10 Этапов для повышения качества по Джозефу м. Джурану

Сформируйте осознание потребности в качественной работе и создайте возможность для улучшения качества.

Установите цели для постоянного совершенствования деятель­ности.

Создайте организацию, которая будет работать над достижением целей, создав условия для определения проблем, выбора проектов, сфор­мировав команды и выбрав координаторов.

Предоставьте обучение всем сотрудникам организации.

Выполняйте проекты для решения проблем.

Информируйте сотрудников о достигнутых улучшениях.

Выражайте свое признание сотрудникам, внесшим наибольший вклад в улучшение качества.

Сообщайте о результатах.

Регистрируйте успехи.

Внедряйте достижения, которых Вам удалось добиться в течение года, в системы и процессы, регулярно функционирующие в организации, тем самым закрепляя их.

Первым, кто сформулировал основные положения системного подхода к управлению качеством продукции, был теперь всемирно известный американский специалист, автор теории комплексного управ­ления качеством, академик Международной академии качества и один из ее основателей, почетный член и бывший президент Американского общества по качеству (ASQ) Арманд Валлин Фейгенбаум (Armand W. Feigenbaum).

Им была обоснована концепция тотального контроля качества (Total Quality Control), ставшая в 60-е годы новой философией в обла­сти управления организацией. Главным положением этой концепции является мысль о всеохватности управления качеством, которое должно затрагивать все стадии создания продукции и все уровни управленческой иерархии предприятия при реализации технических, экономических, организационных и социально-психологических мероприятий.

Для того чтобы комплексное управление качеством было эффек­тивным, его следует проектировать и осуществлять на ранних стадиях создания продукции. Требования к выполнению работ при комплексном управлении целесообразно устанавливать в фирменных стандартах. Качество должно планироваться. На предприятии необходим строгий учет затрат на качество. IIo утверждению Фейгенбаума, комплексное управление качеством — это стиль руководства, порождающий новую культуру управления организацией.

Согласно Фейгенбауму, успешная реализация TQC возможна при наличии четырех условий:

Исполнение требований потребителей.

Полная поддержка высшего руководства.

Принятие TQC всеми работниками и участие их в нем.

Полный контроль затрат на качество.

В своих трудах А. Фейгенбаум отмечал, что при выработке стра­тегии следует иметь в виду две формы конкуренции. Первая форма общеизвестна, традиционна и связана с конкурентоспособностью товаров и услуг на рынке и завоеванием этого рынка. Вторая — неви­дима. Она заключена в самой среде: интеллектуальной, творческой, управленческой, производственной и т. д., а также в том, как в кон­курирующих организациях и странах преподаватели и менеджеры, инженеры и рабочие, политики и экономисты думают, как действуют, как принимают решения в области обеспечения качества. Эта форма конкуренции трудна как для оценки, так и для концентрации усилий на ее развитии и укреплении. Но — это ключ к стратегическому обе­спечению конкурентоспособности и предполагает эффективность работы руководящих менеджеров в использовании совокупных воз­можностей людей — их умений, навыков, отношений в интересах компаний и общества в целом.

Японцами на основе TQC была создана новая система управления качеством в рамках фирмы, внешне сходная с системой, разработан­ной А. Фейгенбаумом, но отличающаяся от нее принципиально иным отношением к работнику. Решающее значение в обеспечении качества придавалось не контролю, а созданию условий, которые позволяли бы каждому, без исключения, рабочему и служащему компании раскрыть свой талант, свои творческие способности. «Основа японской системы Управления, — как заметил выдающийся японский специалист в области Деятельность Иснкавы неотделима от истории управления качеством в Японии. Он ввел в мировую практику новый оригинальный графический метод анализа причинно-следственных связей, получивших название диаграммы Исикавы («рыбий скелет» — Fishbone Diagram), которая вошла в состав семи простых инструментов контроля качества. Сегодня практически невозможно найти такие области аналитической деятель­ности по решению проблем качества, где бы не применялась диаграмма Исикавы. Он первым объединил в систему то, что сегодня называют «семью инструментами контроля качества»:

графики Парето — для выделения приоритетов;

диаграммы «причины и эффекта» — для определения причин отклонений;

расслоение (стратификации) — для разделения данных по кате­гориям;

контрольные листы — для сбора данных;

гистограммы — для графического изображения отклонений;

диаграммы разброса — для подтверждения взаимосвязи двух факторов;

карты Шухарта.

По инициативе Исикавы в Японии начиная с 1962 г. стали развиваться кружки качества. В 1956 г. Исикава со своими сотрудниками организовал цикл из 91 занятия по 15 мин. каждое (всего почти 23 ч), которые переда­вали японские радиостанции до 1962 г. Было продано 100000 экземпляров кассет с записью этих занятий! Радиопередачи в 1960 г. заменены телеви­зионным циклом из 10 занятий (каждое длилось 30 мин.), имевшим голо­вокружительный успех и переведенным на многие языки мира. В 1962 г. ежемесячно тиражом более 30000 экз. стал издаваться журнал «Контроль качества для мастеров» (Gemba То QC, Quality Control for the Foreman). В 1963 г. состоялась первая конференция по кружкам качества, сейчас ежегодно по всей Японии проходят 20 таких встреч.

Японского профессора X. Цубаки как-то спросили: «В чем секрет успехов Японии в области качества — в использовании статистических методов, методов Тагути, кружков качества или чего-то еще?». Он отве­тил: «Все, что вы перечислили, играет свою роль, но, пожалуй, самое главное — это прекрасно поставленная система обучения персонала как внутри, так и вне предприятия, а также особая система мотивации».

Чему же и как учат рабочих японских предприятий?

Смысл управления качеством по-японски — в максимально воз­можном удовлетворении запросов потребителя. Под последним пони- называемый «внешний» потребитель, но и партнер по производственному Процессу, то есть «внутренний» потребитель. Ориентация прежде всего на потребителя, а не на спецификации и стандарты означает постоянное стремление к созданию совершенного продукта, а не товара или услуги «приемлемого» уровня качества. Соответствие национальным и между­народным стандартам при таком подходе — не самоцель, оно достигается _как бы между делом, в виде промежуточного этапа на пути к идеалу. \\ эта жажда совершенства — не прихоть и не черта национального характера, а экономическая необходимость. Ведь из нескольких изделий, удовлетворяющих стандартам, покупатель при прочих равных условиях предпочтет то, которое лучше отвечает его личным вкусам, интересам, потребностям.

Трудно представить, как можно заниматься проблемами качества, не используя методы, разработанные Генити Тагути (Genichi Taguchi, род. в 1924 г.), известным японским статистиком, лауреатом самых пре­стижных наград в области качества (премия Деминга присуждалась ему 4 раза).

Обобщенная философия качества Тагути (опубликована в 1996 г.) приведена в так называемых девяти заповедях и относится, прежде всего, к управлению производственными процессами.

Главное в философии Тагути — это повышение качества с одновре­менным снижением расходов. Согласно Тагути, экономический фактор (стоимость) и качество анализируются совместно. Оба фактора связаны общей характеристикой, называемой функцией потерь. Методология Тагути опирается на признание фактора неравноценности значений показателя внугри допуска. Функция потерь качества является параболой с вершиной (потери равны нулю) в точке наилучшего значения (номи­нала), при удалении от номинала потери возрастают и на границе поля достигают своего максимального значения — потери от замены изделия. При анализе рассматриваются потери как со стороны потребителя, так и со стороны производителя.

Заслуга Тагути заключается в том, что он сумел найти сравни­тельно простые и убедительные аргументы и приемы, которые сделали планирование эксперимента в области обеспечения качества реально­стью. Именно в этом видит сам Тагути главную особенность своего подхода.

Бесспорно, центром японской системы управления качеством явля­ется человек. Для того чтобы рабочий выдвигал рационализаторские предложения, стремился снижать издержки производства, он должен быть уверен, что, во-первых, все это не обернется против него самого действующим на японских предприятиях, как нельзя лучше способ­ствует выпуску высококачественных товаров. При появлении малейших признаков брака рабочий без колебаний сообщит о них бригадиру или мастеру, а при необходимости даже остановит автоматическую линию, потому что знает: на него не обрушится начальственный гнев, напро­тив, будет сделано все возможное, чтобы найти истоки возникших затруднений.

Управление, рассчитанное на пробуждение активности и инициативы подчиненных, не может строиться на чрезмерно жесткой регламентации их деятельности. Поэтому в японских компаниях не принято писать под­робных должностных инструкций. Зато однажды найденные удачные приемы работы, способы разрешения проблем, бизнес-процессы тща­тельно фиксируются и решительно закрепляются в письменном виде как обязательные для исполнения.

Рока-Yoke — система, позволяющая показывать и доказывать наличие ошибки в производственном процессе, тем самым, предот­вращая появление производственных дефектов. Сущность Рока-Yoke выдающийся японский практик и ученый Сигео Синго сформулировал в четырех пунктах:

Подойди как можно ближе к источнику проблемы, туда, где про­блема действительно возникла и где она снова появится.

Введи сразу все необходимые виды контроля и меры предотвра­щения повторного появления проблемы.

Сложные методы и техники устранения проблемы используй при разработке и конструировании, а в производстве примени простые и быстрые решения.

Улучшения в производстве должны проводиться быстро, без сложных анализов и таким образом, чтобы все люди были включены в решение общих проблем и устранение неточностей.

В основе гениальной по простоте и достигаемому эффекту системы лежит идея установления взаимосвязи между возможными ошибками и возникающими на их основе дефектами. С. Синго отделил причин} от следствия — ошибку от дефекта, доказав, что первое ведет ко вто­рому.

И, наконец, самое главное, чему учит японский опыт управления качеством. Нельзя добиться высокого качества, если предоставить заботу о нем лишь специально созданным для этой цели подразде­лениям фирмы. Приверженность качеству должна пронизывать всю деятельность компании: служить основой ее миссии и стратегии,каждого сотрудника.

«Качество бесплатно. Оно не подарок, но бесплатно. Дорого стоит некачественная продутая и вся та деятельность, которая должна быть предпринята, если не делается необходимая работа в нужное время» — так написал один из признанных в мире американских авто­ритетов в области качества Филипп Кросби (Philip Crosby).

Ф. Кросби является идеологом системы ZD («ноль дефектов»), Кросби доказывает, что повышение качества не требует больших затрат, _так как на деле повышение качества одновременно повышает и про­изводительность, поскольку одновременно снижаются многие статьи затрат, связанные с устранением выявленных дефектов, с переработкой некачественной продукции, предотвращением возврата продукции потребителем и т. д.

Другой американский специалист в области управления качеством, преподаватель и автор книг об управлении и организации производства на основе систем качества, Том Петере (Tom Peters) ясно дает понять, что совершенное управление организацией, в сущности, означает управление качеством. При этом главное место заняло лидерство (Leadership) и забота о людях (Managing by Wandering About или MBWA).

Анализируя деятельность самых успешных предприятий в США, Петере пришел к выводу, что основой их совершенства является своео­бразная революция управления, проявившаяся, прежде всего, в револю­ции качества. Что Петере подразумевает под революцией в управлении (Management Revolution), лучше всего описано в его книге «Прогресс в сторону хаоса» (Thrivingon Chaos), которую он издал в 1988 г. Един­ственная гарантия успешной деятельности организации — это управление качеством.

Анализируя современную форму управления качеством, датский экономист Клаус Меллер сосредоточил свое внимание, прежде всего, на человеческом факторе. При этом он выделяет идеальный и актуальный уровни обеспечения качества каждым работающим. Меллер уверен, что человеческий фактор является основой качества. При этом необходимо, чтобы организация работ по качеству проходила с учетом: производитель­ности, отношений между людьми и собственно качества.

Отдельный работник должен быть постоянно заинтересован в том, чтобы совершенствоваться в каждой из этих областей, если он является приверженцем создания системы качества организации.

На этой философии основаны созданные Меллером две нормы: идеальный уровень обеспечения качества (Ideal Performance Level или

IP) и актуальный уровень обеспечения качества (Actual Performance Level или АР).

Идеальный уровень обеспечения является личной целью каждого человека на любом участке системы качества в организации, которая формируется и изменяется с течением времени в зависимости от опыта, знания и вида деятельности. Цели зависят как от индивидуальных качеств (амбиции, интеллект, желания, потребности), так и от всевозможных внешних влияний и поведения окружающих.

Актуальный уровень обеспечения — это личные качества человека. И здесь личные способности и действительные результаты связаны с позитивным или негативным влиянием окружения.

Total Quality Management (TQM) или «Всеобщее управление качеством». Бове и Тилл дают следующее определение подходу TQM: «Всеобщее управление качеством — это философия организации, кото­рая основана на стремлении к качеству и практике управления, которая приводит к всеобщему качеству, отсюда качество — это не то, что Вам приходится отслеживать или добавлять на каком-то этапе производствен­ного процесса, это сама сущность организации».

TQM как философское понятие означает способ мышления, в соот­ветствии с которым качество является основным и вездесущим элементом жизни, труда и будущего любой организационной структуры.

TQM как культура и поведение организации по отношению к потре­бителю представляет организованное усилие всех оптимальным способом пойти навстречу потребителю в исполнении всех его желаний и таким образом осуществить долгосрочные партнерские отношения.

TQM как модель всеобщего управления качеством представляет собой попытку практического строительства такой структуры организа­ции и процессов в ней, которые в состоянии реализовать философские принципы и в то же время полностью осуществить требования всех заинтересованных сторон.

TQM — это стратегический подход к менеджменту, нацеленный на производство самого лучшего товара или услуги среди инновацион­ных и непрерывно модифицируемых аналогов. TQM подчеркивает важ­ность каждого сотрудника организации, как истинного профессионала и эксперта, владеющего необходимыми знаниями, навыками и опытом, а, соответственно, способного генерировать идеи относительно совер­шенствования процесса ведения бизнеса.

В нашей стране много внимания уделялось развитию теории и прак­тики качества, в особенности в отношении производственного качества Работы П. JT. Чебышева и А. М. Ляпунова являются теоретической основой выборочного контроля качества. Большой вклад в разработку применяемых в настоящее время систем управления качеством внесли //. Г. Венецкий, А. М. Длин, В. В. Бойцов, А. В. Гличев, В. В. Окрепилов й многие другие.

К середине 60-х годов в нашей стране все явственнее понималось, что контроль качества даже при всемерном его усилении, расширении масштабов, увеличении числа объектов и участников не может суще­ственным образом изменить в лучшую сторону состояние дел с качеством продукции.

Усиление контроля не могло дать ответа на многие вопросы, такие, например, как учитывать мнение возможных потребителей, характер их потребностей, какие требования к качеству предъявляются; что должны делать для улучшения качества те или иные подразделения предприятий?

Наиболее характерными примерами системной организации работ по качеству в нашей стране являются: Саратовская система бездефект­ного изготовления продукции и сдачи ее ОТК и заказчику с первого предъявления, Горьковская система КАНАРСПИ (Качество, Надежность, Ресурс с первых изделий), Ярославская НОРМ (Научная Организация Работ по обеспечению Моторесурса) и КС УКП (комплексная система управления качеством продукции).

Саратовская система бездефектного изготовления продукции и сдачи ее ОТК или заказчику с первого предъявления разработана на Саратовском самолетостроительном заводе в середине 50-х годов. Она направлена на создание условий, обеспечивающих изготовление продукции без отклонений от технической документации.

В основу системы положена количественная оценка качества труда. Качество труда в данной системе характеризуется процентом сдачи про­дукции с первого предъявления за отчетный отрезок времени (смена, неделя, месяц).

Система КА НА РСПИ. Разработанная на Горьковском самолетострои­тельном заводе в конце 50-х — начале 60-х годов система КАНАРСПИ (качество, надежность, ресурс с первых изделий) направлена на создание условий, обеспечивающих высокий уровень конструкторской и техноло­гической подготовки производства и получение в сжатые сроки требуе­мого качества продукции с первых промышленных образцов.

Основная задача системы — выявление на этапе проектирова­ния изделий максимального количества причин возможных отказов и их устранение в до-производственный период. Решение этой задачи осуществлялось за счет: развития экспериментальной и исследователь­ской базы; повышения коэффициента унификации; широкого применения методов моделирования; ускоренных и сокращенных испытаний для отработки конструкторско-технологичсских решений; продолжения процесса конструкторско-технологической отработки изделия во время технологической подготовки производства. Эти работы выполнялись комплексными бригадами, включающими конструкторов, технологов, рабочих и заказчика. В системе КАНАРСПИ эксплуатацию рассматри­вают как этап формирования обратной связи для накопления информа­ции, используемой при проектировании новой и доработке действующей конструкции.

Система НОРМ. Система НОРМ (научная организация работ по увеличению моторесурса) была разработана в середине 60-х годов на Ярославском моторном заводе. Эта система характеризуется, прежде всего, тем, что впервые в системе качества за критерий принят техниче­ский параметр продукции, в данном случае важнейший параметр двига­теля — величина моторесурса, наработка в часах до первого капитального ремонта при нормальных условиях эксплуатации с заменой в этот период отдельных быстроизнашивающихся сменных деталей.

Следующим этапом в развитии системных методов улучшения качества явилась разработка комплексной системы управления качеством продукции — КС УКП. Впервые такие системы появились на Львовских предприятиях в 1975 году. Целью КС УКП было создание продукции, соответствующей лучшим мировым образцам. Внедрение КС УКП привело к развитию на предприятиях метрологического обеспечения, многоступенчатого анализа дефектов, статистического контроля качества, созданию групп качества. Стали разрабатываться программы качества, вводилась аттестация продукции, обучение сотрудников методам работы по качеству. Развитие КС УКП послу­жило основой для создания отраслевых и территориальных систем управления качеством.

В настоящее время Россия — активный участник процесса внедрения современных подходов по управлению на основе методологии всеобщего менеджмента качества. Достаточно сказать, что представительство рос­сийских специалистов в международных организациях является весьма существенным. Так в Россия председательствовала в Европейской орга­низации по качеству (EOQ) в 2006-2008 гг. в Международной организа­ции по стандартизации (ISO) работают более 600 российских экспертов С 2001 года в нашей стране сертифицированы более 16000 организаций только по ISO 9001.

Активное использование рыночных методов управления, ориентиро­ванных на клиентов обусловлен стремлением перейти на экономически целесообразные взаимоотношения, быть успешными не только в нацио­нальных границах, но и на международном рынке.

Вопросы для самоконтроля

Почему необходимо изучать историю становления теории каче­ства?

На какие периоды подразделяется современная история качества?

В чем учение Деминга опирается на труды Уолтера Шухарта?

Что такое цикл улучшения Шухарта?

На каких основных предпосылках базируется успешная реализа­ция полного контроля качества (TQC)?

В чем состоят действительные причины японского «экономи­ческого чуда»?

Что представляют собой характеристики качества Филиппа Кросби?

В чем особенности новой западной школы качества?

Творческое задание

Сравните позицию специалистов по качеству в разный период времени? В чем причина изменения взглядов?

Проанализируйте применение различных подходов в менеджменте качества в отношении управления Вашим вузом.