеллектуальную собственность.
Например, при поступлении в вуз абитуриент предоставляет в приемную комиссию подлинник аттестата о среднем образовании, и, изменив свое решение относительно поступления, он должен быть уверен, что сумеет получить его обратно.
К имуществу потребителей, помимо материалов и документации, относится также информация. Если студенту в процессе разработки курсового проекта предоставлена возможность хранения информации в компьютере ресурсного центра, то ответственность за сохранность информации (неуничтожение и нераспространение) лежит на сотрудниках ресурсного центра. Вуз должен обеспечить такие правила обращения с собственностью потребителей, ее содержания и хранения, которые бы предупреждали возможность ее утраты или повреждения. Вуз должен обеспечить также конфиденциальность содержания предоставленных ей документов и другой информации.
Требования данного подпункта стандарта применимы также в случаях, когда вуз проводит обучение персонала заказчика на рабочих местах за пределами собственной территории, когда заказчик предоставляет для проведения обучения собственные площади и технические средства. В этих случаях вуз (его представители) также несут ответственность за умышленную или неумышленную порчу имущества и техники.
Если имущество, предоставленное потребителем, повреждено, утрачено или разрушено, то вуз должен немедленно уведомить об этом его владельца, причем предпочтительно — в письменном виде.
Управление устройствами для мониторинга и измерений в учреждениях образования имеет определенные особенности и требует перехода от метрологической концепции к квалиметрической. В данном случае речь идет о продуманном и документально закрепленном применении любых педагогических тестовых материалов, например, или любых средств мониторинга и измерений.
Важная задача системы менеджмента качества — получение достоверной информации для поддержки принятия решений в управленческом цикле. Это означает, что вуз обязан планировать и осуществлять процессы мониторинга, измерений, анализа и улучшений (раздел 8 стандарта). В структуре таких процессов можно выделить процессы:
определения удовлетворенности потребителей;
внутреннего аудита;
мониторинга и измерения процессов;
мониторинга и измерения продукции;
управления несоответствующей продукцией;
анализа данных;
улучшения.
Измерение и мониторинг должны осуществляться на основе предварительно разработанной и согласованной системы критериев и показателей. Методология планирования должна устанавливать, на получение какой информация и должны быть нацелены измерения. Эта информация должна охватывать ключевые характеристики, применяемые для формулирования целей вуза в области качества. Указанная информация может также включать показатели эффективности осуществляемых вузом процессов.
Планирование действий, предусмотренных данным разделом стандарта, должно включать:
установление методов сбора и хранения информации, касающейся каждого измеряемого показателя, методов анализа данных (включая статистические методы) — эти методы должны соответствовать природе собираемых данных (например, количественных или качественных), условиям протекания процессов и области деятельности образовательного учреждения;
выявление необходимых ресурсов;
установление сроков сбора и хранения данных;
установление ответственных за сбор, анализ и использование данных;
установление лиц, которым должна быть передана собранная информация;
выбор эффективных способов своевременного доведения информации до заинтересованных лиц.
План должен предусматривать выявление потребностей персонала в обучении методам измерений и анализа данных и организацию такого обучения. План должен предусматривать создание базы данных, содержащей результаты измерений и их анализа.
Поскольку ориентация на потребителя — один из ведущих принципов менеджмента качества, то уровень удовлетворенности потребителей — один из важнейших показателей качества работы вуза. Уровень удовлетворенности потребителей следует измерять путем сопоставления целей и показателей деятельности вуза с требованиями и ожиданиями потребителей. Поскольку основным потребителем для вузов выступает студент, то и основной измеряемый показатель — степень удовлетворенности студентов вуза теми образовательными программами, которые они осваивают, а также условиями, в которых осуществляется обучение. Вместе с тем измерения и мониторинг удовлетворенности потребителей могут также отражать точки зрения работодателей, государства, общественности, других заинтересованных сторон, а также внутренних потребителей — сотрудников вуза. Данные об удовлетворенности всех групп потребителей должны обладать той степенью детализации, которая позволяла бы принимать управленческие решения и планировать конкретные меры по улучшению деятельности и повышению удовлетворенности.
Внутренний аудит — важный механизм улучшений в системы менеджмента качества вуза. Он представляет собой процедуру проверки полученных результатов и порядка осуществления деятельности в соответствии с тем, что запланировано и регламентировано. То есть проверяется прежде всего то, что запланировано самими исполнителями в соответствии с приоритетами деятельности и с требованиями ISO 9001. Во-вторых, внутренние аудиты реализуются специально подготовленными работниками данной организации — осуществляется взаимопроверка друг друга — только для поиска улучшений. Никакие наказания не допускаются, потому что аудит основан в большей части на информации, получаемой от исполнителей работ — они больше никогда ничего не скажут.
Если внутренний аудит выявляет недостатки и несоответствия, то для установления и устранения их причин должны применяться методики корректирующих действий. Если корректирующие действия предприняты по результатам предыдущего внутреннего аудита, то при последующих аудитах должна быть оценена их эффективность.
При организации и проведении мониторинга и измерений процессов, связанных с СМК вуза, важно определить концептуальные основания для выбора соответствующей модели. Критерии модели должны быть конкретизированы для каждого из измеряемых процессов или объектов мониторинга. Следует обосновать выбор вида мониторинга (базовый, конкурентный, динамический, проблемный и т. д.), определить, на какого пользователя он ориентирован, в каком виде следует представлять данные мониторинга пользователю. Вуз должен определить методы мониторинга и измерения процессов, ответственных за их проведение, порядок и сроки проведения мониторинга. Целесообразность тех или иных процедур мониторинга должна быть определена управленческим циклом и уровнем рисков. Объем мониторинга определяется предусмотренными ресурсами.
Мониторинг и измерение результатов проводится на основе установленных требований. Вуз должен осуществлять измерение и мониторинг выполнения этих требований, как на выходе образовательного процесса, так и на более ранних этапах жизненного цикла. Это важно потому, что, чем раньше будет выявлено и устранено несоответствие предоставляемой услуги или продукции, тем к меньшим потерям оно приведет. Применяемые при этом методы должны обеспечивать сбор информации, позволяющей судить о том, насколько процессы и создаваемая с их помощью продукция отвечают требованиям потребителей. Методы измерений и мониторинга должны быть установлены в соответствующих методиках или в плане качества.
Должна вестись документация, подтверждающая соответствие проводимых измерений и мониторинга указанным методикам или плану. Измерения и мониторинг продукции должны быть объектом планирования и обеспечиваться соответствующими ресурсами. Персонал, отвечающий за проведение измерений и мониторинга должен обладать квалификацией, достаточной для применения методов, выбранных вузом.
Информация, получаемая при измерениях и мониторинге, должна позволять вузу осуществлять управление несоответствиями и непрерывно совершенствовать свою деятельность. Все мероприятия, проводимые по результатам измерений и мониторинга, должны отражаться в соответствующей документации.
Управление несоответствиями. В терминах данного пункта стандарта несоответствия могут быть интерпретированы как любое отклонение измеренной характеристики процесса или продукции от ожидаемых. Эти ожидания могут быть как установленными в документации, так и подразумеваемыми.
Стандарт ISO/IWA-2 приводит примеры несоответствий, характерные для сферы образования, которые с учетом наших дополнений могут быть сформулированы как:
несоответствие образовательной программы требованиям, установленным в ГОС;
несоответствие материально-технического, информационного, кадрового обеспечения требованиям к условиям реализации образовательной программы;
несоответствие образовательной деятельности требованиям, предъявляемым законодательными и другими регулирующими положениями (например, требованиям к состоянию здоровья и мерам безопасности);
несоответствие рекомендуемых учебных материалов содержанию учебной программы;
несоответствие уровня знаний студентов требованиям к успешному освоению курса;
несоответствие уровня подготовки выпускника требованиям к итоговой аттестации;
несоответствие выбранных диагностических средств содержанию и целям проверки знаний студентов;
несоответствие уровня квалификации привлеченных к преподаванию сотрудников установленным требованиям;
несоответствие содержания научного отчета техническому заданию и др.
В вузе должны быть установлены методики выявления, анализа и устранения несоответствий.
Недостатки, обнаруженные в ходе мониторинга и исправленные до выпуска продукции, несоответствиями не считаются. Напротив, недостатки, выявленные после завершения мониторинга, должны признаваться несоответствиями. Например, если составитель расписания занятий запланировал одновременно два различных занятия в одной аудитории, но обнаружил и исправил свою ошибку до того, как довел данное расписание до учащихся и преподавателей, то такое событие нельзя расценивать, как несоответствие. Но если ошибка обнаружится в тот момент, когда две группы уже придут на занятия в одну и ту же аудиторию, то в этом случае данный работник может считаться нарушившим предъявляемые к его работе требования.
После того, как выявлено несоответствие услуги, продукции или процесса соответствующим требованиям, необходимо предпринять действия, направленные на:
немедленное исправление дефекта или разрешение возникшей проблемы;
подтверждение того, что исправленные или замененные услуги или продукция соответствуют предъявляемым требованиям.
Существующие в вузе методики должны содержать перечни действий, обеспечивающих исправление типовых несоответствий, и устанавливать, кто из сотрудников обладает необходимыми ответственностью и полномочиями для разрешения соответствующих проблем.
Методика управления несоответствиями должна также устанавливать, кто отвечает за доведение подробной информации о выявленных несоответствиях и предпринятых действиях по их устранению до соответствующих заинтересованных сторон (например, до учащихся, их родителей, органа управления образованием или других регулирующих органов). Методика должна предусматривать, при необходимости, доклады о возникших проблемах высшему руководству для их анализа.
Методы устранения несоответствий определяются тем, относятся ли они к учащимся, программам, обеспечению учебного процесса, используемым методикам, проводимым мероприятиям или к системе менеджмента качества. Учебная программа, например, может быть переработана или заменена новой. Неуспевающий студент может быть переэкзаменован. В случае повторного несоответствия он может быть отчислен с правом восстановления на тот курс, который он освоил успешно.
Процедура анализа данных включает:
систематический сбор данных о ходе и результатах образовательной деятельности, полученных в процессе мониторинга и измерений, внутренних аудитов, оценки степени удовлетворенности потребителей;
систематический сбор данных о ходе и результатах образовательной деятельности, полученных от сторонних организаций (например, от Центра Интернет-тестирования, работодателя, рейтингового агентства и т. д.);
регулярный анализ этих данных, в том числе с использованием статистических методов;
сравнение фактических результатов деятельности с запланированными, выяснение причин их несоответствий;
разработку системы мер по устранению несоответствий и улучшению деятельности.
Этой информация должна быть доступна для всех сотрудников вуза, отвечающих за определенные направления деятельности. Они при этом могут корректировать как собственные действия, так и соответствующие составляющие системы менеджмента качества, например, методики или рабочие инструкции.
Данные, которые получены и проанализированы в соответствии с этим пунктом стандарта, применяют также при анализе со стороны руководства и служат основой для непрерывного совершенствования.
Постоянное улучшение. В вузе должны быть разработаны процессы регулярного анализа и развития системы менеджмента качества, направленные на непрерывное совершенствование образовательных услуг и качества обучения. Целью постоянного улучшения является повышение результативности, эффективности деятельности вуза и СМК, снижение издержек, повышение качества образования, и, в конечном итоге, удовлетворенности потребителей.
Нацеленность вуза на постоянное улучшение проявляется также в разработке им программы развития на определенную перспективу (как правило, 5 лет). Основой для запуска улучшений выступают, как правило, процедуры самооценки, внутренних и внешних аудитов, информация по каналам обратной связи с потребителем.
Для выявления имеющихся возможностей совершенствования деятельности вуза на стратегическом и оперативном уровнях должен применяться соответствующий анализ данных. Вместе с тем необходимо обеспечить, чтобы лица, проводящие анализ, обладали достаточной компетентностью для интерпретации анализируемых данных.
Анализ со стороны руководства дает высшим руководителям организации возможность не только оценивать пригодность, адекватность и эффективность существующей системы менеджмента, но и выдвигать инициативы по ее совершенствованию, потребность в которых выявлена в процессе рассмотрения.
В вузе должны быть разработаны документированные процедуры по корректирующим и предупреждающим действиям. Возможно также их объединение в одну процедуру. Потребность в корректирующих действиях обычно возникает как следствие выявления несоответствий, получения претензий от потребителей и других подобных событий. Эти действия направлены на выявление причин возникновения несоответствий и их устранения с целью недопущения повторного возникновения.
Предупреждающие действия в основном связаны с анализом имеющейся информации с целью выявления причин потенциально возможных проблем и предупреждения возможных несоответствий и претензий потребителей.
Корректирующее действие можно считать эффективным, если не наблюдается повторное возникновение проблем, ради разрешения которых оно было предпринято. Предупреждающее действие можно считать эффективным, если оно успешно предотвращает возникновение определенной, потенциально возможной проблемы.
Решение о проведении корректирующих и предупреждающих действий и их результаты должны быть документально оформлены и должно быть налажено их сопровождение в течение определенного периода времени, достаточного для того, чтобы убедиться в их эффективности. Например, в случае переэкзаменовки оформляется экзаменационный лист, который подкалывается и хранится вместе с основной экзаменационной ведомостью все время, отведенное для ее хранения.
Корректирующие и предупреждающие действия могут сами повлечь за собой необходимость изменений в порядке ведения документации.
Вопросы для самоконтроля
Дайте характеристику структуры стандарта ISO 9001:2008.
В каком документе изложены рекомендации по применению стандарта ISO 9001 в образовательных учреждениях?
Какова роль руководства в системе менеджмента качества по стандарту ISO 9001 и какие требования стандарта это определяют?
Какие требования стандарт содержит для руководителя образовательного учреждения?
Какие требования стандарт содержит для корректирующих и предупреждающих действий?
Творческое задание
Какие процессы жизненного цикла продукции, по вашему мнению, неприменимы к деятельности вуза? Дайте аргументированное обоснование их исключения из СМК вуза, которое вы могли бы представить на сертификационном аудите СМК.
Составьте перечень продукции и услуг вуза. Определите основных потребителей этих услуги.
Дайте пояснения по требованию стандарта ISO 9001 «Управление устройствами для мониторинга и измерений».