2.4 Срок оказания услуги

Показателем, характеризующим производственный процесс во времени, является длительность производственного цикла или срок (или время) оказания услуг. Длительность производственного цикла чаще применяется для производства материальных услуг. Для процессов оказания нематериальных услуг, к которым относятся парикмахерские и косметические услуги, используют понятие срока оказания услуг.

Под сроком оказания услуги понимается длительность процесса выполнения услуги, то есть от момента приёма заказа на оказание услуги до момента окончания обслуживания клиента [26]. Срок оказания услуг измеряется единицами времени.

Время на производство услуги включает следующие элементы затрат времени: подготовительные операции, основной технологический процесс, заключительные работы, вынужденные простои и перерывы.

Структура срока оказания услуг Т_о.у. может быть выражена следующим образом:

, (1)

где Т_п.р. – длительность подготовительных работ при оказании услуги;

Т_о.р. – длительность основных работ;

Т_з.р. – длительность заключительных работ;

Т_п – длительность перерывов.

Срок оказания услуги зависит от множества взаимодействующих факторов: категории предприятия и исполнителей, вида услуг, форм обслуживания, применяемого оборудования и проч.

Различный характер элементов, составляющих срок оказания услуги, предопределяет и различные пути, которые могут быть рекомендованы для достижения сокращения сроков выполнения услуг. Основные из этих путей следующие:

• внедрение нового оборудования;

• внедрение передовых форм обслуживания населения;

• повышение квалификации и культурного уровня работников контактной зоны;

• рациональная организация труда;

• внедрение прогрессивных технологических процессов производства услуг, обеспечивающих уменьшение времени технологических операций;

• развитие инициативы трудовых коллективов предприятий и др.

Однако далеко не всегда можно легко сократить время, которое потребитель расходует на получение или на ожидание выполнения услуги. Такой результат сопряжён для производителя с ростом затрат, поскольку для этого потребуется дополнительное оборудование, увеличение числа квалифицированных работников, повышение производительности их труда и т. п. Кроме того, в некоторых случаях сокращение времени невозможно и нецелесообразно. Однако фактор времени во всех случаях играет важную роль и с ним необходимо считаться в любом направлении сервисной деятельности.

Также следует помнить, что услуга, как и продукт, проходит следующий жизненный цикл:

• внедрение (на этой стадии торговля убыточна: продаж низок, а маркетинговые расходы велики);

• рост (признание покупателями услуги и быстрое увеличение спроса на неё);

• зрелость (темпы роста продаж падают, прибыль начинает снижаться из-за увеличения расходов на рекламу);

• насыщение (рост продаж больше не наступает);

• спад (резкое снижение продаж, затем и прибыли) [4].

Структура процесса оказания парикмахерских и косметических услуг динамична, она может быть разной для клиентов, имеющих индивидуальные особенности в свойствах волос, кожи и т. п., а также может изменяться при внедрении новых технологий, косметических средств и оборудования.

Качество процесса обслуживания является залогом успеха «превращения» потенциальных потребителей в конкретных заказчиков и зависит, в частности, от того, насколько оперативно выполняются требования клиента. Несоблюдение хотя бы одного из требований может привести к потере потребителей и соответствующей доли рынка.

Срок выполнения услуги является важнейшим показателем, характеризующим деятельность предприятия сервиса. Сокращение срока положительно влияет на уровень обслуживания населения и на экономику предприятия в целом. При сокращении срока оказания услуги уменьшается потребность в оборотных средствах, ускоряется их оборачиваемость, увеличивается объём производства и реализации услуг при данном оборудовании и производственных площадях, тем самым улучшается использование всех ресурсов предприятия.

Контрольные вопросы

1. Дайте определения понятиям «услуги парикмахерских», «услуга по уходу за волосами», «услуга по уходу за кожей лица и тела», «услуга по уходу за ногтями и кожей кистей рук и стоп ног», «массаж», «постижёрные работы».

2. Чем отличаются косметические услуги от косметологических?

3. Охарактеризуйте классификацию услуг парикмахерских в соответствии с ГОСТ Р 51142-98.

4. Дайте характеристику парикмахерских и косметических услуг в соответствии с существующими классификационными признаками.

5. Назовите основные признаки услуг.

6. Охарактеризуйте особенности парикмахерских и косметических услуг.

7. Дайте определения производственного процесса, технологического процесса, технологической операции.

8. В чём состоит особенность технологического процесса оказания услуг парикмахерских?

9. На какие виды можно разделить все процессы, осуществляемые на предприятии отрасли?

10. Что такое основные процессы? Приведите примеры основных процессов при оказании парикмахерских и косметических услуг.

11. Какие процессы называют вспомогательными?

12. Охарактеризуйте структуру процесса оказания парикмахерских и косметических услуг?

13. Какие факторы влияют на структуру процесса оказания услуг?

14. Раскройте понятие «обслуживание».

15. Что такое время оказания услуг?

16. Какие составляющие содержит срок оказания услуги?

17. Каковы пути сокращения времени оказания услуг?

18. Какие формы обслуживания применяются на современных предприятиях индустрии красоты?

19. Каковы направления возможного сокращения сроков выполнения услуг?