3.4. Управление на основе процессной модели

Международные стандарты серии ISO 9000 сделали процессный подход общепринятой нормой управления деятельностью любой орга­низации. Практика использования данного подхода в вузах, внедривших СМК, показала применимость данного подхода и в сфере образования. Стандарт ISO 9001:2000 требует, чтобы процессы были идентифициро­ваны, внедрены, управлялись и улучшались.

Принципиальное отличие процессного подхода от функционального заключается в том, что основное внимание руководства вуза концентри­руется не на отдельных функциях, выполняемых различными подразде­лениями и должностными лицами, а на межфункциональных процессах, объединяющих отдельные функции в общие потоки и нацеленных на конеч­ные результаты деятельности организации. При этом главное внимание обращается не на вертикальные связи в организационной структуре вуза, которые традиционно хорошо отлажены, а на горизонтальные, являющиеся наиболее слабыми и потому представляющими реальную опасность для эффективного менеджмента. Достоинство процессного подхода заключа­ется, прежде всего, в повышении управляемость на стыках деятельности подразделений и должностных лиц. Постепенный переход от функцио­нальной структуры организации к процессному управлению заключается в четком распределении ответственности, взаимодействия, ресурсов, информации для принятия управленческих решений и отчетности. После того как эти связи в процессе и между процессами созданы и нормально функционируют, можно говорить о готовности вуза к переходу от тради­ционных структур управления к матричным и проектным структурам.

Для реализации процессного подхода необходимо представить всю деятельность вуза как совокупность процессов, на входе которых при­сутствуют требования и ожидания потребителей, как внешних, так и вну­тренних, а выходы процессов оцениваются по степени удовлетворения этих требований и ожиданий.

В соответствии с п. 4.1 стандарта ISO 9001 для успешного управления процессами вуз должен:

а) определить процессы, необходимые для системы менеджмента качества, и их применение во всей организации;

б) определить последовательность и взаимодействие этих процессов;

в) определить критерии и методы, необходимые для обеспечения результативности как при осуществлении, так и управлении этими про­цессами;

г) обеспечивать наличие ресурсов и информации, необходимых для поддержки этих процессов и их мониторинга;

д) осуществлять мониторинг, измерение и анализ эти процессов;

е) принимать меры, необходимые для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения этих процессов.

Таким образом, чтобы эффективно управлять процессами вуза изна­чально необходимо:

идентифицировать основные, вспомогательные и управленческие процессы вуза;

определить ответственного за каждый процесс — владельца про­цесса;

разработать систему постоянного контроля и улучшения каждого процесса;

переориентировать все функциональные службы: финансовую, кадровую системы, систему снабжения и др. на поддержку про­цессов;

в случае необходимости провести радикальную перестройку —- реинжиниринг процессов.

Как показывает практика, процессом можно успешно управлять, только если определена четкая ответственность за него определенного должностного лица. В основе управляемости процесса лежит:

назначение владельца процесса;

получение владельцем всех необходимых ресурсов;

наличие у владельца документированных процедур (методик, инструкций, технологии) выполнения процесса;

построение владельцем системы сбора объективной информации о ходе процесса, о параметрах продукта и удовлетворенности потребителя.

Существует ряд основных критериев для выбора владельца про­цесса:

Знание процесса. Владелец процесса должен глубоко пони­мать процесс. Поэтому владельцем процесса должен быть назначен человек, который в настоящий момент руководит одним из ключевых участков процесса. Возможный критерий отбора — выяснить, кто больше всех выиграет от успешного функционирования процесса и кто больше всех проиграет от его провала. Владельцем процесса может быть человек, руководя­щий основными этапами процесса или доставкой результата конечному потребителю.

Умение влиять на людей и содействовать изменениям. Владель­цем процесса должен быть тот, кто пользуется уважением руко­водителей различных этапов процесса и имеет полномочия для осуществления изменений. Если первое лицо процесса не пользуется уважением как профессионал и как личность, возникает большая вероятность будущих конфликтов между функциональными подразделениями.

Коммуникативные способности. Коммуникабельные люди — это обычно лидеры перемен. Опытные владельцы процессов при­знают важность своей роли не столько для самих себя, сколько для тех, кто посвящает данному процессу лишь часть своего рабочего времени. Коммуникативные способности позволяют вызвать у занятых в процессе людей желание любыми способами работать над его совершенствованием. У владельца процесса редко хватает времени или подробных знаний о процессе, чтобы сделать всю работу самостоятельно. Следовательно, очень важно, чтобы владелец процесса был обучен искусству влияния на людей и умел побудить их действовать наилучшим образом.

Энтузиазм в отношении своих новых обязанностей. Энту­зиазм заразителен и он может оказаться бесценным в преодо­лении опасений и страхов, возникающих у очень многих на первых этапах работы по совершенствованию процесса. Роль владельцев процессов, охватывающих всю организа­цию, почти всегда выполняет человек, который в силу своей должности обязан уметь смотреть на происходящее «с пти­чьего полета». Но для успешного выполнения этой работы решающее значение имеют и все остальные названные выше критерии.

Ответственность за процесс всегда следует включать в должност­ную инструкцию и учитывать при разработке системы мотивации труда сотрудников. Опыт показывает, что при таком подходе вероятность того, что делу придадут необходимый вес, значительно выше. В противном случае существует опасность, что исполнители отложат дело в долгий ящик, чтобы заняться им «когда-нибудь потом», или, как все мы знаем, никогда.

Владелец процесса должен с самого начала руководить его разработкой и описанием. Он собирает группу, состоящую из работни­ков структурных подразделений, участвующих в процессе, и активно взаимодействует с владельцами процессов-поставщиков и процессов- потребителей, предъявляя требования к входу процесса первым и учитывая требования к его выходу вторым.

Основными требованиями, предъявляемыми к процессу, выполнение которых входит в компетенцию владельца процесса, являются:

эффективность — процесс поддерживает стратегию и направлен на реализацию определенных целей организации;

действенность — процесс должен быть отлажен, проблемные места идентифицированы и постоянно контролироваться, должны применяться меры по улучшению и исключаться неэффектив­ность;

соответствие (конформность) — процесс должен проходить в соответствии с требованиями и в границах, определенных в его описании;

способность — процесс должен быть способен выполнять требуе­мые от него функции и производить на выходе результат (продук­цию, услуги) с установленными и ожидаемыми свойствами.

Определение критериев результативности и эффективности процесса

Качество процесса характеризуется результативностью, эффектив­ностью и гибкостью.

Результативность — это степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов¹.

Результативность процесса:

определяется тем, достигается цель процесса или нет;

показывает, насколько результаты процесса соответствуют потребностям и ожиданиям потребителей;

оценивается в том числе с точки зрения своевременности полу­чения результата.

Эффективность процесса — это связь между достигнутым резуль­татом и использованными ресурсами².

Эффективность показывает, насколько рационально используются выделенные на процесс ресурсы. Эффективность достигается оптими­зацией затрат, уменьшением времени на выполнения процесса (без снижения требований к качеству).

Гибкость процесса — это способность процесса реагировать на изменения во внешней и внутренней среде.

В основе управления процессами лежит цикл PDCA.

Управление процессами можно разделить на четыре фазы: пла­нирование, выполнение, контроль и улучшение.

Планирование процесса включает:

Определение потребителей.

Уточнение целей потребителей и выхода процесса.

Формулирование требований к поставщикам и входам процесса.

Определение целей по эффективности (затраты и время).

Проектирование процесса (определение подпроцессов, функций и отдельных операций, последовательности их выполнения, необходи­мых ресурсов, регламентов и пр.).

Разработка системы контроля, обеспечивающей измерение характеристик процесса.

Экспертиза проекта, его коррекция и улучшение.

Выполнение процесса включает выполнение входящих в процесс

работ в строгом соответствии с регламентами процесса, обеспечение его всеми необходимыми ресурсами, мониторинг хода процесса, оператив­ное управление процессом.

Контроль качества процесса включает непрерывный анализ и оценивание соответствия фактических значений измеряемых параме­тров процесса установленным, а также оценивание результативности и эффективности процесса.

Главное требование к системе контроля — предупреждение несоот­ветствий, а не контроль конечного результата процесса, влияние на процесс, а не на результат. Когда такой контроль осуществляется на всем протяже­нии от входа до выхода, то можно говорить о мониторинге процесса.

Полученный в результате контроля статистический материал может дать достаточную информацию о том, насколько процесс хорошо работает и как его можно улучшить, а значит, управлять его качеством.

Процесс улучшения качества процесса состоит в выработке и реализации предложений и мер по непрерывному совершенствованию деятельности, разработке и применению корректирующих и предупре­ждающих мероприятий в случае отклонения параметров процесса от заданных значений.

Основными направлениями улучшения процесса следует считать минимизацию его изменчивости и превышение достигнутых показателей эффективности.

На основе практического опыта, можно рекомендовать следующие шаги по созданию системы управления вузом, ориентированным на про­цессное управление:

Сформулируйте миссию, видение, политику, цели вуза в области качества.

Идентифицируйте процессы на основе их соответствия миссии, видению, политике и целям (проанализируйте при этом, зачем нужен каждый из процессов).

Определите основные характеристики процессов (входы/выходы; границы; владельцы; показатели результативности и эффективности про­цессов, сопряженные с целями вуза; методы мониторинга и критерии достижения установленных показателей).

Определите взаимосвязи и взаимодействие процессов, постройте сеть (систему) процессов.

Разработайте документацию, регламентирующую процессы. Проведите обучение и добейтесь понимания процессов каждым сотруд­ником вуза.

Установите управление процессами (на основе цикла PDCA).

Запустите в действие систему управления вузом на основе про­цессного подхода.

После того как будет отлажено функционирование новой системы управления, создайте механизм (включая методологию, методику и инструменты) и управляйте непрерывным улучшением процессов с учетом мотивационной составляющей.

Каким образом можно определить, внедрен ли в вузе процессный подход? Такой вуз должен обладать следующими характеристиками.

Во-первых, процессы названы и четко определены, отношения между процессами поняты в терминах границ, входов, выходов, начала и окончания, а также требований потребителей.

Во-вторых, в таком вузе каждый сотрудник понимает, в каком про­цессе он работает, какие цели у этого процесса, какой вклад этот сотрудник вносит в достижение целей и тем самым в успех всего вуза.

В-третьих, каждый процесс в вузе, ориентированном на процессный подход, должен быть оснащен способами измерения его параметров, результативности и эффективности, позволяющими оценивать движение к цели процесса и вуза в целом.

В-четвертых, процессно ориентированный вуз должен иметь меха­низмы, позволяющие систематически повышать эффективность и резуль­тативность процессов.

Таким образом, процессный подход меняет саму суть управления вузом. Как же перейти к процессному управлению? Как правильно распределить ответственность за руководство, управление, поддержку устойчивого функционирования и улучшение процессов? Существует два четко выраженных подхода к построению системы управления про­цессами в вузе. Рассмотрим их подробнее.

Можно сформулировать несколько рекомендаций для вузов, вне­дряющих процессный подход к управлению:

Должно быть обеспечено лидерство руководства вуза. Если инициатива по внедрению процессного подхода не получает одобрения и поддержки руководства, его внедрение не даст ожидаемого эффекта (скорее всего, будет формальным).

Для лучшего понимания процессного подхода необходимо про­вести обучение всего персонала, включая руководство. Необходимо изменить мышление сотрудников, сместить фокус на потребителя, при­вить навыки командной работы.

Нельзя поручать внедрение процессного подхода какому-то одному структурному подразделению вуза (например, отделу качества). В процессный подход должны быть вовлечены участники всех процес­сов.

Система процессного управления должна быть согласована с уже существующими в вузе системами (такими как, система стратегического управления и система мотивации). То есть, необходим переход к инте­грированной системе управления.

Начинать необходимо с разработки миссии, видения, политики, целей вуза в области качества, а уже затем, на их основе, переходить к определению целей процессов. Отсутствие четких ориентиров при определении показателей процессов приводит к тому, что выбираются наиболее легкие для достижения, часто формальные показатели, как правило, не имеющие никакого отношения ни к стратегии развития вуза, ни к качеству его деятельности.

Вопросы для самоконтроля

Объясните суть процессного подхода.

Изобразите общую схему управления процессом.

Что такое цикл PDCA?

Какая последовательность управления процессом?

Как определяется результативность и эффективность про­цесса?

Что такое процессная модель вуза?

Творческое задание

Постройте потоковую диаграмму процесса приема абитуриентов в университет.

Сформулируйте требования к качеству процесса разработки новой образовательной программы. Определите критические точки процесса. Предложите методы измерения по выбранным вами характе­ристикам в критических точках процесса.