4. Процессный подход.

Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельно­стью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.

Большинство специалистов в области менеджмента качества полагают, что все виды деятельности, осуществляемые в организации, имеет смысл рассматривать как процессы. Под процессами понимаются логически упорядоченные последовательности этапов (шагов, элементов), преобра­зующих входы в выходы. Таким образом, речь идет о феномене процесс­ного мышления, при котором важно рассматривать любую деятельность как процесс, имеющий своих потребителей и поставщиков, свои входы и выходы.

Естественно предположить, что каждое звено в бизнес-процессе, каждый его этап вносит добавленную ценность для конечного потре­бителя. Но на деле это оказывается не так. Лишь незначительная часть этапов вносит свой вклад в непосредственное удовлетворение потребно­стей клиентов. Большинство же этапов обусловлено какими-то внутрен­ними процессами организации. Их устранение из процесса не произведет на потребителя никакого впечатления. А ведь на их осуществление рас­ходуется и время и деньги, да и другие ресурсы. Вот где таятся неисчис­лимые резервы улучшений!

Но дело обстоит не так просто, как кажется. Допустим, что мы читаем некоторую лекцию, удовлетворяющую потребность студента в получении нового знания, без которого невозможна его успешная профессиональная деятельность. Очевидно, этот процесс вносит для него добавленную ценность. Следующая операция связана с проверкой степени усвоения изложенного материала, что тоже желательно для клиента. Но для осуществления этой второй операции мы отводим студентов в соседний учебный корпус, где есть компьютерный класс с установленными программами для компьютерного тестирования. Вот эта операция не нужна клиенту. Но для ее устранения требуется опреде­ленная переделка нашего бизнес-процесса. Необходимо приобрести и разместить компьютеры в нашем корпусе, установить на них про­граммное обеспечение и пр. Такая переделка, помимо прочего, требует еще экономического обоснования.

Таким образом, сочетание процессного подхода с управленческим учетом, командной формой организации работ и проектным стилем жизни — основа новой организации, организации XXI века.

Применение принципа требует:

определения процесса для достижения желаемого результата;

идентификации и измерения входов в процесс и его результатов;

определения взаимодействий процессов;

оценки рисков, последствий и влияния процесса на потребителей и друг ие заинтересованные стороны;

установления четких прав, полномочий и ответственности за управление процессом;

определения внутренних и внешних потребителей, поставщиков и других заинтересованных сторон;

■ уделения внимания при проектировании процесса всем этапам, их ресурсному обеспечению, измерению и возможности коррекции.

5. Системный подход к менеджменту.

Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют результативности и эффективности орга­низации при достижении ее целей.

Одно дело — описывать какой-нибудь бизнес-процесс. Но совсем другое дело — представить целую организацию как систему взаимо­действующих динамичных процессов. Но именно это и предполагает пятый принцип. При таком подходе изменяются практически все задачи менеджмента. Здесь, прежде всего, предполагается переход к проектным и матричным структурам, разрушающим барьеры между подразделе­ниями, к чему настойчиво призывал Э. Деминг.

Системный подход требует координации всех аспектов деятельности организации. Прежде всего, это ведет к увязыванию задач, возникающих в рамках концепции качества, с миссией организации, ее видением, стра­тегическими целями и т. п.

Одновременно это требует механизма для процесса планирования и доведения планов до каждого рабочего места с тем, чтобы можно было их корректировать по ходу дела. Для этой цели в Японии был раз­работан процесс, известный как «хосин канри» или «структурирование политики». С организацией процесса планирования тесно связана про­блема оценивания результатов деятельности организации и ряд других проблем.

Применение принципа требует:

определения системы путем установления и разработки комплекса взаимосвязанных процессов, обеспечивающих достижение целей организации;

проектирования такой системы, при которой цели достигаются наиболее эффективным путем;

понимания взаимозависимости элементов в системе;

постоянного улучшения системы через измерения и оценку;

определения, прежде всего, возможностей и ресурсов, а затем принятия решений о действиях;

документирования процедур.