2.2 Структура процесса оказания услуг

Производственный процесс является основой деятельности любого предприятия, в том числе и предприятия сервиса, и состоит из совокупности взаимосвязанных процессов труда, в течение которых предмет труда подвергается изменениям.

Основной частью производственного процесса является технологический процесс. В ходе его реализации происходит изменение каких-либо свойств предмета труда. Технологический процесс, согласно ГОСТ 3.1109−82 [8], это часть производственного процесса, содержащая целенаправленные действия по изменению и (или) определению состояния предмета труда.

Все частичные процессы, осуществляемые на предприятии парикмахерских и косметических услуг и имеющие различные формы и разнообразный характер, можно подразделить на основные и вспомогательные.

Основные (технологические) процессы сервиса направлены непосредственно на создание (оказание) услуг. В соответствии с ГОСТ Р 51142−98 [6] технологический процесс оказания услуги парикмахерских – это совокупность операций по удовлетворению эстетических и гигиенических потребностей клиента, выполняемых в соответствии с технологической документацией на данный вид услуги. При их выполнении изменяются свойства волос, кожи, внешний вид человека, его психическое состояние и т. п.

Технологический процесс состоит из технологических операций. Технологическая операция – это часть технологического процесса, выполняемая непрерывно на одном рабочем месте одним или несколькими исполнителями.

Вспомогательные процессы обеспечивают бесперебойное протекание основных процессов. К ним относятся процессы транспортировки, стирки белья, хранения материалов, инструментов, уборки помещений и др.

Процесс оказания услуги на предприятии сервиса включает в себя действия по обслуживанию клиента и работы, связанные с выполнением самой услуги. Как отмечалось выше, на предприятиях, оказывающих населению парикмахерские и косметические услуги, процесс обслуживания клиента совпадает с выполнением услуги.

В общем виде процесс оказания парикмахерских услуг можно разделить на четыре составляющие: приём заказа на выполнение услуги, производство услуги, оплата услуги клиентом и реализация сопутствующих товаров (если таковая предусмотрена на предприятии). Производство услуги в свою очередь включает: подготовительные работы, основные работы, заключительные работы (рис. 5).

Подготовительные работы включают в себя подготовку рабочего места, инструментов, аппаратуры, белья, принадлежностей и необходимых для оказания услуги материалов, мытьё рук, дезинфекцию инструментов и др. К основным работам относятся непосредственно работы по укладке, стрижке, окрашиванию, завивке волос и т. д. К заключительным работам относятся вычёсывание мелких остриженных волосков (только при стрижке), снятие парикмахерского белья с клиента, смахивание волос с его лица и шеи (только при стрижке), оформление карточки клиента, наведение порядка на туалетном столике и т. п. [15].

Процесс оказания услуги

Приём заказа

Производство услуги

Оплата

услуги

клиентом

Реализация

сопутствующих товаров

Подготови-тельные

работы

Основные

работы

Заключи-тельные

работы

Рис. 5. Структура процесса оказания услуг парикмахерских

Содержание основных работ исполнителей при оказании различных видов парикмахерских и косметических услуг студенты изучают при освоении курсов дисциплин «Технологические процессы в сервисе», «Технология парикмахерских работ», «Технология косметических услуг», «Технология маникюрных и педикюрных работ». Поэтому в настоящем пособии приведена структура процесса оказания услуги только на примере стрижки волос головы ножницами (рис. 6).

Рациональная организация процесса оказания услуг должна обеспечивать:

оперативность оказания услуг (услуга должна быть оказана, то есть не должно быть отказов в выполнении услуги);
минимальные сроки оказания услуг (услуга должна оказываться как можно быстрее);
создание максимальных удобств клиентам при оказании услуг (комфортность);
высокую культуру обслуживания клиентов;
высокое качество предоставления услуг (услуга должна быть высококачественной);
создание условий для выполнения услуг с минимальными затратами трудовых и финансовых ресурсов предприятия и др. [2, с. 15; 26].