1.3. Понятие менеджмента качества

Термин «менеджмент» в современной российской истории по частоте употребления является достойным конкурентом термину «качество». Это понятие стало настолько привычным, что мы используем его уже и на бытовом уровне. Что только не пытаются сегодня охватить этим термином, кто только не причисляет себя к менеджерам, а уж составле­нием управленческих рецептов на все случаи жизни и «компетентных рекомендаций» по построению и совершенствованию менеджмента организации не занимается разве что ленивый. Понятия «управление» и «менеджмент» часто отождествляются. Многие вообще считают, что «менеджмент» — это просто не переведенный с английского термин «управление» (примерно как «супермаркет»). Но разве кому-нибудь придет в голову назвать менеджером водителя, управляющего автомобилем? Или домохозяйку, переключающую каналы телевизора с помощью пульта дистанционного управления? И в том, и в другом случае мы имеем дело с управлением, но не с менеджментом. Управление существует в техни­ческих, биологических, социальных системах. Менеджмент является атрибутом исключительно социальных систем, он существует только в организациях.

Под управлением в широком смысле обычно понимается общая функция организационных систем (биологических, технических, соци­альных), обеспечивающая сохранение их структуры, поддержание режима функционирования, реализацию целей развития системы.

Управлением в узком смысле называют сами организационные структуры и административные органы, подразделения, осуществляющие управленческие функции.

В математической теории оптимальных процессов управление пони­мается как процесс целенаправленного перевода некоторой управляемой подсистемы (объекта управления) из одного (начального) состояния в некоторое другое (конечное, желаемое) состояние путем воздействия на нее управляющей подсистемы (субъекта управления).

Всюду, где есть управление, обязательно присутствуют управляющая система, управляемая система и управляющее действие. Неизменным остается и характер отношений: управляющая система воздействует на управляемую систему, и эти воздействия принимаются (воспринима­ются) последней.

Таким образом, можно определить управление как деятельность управляющей подсистемы по обеспечению эффективной работы всей системы управления.

Данное определение вполне согласуется с известным высказыванием «отца» кибернетики Норберта Винера о том, что управление есть посылка сообщений, которые эффективно влияют на поведение их получателя.

Управление — это регулирование состояния какой-либо системы 8 целях получения необходимого результата в деятельности этой системы.

Любой организацией, будь то промышленный гигант или семейная парикмахерская, образовательное учреждение или орган государствен­ной власти, надо управлять. Когда говорят «управление предприятием», имеют в виду действия его руководителя, направленные на достижение какой-то определенной цели.

Сегодня стало уже привычным слово «менеджер» (англ. — manager). Так называют современного руководителя, а то, чем они занима­ются — словом «менеджмент» (management). Что означает слово «менеджер»? Формально, в буквальном переводе, — ничего нового. Латинское слово «манус», от которого оно произошло, значит «рука».

Но слово «менеджер» означает не просто «руководитель». Первоначально англичане употребляли его не для обозначения управления предприятиями, а для управления... лошадьми. Слово «менеджер» означало «искусный наездник», а слово «менеджмент» — «искусство верховой езды». В современном значении слова «менеджер» и «менед­жмент» появились лишь тогда, когда владельцы предприятий, хозяева, сообразили, что очень выгодно не самим управлять собственным имуще­ством, а привлекать для этого профессионалов, специально обученных такой работе. Именно им, талантливым специалистам, работающим по найму, стали поручать главную задачу предпринимательства — полу­чение прибыли. Задачу, не менее трудную, чем управление норовистой лошадью. И, добавим, не жалели за этот тяжелый труд весьма высокой зарплаты — менеджер и сейчас одна из наиболее щедро оплачиваемых профессий в западных странах.

В странах с рыночной экономикой менеджер — массовая профессия. В США их насчитывается около 10 млн. человек — примерно 8 % всех работающих.

Следует заметить, что, несмотря на то, что главная задача менед­жмента — достижение коммерческого успеха, существуют сферы, в которых такие цели не ставятся, но где невозможно обойтись без при­менения современных методов менеджмента. К этим сферам относится деятельность некоммерческих организаций, а также институтов госу­дарственного управления и образовательных учреждений. Для менед­жмента важно обеспечить экономически целесообразную деятельность организации для реализации ее миссии — социальной роли, основного предназначения.

В литературе встречаются самые разные определения понятия «менеджмент», что объясняется его многоплановостью, тесным перепле­тением теории и практики, постоянным развитием. Приведем некоторые из них.

Менеджмент — искусство управления интеллектуальными, финан­совыми, материальными ресурсами (Толковый словарь С. Ю. Оже­гова и Н. В. Шведовой).

Менеджмент — управление производством; совокупность прин­ципов, методов, средств и форм управления производством, раз­работанных и применяемых с целью повышения эффективности производства и увеличении прибыли; наука об управлении чело­веческими отношениями в процессе производственной деятель­ности и взаимосвязей потребителей с производителями (Словарь экономических терминов).

Менеджмент — совокупность методов, форм и средств управле­ния предприятием для повышения его эффективности (Большой толковый словарь русского языка).

Менеджмент — это особый вид деятельности, превращающий неорганизованную толпу в эффективную целенаправленную и производительную группу (Питер Ф. Друкер).

Менеджмент — это процесс планирования, организации, моти­вации и контроля, необходимый для того, чтобы сформули­ровать и достичь цели организации (М. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури).

Определения самые разные. И действительно, проблема здесь заклю­чается в том, что менеджмент можно рассматривать с различных точек зрения: как отрасль научных знаний, искусство, род профессиональной деятельности, процесс, систему или орган управления.

Менеджмент как наука изучает закономерности управленческого труда, причинно-следственные связи в управленческих процессах, выяв­ляет условия, при которых совместный труд людей оказывается наиболее эффективным.

Как процесс менеджмент включает в себя ряд последовательных функций. К указанным функциям можно отнести: планирование, орга­низацию, регулирование, мотивацию, контроль, учет и анализ.

Профессиональные менеджеры успешны и достигают наилучших результатов лишь тогда, когда реализуются все необходимые для этого факторы: талант, квалификация, способности, интуиция, внешние усло­вия, удача, в конце концов. В этом случае говорят об искусстве менед­жмента.

Менеджмент как система представляет собой совокупность взаи­мосвязанных взаимозависимых элементов, таких как люди, информация, структура, ресурсы, цели, методы и т. п.

Таким образом, менеджмент определим как скоординированную Деятельность по формированию целей организации и их эффективному Достижению. Соответственно менеджер -— это профессиональный руко­водитель, работающий по найму и специализирующийся на эффективном Достижении целей организации.

Для того чтобы оперативно принимать ответственные решения, менеджер получает от собственника предприятия (учредителя) практи­чески неограниченные права по управлению — полномочия.

Характерной чертой менеджера является работа на прибыль, на спрос, на удовлетворение требований потребителей.

Вторая черта — использование экономических методов управле­ния. Вместо жесткого административного подчинения — пробуждение внутреннего интереса персонала, учет мотивов и интересов деятельности, использование новых стимулов к производительному, качественному труду, вовлечение работников в сферу принятия решений.

Экономические методы управления породили еще одну важнейшую, неведомую ранее черту менеджера и менеджмента — работу по рацио­нальному распределению всевозможных ресурсов предприятия: денег, рабочей силы, энергетических ресурсов, материалов, интеллектуального потенциала, времени.

Следующая отличительная черта менеджера — готовность к нова­циям, прогнозированию и риску. Менеджер — новатор по природе, ведь рынок — это, прежде всего, новшества: без новых товаров и новых услуг на него просто не пробиться. Риск менеджера является «благородным делом», если он, конечно, оправдан и основан на точном расчете.

Вот как определяет рассматриваемые понятия стандарт ISO 9000.

Менеджмент — скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией. И далее: менеджмент качества — скоор­динированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству.

Система менеджмента: система для разработки политики и целей и достижения этих целей. Система менеджмента качества: система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству.

В стандартах ISO серии 9000 различаются также понятия «обе­спечение качества», «управление качеством», «планирование качества» и «улучшение качества».

Обеспечение качества: часть менеджмента качества, направлен­ная на создание уверенности, что требования к качеству будут выпол­нены.

Под обеспечением качества понимаются все планируемые и систе­матически осуществляемые виды деятельности в рамках системы менед­жмента качества, необходимые для достижения уверенности в том, что требования к качеству будут выполнены. Обеспечение качества приме­нительно к образованию — это выполнение необходимых мероприятий по поддержанию показателей качества образования на уровне требова­ний, установленных в образовательных стандартах, другой нормативной документации.

Основное отличие управления качества от обеспечения качества состоит в том, что управление предполагает активное воздействие на про­цесс, его корректировку с целью получения результата с заданными, про­граммируемыми свойствами, характеристиками, параметрами. Поэтому его можно считать активным способом воздействия на качество.

Управление качеством: часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству.

Управление качеством — методы и виды деятельности оперативного характера, направленные на управление и контроль процесса, устране­ние причин неудовлетворительного функционирования на всех этапах подготовки и осуществления образовательного процесса (от проектных разработок или планирования до подведения итогов) для достижения тре­буемого результата. Управление качеством образования — это подготовка и внесение в план по качеству, нормативную документацию, стандарты значений показателей качества вновь осваиваемых или модернизируемых образовательных программ или изменение показателей качества образо­вания, а также выполнение необходимых мероприятий по достижению и поддержанию этих значений показателей. Напомним, что качество здесь понимается как степень соответствия реальных характеристик образования обязательным требованиям и требованиям потребителей и других заинтересованных сторон.

Под управлением качеством, таким образом, следует понимать постоянный, планомерный, целеустремленный процесс воздействия на всех уровнях на факторы и условия образовательной деятельности, обеспечивающий непрерывное ее совершенствование и достижение результатов, в наибольшей степени отвечающих потребностям разноо­бразных групп потребителей.

Планирование качества: часть менеджмента качества, направлен­ная на установление целей в области качества и определяющая необ­ходимые операционные процессы жизненного цикла образовательной услуги и соответствующие ресурсы для достижения целей в области качества.

Улучшение качества, часть менеджмента качества, направленная на увеличение способности выполнить требования к качеству.

Системная организация деятельности по управлению качеством ставит все новые задачи, выполнение которых требует глубокого анализа ^и учета различных аспектов деятельности по улучшению. Психология восприятия качества такова, что если качество результатов образования приемлемое, то положительно оценивается и вся деятельность вуза.

Но такой подход неверен в принципе, потому что в этом случае мы не оцениваем возможности процесса по повышению качества, возможности по созданию новых видов образовательных услуг, а главное, возможности для совершенствования. Поэтому во всем мире сейчас принята точка зрения о переносе центра внимания с качества конечного результата на качество процессов и возможности по их совершенствованию. Речь идет, в первую очередь, о повышении эффективности, снижении издер­жек, достижении нового качества.

Достичь совершенства в сложном виде деятельности, а именно таким и является образование, невозможно. Можно только стремиться оптимально соответствовать требованиям — обязательным и постоянно уточняемым требованиям потребителей.

Когда говорят о качестве образования, то подразумевают не только результат образовательной деятельности. Международный стандарт ISO 9000 дает более широкое понятие объекта менеджмента качества:

деятельность или процесс;

результат деятельности или процессов, который, в свою очередь, может быть материальным (как, например, приобретенный сту­дентом учебник) или нематериальным (например, информация или понятия), или комбинацией из них;

организация, система или отдельное лицо;

любая комбинация из них.

Можно сформулировать перечень условий, без осуществления кото­рых ни о каком управлении качеством речь вообще не может идти.

Это наличие ясно сформулированной цели управления и критериев ее достижения, определенные до начала процесса управления.

Наличие достоверной информации о показателях качества на любом этапе управленческого цикла.

Возможность измерения показателей качества на любом этапе управленческого цикла.

Наличие некоторого перечня альтернативных путей достижения целей — методов (технологий) управления или формализованного спо­соба построения и перебора этих альтернатив.

Возможность достаточно полной оценки последствий осущест­вления каждой из альтернатив, в том числе и с точки зрения ее соответ­ствия или несоответствия существующим ограничениям.

Для качества образования как объекта управления свойственны все составные части менеджмента: планирование, организация, руковод­ство, мотивация, контроль.

Можно даже на интуитивном уровне говорить о качестве образования как о его свойстве, которое закладывается в результат образовательной деятельности в процессе ее проектирования, осуществления, контроля и коррекции. Однако эти свойства оцениваются только при их исполь­зовании, т. е. когда качество образования уже создано и удовлетворяет (или не удовлетворяет) требованиям потребителя. Поэтому качеством необходимо управлять на всех этапах жизненного цикла.

Образовательную деятельность можно представить совокупностью ряда этапов жизненного цикла:

Маркетинг, изучение рынка, изучение и анализ требований потребителей.

Стратегическое планирование, включающее уточнение миссии образовательного учреждения, определение политики и целей в области качества, планирование достижения целей.

Планирование процессов и их регламентация.

Проектирование и разработка образовательных программ.

Научное, методическое, материально-техническое, кадровое и информационное обеспечение образовательного процесса — менед­жмент ресурсов.

Реализация образовательного процесса.

Мониторинг, контроль и измерения, внутренние аудиты.

Система устранения несоответствий, корректирующих и преду­преждающих действий.

Итоговая аттестация.

Трудоустройство выпускников.

Анализ удовлетворенности потребителей и заинтересованных сторон.

Консультирование и повышение квалификации выпускников.

В контуре обратной связи на каждом из рассмотренных этапов осу­ществляется важнейшая функция управления — контроль качества путем сравнения запланированных показателей качества с их фактическими значениями. Собственно контроль качества и состоит в том, чтобы, про­веряя нужным образом подобранные выборочные данные (показатели качества), обнаружить их отклонение от запланированных значений. В случае обнаружения такого отклонения образовательное учреждение ищет причину его появления и после корректировки процесса вновь проверяет соответствие скорректированных показателей качества запла­нированным значениям (стандарту или норме). По такому непрерывному Циклу осуществляются управление, обеспечение требуемого качества и дальнейшее его улучшение.

Вопросы для самоконтроля

1. В чем различие между понятиями управление и менеджмент?

Дайте определение менеджмента качества.

Какие условия определяют возможности вуза по управлению качеством образования?

Творческое задание

Проанализируйте этапы жизненного цикла образовательной услуги. Как Вы можете уточнить их? Предложите свой вариант.

1.4. История менеджмента качества

Рис. Развитие теории и практики менеджмента качества

Первый период развития теории и практики качества можно условно назвать периодом «мастерства». Для поддержания необходимого качества мастеру необходимо было знать секреты производства. Особые управ­ленческие подходы при этом не требовались.

Второй период связан с решением проблем организации массового производства в конце XIX — начале XX веков. Появилась необходимость контроля качества выпускаемых товаров, на производстве для этого создавались специальные службы контроля и включались во взаимо­действующие технологические процессы (большой вклад принадлежит Ф. Тейлору).

Третий период отмечен исследованиями и трудами так называемых «ранних американцев»: Уолтера Шухарта, Эдварда Деминга, Джозефа Джурана, Арманда Фейгенбаума.

Четвертый период развития качества — создание новых техник и технологий характеризуется тем, что, прежде всего, благодаря японским экспертам создавались и развивались технологии управления качеством высокой степени сложности. Яркими представителями этого периода были Каору Исикава, Генити Тагути и Шигео Шинго. Большой вклад в развитие менеджмента качества как науки и практики внесли предста­вители гак называемой «западной школы»: Филипп Кросби, Том Петере, Клаус Меллер.

Пятый период отмечен созданием теории всеобщего управления качеством (Total Quality Management — TQM), появлением и широким внедрением стандартов серии ISO 9000. Теория и практика качества стали заботой всего человечества, в их дальнейшем развитии принимают участие десятки тысяч специалистов во многих странах. Принципы TQM легли в основу нового поколения стандартов ISO 9000, выпущен­ных в 2000 г. В системы менеджмента качества интегрируются системы экологического менеджмента (ISO 14000), безопасности (ISO 18000), социальной ответственности (SA 8000).

Развитие статистического подхода к контролю качества началось в 1920 году в США, когда Уолтер Шухарт (1891-1967 гг.) впервые при­менил статистические методы к измерению и контролю качества.

Шухарт открыл то, что должно было быть ясным для каждого: невоз­можно изготовить идентичные по качеству изделия из-за некоторых раз­личий в исходных материалах, условиях изготовления и эксплуатации. Его исследования привели к появлению концепции статистического контроля качества. Значимость работы Шухарта для общей теории менеджмента в том, что он показал, что ключом к лучшему управлению является ста­тистическое исследование процессов производства продукции. В своей книге 1931 года «Экономически выгодное управление качеством произ­веденной продукции», посвященной этой теме, он поощрял читателей обдумать это.

Удивительно, но после столь замечательных открытий развитие теории и практики управления качеством на долгое время замерло и воз­обновилось с новой силой лишь после второй мировой войны. При этом можно провести некоторую условную историческую периодизацию работ по качеству.

Что же привело к новому витку работ по качеству?

«Слушайте меня, и через пять лет вы будете конкурировать с Запа­дом. Продолжайте слушать до тех пор, пока Запад не будет просить защиты от вас». Эти слова принадлежат великому гуру управления качеством Эдварду Демингу, которые он произнес перед руководите­лями 45 крупнейших компаний Японии в 1950 г. на семинаре в г. Токио. Слова оказались пророческими: в начале 60-х годов Япония вышла на передовые позиции в мире в ряде отраслей промышленности, а через некоторое время весь мир стал говорить о японском чуде, восхищаясь им и до настоящего времени. Идеи американского специалиста были, как все гениальное, просты и понятны. Не декларативно, а, как и подо­бает профессионалу, с цифрами и фактами в руках он показывал, что производство добротных товаров обходится предприятию и обществу намного дешевле, чем выпуск продукции, сделанной плохо; что вдум­чивая, обстоятельная работа во всех отношениях гораздо эффектив­нее, чем потогонная система, ориентированная лишь на выполнение жестких норм; что именно качество является тем «зерном», из кото­рого «вырастают» и высокая производительность, и низкие затраты, и завоевание рынка, и, как следствие, стабильные, а не мимолетные, успехи. Он говорил также о необходимости применения статистических методов на всех этапах производства для выявления возникающих проблем, об алгоритме деятельности PDCA: планируй (plan), реализуй (do), проверяй (check), корректируй (action), которая широко известна сегодня как «управленческий цикл Деминга», хотя сам Э. Деминг всегда называл его «циклом Шухарта». Цикл PDCA является не чем иным как унифицированной методологией непрерывного совершен­ствования.

Сегодня Деминга за его вклад в японское качество считают нацио­нальным героем Японии. В 1951 г. была учреждена премия им. Деминга (Demings Prize) за качество и надежность продукции для японских пред­приятий. В 1960 г. император наградил его орденом Священного Сокро­вища второй степени — наиболее почетной для иностранцев японской императорской наградой.

Мировую известность Э. Демингу принесли разработанные им 14 заповедей успешного менеджмента.

Интересно, что Деминг выдвигает идею об отмене оценки заданий и результатов выполнения работы, так как, по его мнению, они создают атмосферу страха, способствуют краткосрочному вкладу в работу, игно­рируя долгосрочные задачи, и разрушают работу в командах.

К наиболее ценным достижениям Э. Деминга следует отнести теорию глубинных знаний, включающую теории: систем, вариабельности (изменчивости), психологии и познания.

Из перечисленных Э. Демингом полутора десятков «препятствий» отметим следующие:

«надежды на пудинг быстрого приготовления» — расчет на то, что перестроить работу в соответствии с «14 принципами» можно легко и скоро;

иллюзии, будто автоматизация, компьютеризация, установка современного оборудования сами по себе изменят ситуацию к лучшему;

попытки слепого копирования чужого опыта, отсутствие теорети­ческого понимания того, что и как необходимо делать — «Примеры ничему не учат, если они не рассматриваются с помощью теории. Многие просто ищут примеры, чтобы скопировать их»;

убежденность в том, что «у нас проблемы другие», хотя в действи­тельности «принципы, которые помогают улучшить качество товара или услуги, универсальны по своей природе»;

плохое обучение персонала статистическим методам контроля качества;

вера в способность отдела контроля разрешить все проблемы качества;

утверждение, будто «наши проблемы связаны исключительно с рабочей силой»]

уверенность в том, что соответствие товара или услуги специфи­кациям и стандартам и есть разрешение проблемы качества;

мнение, что «любой, кто приходит и пытается нам помочь, должен все понимать в нашем деле».

Не менее знаменит другой американский специалист в области качества, академик Международной академии качества (МАК) Джозеф М. Джуран (Joseph М. Juran). В 1951 г. в США вышла его книга «Справоч­ник по управлению качеством» (Handbook for Quality Control), от которой ведет свое начало понятие «управление качеством». В 1964 г. была издана известная книга Д. Джурана «Революция в управлении предприятием». Одним из наиболее значимых результатов его трудов стало ясное пони­мание того, что качество должно быть заботой не только и не столько рабочих, сколько руководителей высшего звена и всей управленческой пирамиды организации.

Джуран применил принцип Парето (или, как он иногда его называл, «принцип немногого, имеющего решающее значение») как синоним изыскания путей повышения качества продукции. Объектом его иссле­дований были технологии планирования и организации работ по управ­лению качеством. Джуран подчеркивал, что контроль качества должен быть неотъемлемым элементом системы управления компанией. Джуран Доказал, что 80 % проблем в области качества связаны с неэффективным Управлением.

По мнению Джурана, качество требует постоянного совершенство­вания и должно находиться в непрерывном развитии. Планирование качества осуществляется на основе выводов, сделанных в процессе улучшения качества, с тем, чтобы избежать подобных ошибок и выйти на «новый виток качества». Согласно его теории, основными элементами системы стратегического планирования качества являются: постоянное отслеживание тенденций изменения потребностей и предпочтений покупателей; установление оптимальных целей в области качества; соз­дание и внедрение системы методов измерения качества; планирование процессов, способствующих достижению целей в области качества; оптимизация цен; снижение уровня брака как управленческого, так и производственного.