1.5. Принципы менеджмента качества применительно к образованию

Основные принципы, на которых строится система менеджмента качества, приведены на рисунке и подробно рассмотрены ниже².

1. Ориентация на потребителя.

Организации зависят от своих потребителей, и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.

Сама формулировка как будто не содержит ничего нового. Мы еще в детстве слышали, что «покупатель всегда прав», только кто относился к этому лозунгу всерьез? Особенно в системе образования. Прав был всегда учитель. В сознании учащегося, общественности веками созда­вался и поддерживался стереотип о непогрешимости учителя. Но теперь ситуация начинает меняться. И утке всерьез мы начинаем говорить о лич- ностно ориентированном обучении. И не только говорить, но и реализо- вывать этот принцип на практике.

Какой же логики мы теперь должны придерживаться? Можно сказать, практически прямо противоположной. Ведь только в условиях дефицита клиента можно заставить покупать то, что мы хотим ему навязать. Форду было просто навязывать покупателям автомобили только черного цвета, поскольку другого просто не было. Попробовал бы он сделать это теперь, когда можно заказать автомобиль, например, под цвет нового платья. То же самое происходит сегодня в системе образования. Значительный рост числа вузов, появление негосударственных образовательных учреждений, возможность учиться за границей, вариативность образования приво­дят к возникновению в образовании конкурентной среды. Значит, если мы хотим успеха, а мы его хотим, приходится до начала разработки новой образовательной программы идти к потенциальным потребителям и тща­тельно выяснять, какого именно специалиста они хотели бы получить. И только после этого приступать к разработке, стремясь мобилизовать все возможности современной педагогической науки и образовательных технологий для максимально возможного приближения к желаниям потребителя.

Теперь во главу угла ставятся маркетинговые исследования, анализ рынка, который служит механизмом, запускающим нашу деятельность. Начав реализацию образовательной программы, мы должны как можно более точно знать кем, в каком количестве и когда будут востребованы спе­циалисты, которых мы подготовим. Иначе риск становится непомерным.

Как можно добиться приверженности клиентов? На этот вопрос есть два ответа. Первый — не ограничиваться простым удовлетворением формальных требований клиента, а пытаться предугадать невысказанные делания и постараться удовлетворить их. Может быть, искреннее стрем­ление к этому даже важнее самого результата.

Второй ответ — подходить к каждому потенциальному клиенту индивидуально — ведет к таким далеко идущим последствиям, как отказ от принципов массового производства. Задача реализации принципа индивидуализации обучения в условиях массовизации высшего обра­зования необычайно сложна, но решать ее надо. В этом залог успеха.

Наконец, еще одним следствием ориентации на потребителя ока­зывается глобализация рынков образования. Процессы глобализации, Болонский процесс, формирующееся единое европейское и мировое образовательное пространство привели к появлению такого понятия как «трансграничное образование»¹. Но дело не только в этом. Гло­бализация резко усиливает конкуренцию, и мы должны быть гото­выми к тому, что завтра нам придется бороться за каждого студента и преподавателя уже не только с отечественными, но и зарубежными университетами.

Если обобщить все вышесказанное, можно утверждать, что при­менение принципа ориентации на потребителя требует:

выявления внешних и внутренних потребителей, заинтересован­ных сторон, осознание их потребностей и ожиданий, включая качество образовательных услуг, условия их предоставления, цену и т. д.;

обеспечения сбалансированного подхода к запросам потребителей и потребностям других заинтересованных сторон (государства, общества в целом, регионов, рынка труда и пр.);

доведение этих потребностей и ожиданий до всего персонала вуза;

установление степени выполнения требований потребителей, измерение удовлетворенности и корректирующие действия;

управление взаимодействием с потребителями.