Контрольные вопросы

1. Какие нормативные документы устанавливают основные определения, связанные с процессом оказания услуг, в том числе парикмахерских и косметических услуг?

2. Что такое услуга?

3. Чем нематериальная услуга отличается от материальной?

4. Что является объектами проектирования в сфере услуг?

5. Перечислите признаки предприятия.

6. Какие признаки используют различные авторы для классификации предприятий, оказывающих парикмахерские и косметические услуги?

7. Перечислите организационно-правовые формы предприятий.

8. Какую классификацию предприятий парикмахерских услуг предусматривают нормативные документы?

9. Дайте краткую характеристику парикмахерской, салона-парикмахерской и салона красоты.

10. Дайте характеристику классификации предприятий индустрии красоты, предложенной Сергеевым и Каюмовым.

11. Что такое общая структура предприятия?

12. Что такое производственный состав и производственная структура предприятия?

13. Какие типы производства выделяют по принципу участия подразделения в процессе оказания услуг?

14. Какие группы помещений предприятий парикмахерских и косметических услуг выделяют в зависимости от назначения? Перечислите помещения, относящиеся к каждой группе, и дайте им краткую характеристику.

15. Какие подразделения предприятия отрасли относятся к основному производству?

16. Какие факторы оказывают влияние на формирование производственной структуры предприятия?

17. Перечислите особенности предприятий отрасли.

18. Какие виды документов регламентируют деятельность предприятий отрасли?

2 Характеристика процесса оказания парикмахерских и косметических услуг

Процесс оказания услуг представляет собой взаимодействие живого труда (то есть целесообразной деятельности человека) на предметы труда с помощью орудий труда. Данный процесс состоит из совокупности взаимосвязанных частичных процессов труда и естественных процессов (протекающих без затрат труда). Такие частичные процессы имеют различные формы и разнообразный характер и зависят от вида оказываемых услуг.

2.1 Классификация и характеристика услуг

В соответствии с ГОСТ Р 51142-98 [6] применены следующие термины с соответствующими определениями:

• услуги парикмахерских – результат непосредственного взаимодействия организации и клиента, а также собственной деятельности организации по удовлетворению эстетических и гигиенических потребностей клиента;

• услуга по уходу за волосами – физическое и химическое воздействия на волосы или кожу головы в целях удовлетворения потребностей клиента;

• услуга по уходу за кожей лица и тела (косметическая услуга) – физическое и химическое воздействия на кожу лица и тела, брови и ресницы клиента в целях их омоложения, а также придания лицу индивидуальной выразительности с использованием средств декоративной косметики для удовлетворения эстетических потребностей клиента в соответствии с модой;

• услуга по уходу за ногтями и кожей кистей рук и стоп ног (маникюр, педикюр) – физическое и химическое воздействия на ногти и кожу кистей рук и стоп ног для их оздоровления и защиты в целях удовлетворения гигиенических и эстетических потребностей клиента;

• массаж – физическое воздействие для омоложения лица и шеи клиента;

• постижёрные работы – изготовление и ремонт париков, накладных усов, бород, бакенбард, полупариков, накладок, кос, шиньонов и украшений из волос по индивидуальным заказам клиента.

В соответствии с МУ 2.1.3.001-2001 [14] косметические услуги представляют собой перечень косметических процедур, оказываемых в учреждениях коммунально-бытового назначения и в спортивно-оздоровительных учреждениях и не требующих медицинского контроля. Косметические процедуры, в свою очередь, это мероприятия, применяемые с целью личной гигиены и коррекции косметических недостатков средствами декоративной косметики.

Косметологические услуги – перечень косметологических процедур, оказываемых в лечебно-профилактических учреждениях косметологического профиля. Косметологические процедуры, в свою очередь, это мероприятия, применяемые с целью лечения и профилактики заболеваний, сопровождающихся косметическими дефектами, а также для предупреждения старения кожи и выпадения волос. Лечебные косметологические процедуры выполняются врачом-дерматологом, а некоторые из них – медицинской сестрой [14].

В соответствии с ГОСТ Р 50646-94 [5] по функциональному назначению услуги парикмахерских относятся к социально-культурным, так как удовлетворяют эстетические и социальные потребности человека и способствуют поддержанию его нормальной жизнедеятельности.

ГОСТ Р 51142-98 [6] предусматривает классификацию услуг парикмахерских по технологическому признаку, месту проведения работ и уровню обслуживания клиентов.

По технологическому признаку услуги парикмахерских делятся:

• на услуги по уходу за волосами;

• услуги по уходу за кожей лица и тела;

• услуги по уходу за ногтями и кожей кистей рук и стоп ног (маникюр, педикюр);

• массаж лица и шеи;

• постижёрные работы.

По месту проведения работ услуги парикмахерских бывают:

• услуги, оказываемые в организации (стационарно);

• услуги, оказываемые на базе клиента (выездные услуги).

По уровню качества услуги парикмахерских подразделяют:

• на услуги салонов красоты (салонов-парикмахерских «люкс»);

• услуги салонов-парикмахерских;

• услуги парикмахерских.

В Общероссийском классификаторе услуг населению (ОК 002-93) [16] выделено 37 наименований услуг парикмахерских, которые относятся к группе 01 «Услуги бытовые», к подгруппе 9 «Услуги бань и душевых, парикмахерских. Услуги по прокату. Ритуальные, обрядовые услуги», к виду 3 «Услуги парикмахерских». Перечень услуг парикмахерских в соответствии с ОК 002-93 представлен в прил. Б.

Существуют различные классификации типов и видов услуг, каждая из которых отражает специфический подход к анализу сервисной деятельности. С подходами к классификации услуг, принятыми у отечественных и зарубежных учёных, студенты более подробно знакомятся в курсе дисциплины «Сервисная деятельность». Группы услуг формируются по источнику услуги, по объектам воздействия услуги, по степени участия потребителя и производителя в момент оказания услуги, по мотиву приобретения услуги потребителем, по мотивам производителя, по социальному статусу клиентуры, по степени использования материальных ресурсов услуги, по частоте возникновения удовлетворяемых потребностей, по степени капитальных вложений, по месту в инфраструктуре экономики, по уровням правового регулирования, по характеру материализации и конечного результата труда и пр. [1, с. 46]. Характеристика парикмахерских и косметических услуг (на примере услуги по стрижке волос головы ножницами) в зависимости от различных классификационных признаков представлена в табл. 3.

Таблица 3

Классификация парикмахерских и косметических услуг

(на примере услуги по стрижке волос головы ножницами)

Классификационный признак	Вид услуг
Источник услуги (характер производителя)	Услуга, предоставляемая персоналом
Содержание объектов воздействия	Услуга, направленная на человека
Степень использования материальных ресурсов услуги (уровень материализации труда)	Нематериальная услуга
Степень участия производителя	Фирменная услуга
Степень участия потребителя	Услуга, требующая присутствия потребителя
Мотивы приобретения услуги потребителем	Услуга персонального характера для удовлетворения личных нужд
Окончание табл. 3
Классификационный признак	Вид услуг
Мотивы производителя	Платная (коммерческая) услуга
Социальный статус клиентуры	Элитная услуга Эксклюзивная услуга Массовая услуга Услуга высокого статуса (в зависимости от категорийности предприятия, квалификации исполнителя)
Частота возникновения удовлетворяемых потребностей	Периодическая услуга
Степень капитальных вложений	Среднекапиталоёмкая услуга
Уровень правового регулирования	Услуга двухстороннего регулирования
Конечный результат труда	Услуга с полезным эффектом
Квалификация персонала	Достаточная квалификации услуга
Характер труда	Непроизводственная услуга
Характер потребителя	Индивидуальная услуга
Назначение	Личная услуга
Организационная форма выполнения	Услуга самостоятельных специализированных фирм Услуга индивидуальных исполнителей
Форма возмещения издержек на выполнение услуг	Платная (оплачиваемая клиентом) услуга
Степень организационно-технологической регламентации	Услуга обязательная по регламенту
Эффекты от оказания услуги	Услуга с непостоянным эффектом Услуга с обратимым эффектом

Виды парикмахерских и косметических услуг весьма разнообразны. В мире новых технологий и оборудования появляются новые виды услуг, в то время как некогда популярные услуги становятся невостребованными. С видами парикмахерских и косметических услуг можно ознакомиться на популярных сайтах индустрии красоты, а также сайтах известных компаний и предприятий салонного бизнеса [29; 32−34; 36−40 и др.]. Сайт www.fixings.ru [31] предлагает энциклопедию современных салонных услуг.

Из всего многообразия характеристик услуг, дифференцирующих их от товара, овеществлённого в физическом продукте, можно выделить четыре наиболее значимые, которые в том числе являются и характеристиками парикмахерских и косметических услуг: неосязаемость, неотделимость от источника, несохраняемость, непостоянство качества (рис. 4) [3, с. 17].

Рис. 4. Отличительные признаки услуг

Особенность услуг согласно признаку неосязаемости заключается в том, что услугу нельзя потрогать, подержать в руках, услышать, попробовать на вкус и цвет, нельзя осязать до момента её приобретения.

Признак неотделимость от источника означает, что процесс производства услуг не может быть начат, если со стороны конкретного потребителя не поступит заказ на оказание услуги.

Признак несохраняемость означает, что услугу нельзя сохранить для дальнейшей продажи или использования. Парикмахерская услуга не сохраняема, поскольку волосы отрастают, а мода меняется.

Непостоянство качества парикмахерских и косметических услуг заключается в том, что качество услуг значительно изменяется в зависимости от того, когда, кем и при каких условиях они были предоставлены.

Рассматриваемые услуги имеют ряд отличительных особенностей:

• услуги имеют индивидуальный характер оказания и потребления;

• потребительская стоимость, созданная конкретным работником предприятия индустрии красоты, в отличие от других отраслей, выражается не в предмете или вещи, а в полезном результате;

• совпадение времени потребления услуг со временем их производства. При выполнении парикмахерских и косметических услуг требуется присутствие потребителя услуг;

• предмет труда, клиент (человек), подвергается вещественному изменению (механическому, химическому и т. д.). В связи с этим особое значение в процессе имеет обеспечение всех качественных параметров;

• во многих случаях потребитель услуги непосредственно участвует в процессе её оказания;

• часто приобретение услуги сопровождается приобретением сопутствующих товаров.

Услуги парикмахерских носят сугубо личностный характер, процесс оказания услуги практически совпадает с процессом её потребления, выполнение услуги (за исключением постижёрных работ) происходит в присутствии клиента при сотрудничестве с ним; в отличие от материальных услуг, результаты услуги парикмахерских нельзя обособить от клиента, получившего её, нельзя их хранить и транспортировать.