- •Содержание
- •Введение
- •1. Принципы организации и направления деятельности системы фирменного транспортного обслуживания
- •1.1 Создание системы фирменного транспортного обслуживания на железнодорожном транспорте
- •1.2 Структура построения сфто. Роль подразделений сфто на разных уровнях управления
- •1.2. Задачи и функции структурных подразделений сфто
- •1.2.1 Задачи и функции Центра фирменного транспортного обслуживания (цфто)
- •2.2.2. Задачи и функции Территориального центра фирменного транспортного обслуживания (тцфто)
- •2.2.3. Задачи и функции Агентства фирменного транспортного обслуживания (афто) и Линейного агентства фирменного транспортного обслуживания (лафто) и должностные обязанности агентов
- •1.2 Организационная структура цфто, тцфто и лафто и функции его структурных подразделений
- •Структура тцфто
- •1.3 Принципы организации в оао "Российские железные дороги" транспортного обслуживания и реализации услуг по перевозкам грузов
- •1.4. Единый перечень работ и услуг, оказываемых оао "ржд" при организации перевозок грузов
- •Единый перечень работ и услуг, оказываемых оао "ржд" при организации перевозок грузов
- •2. Нормативно-правовая база, регламентирующая деятельность сфто и ее основные требования к организации деятельности структур сфто
- •2.1. Основные нормативные документы сфто
- •2.2. Основные термины и определения, применяемые в сфто
- •2.3. Требования к сотрудникам сфто по взаимодействию с клиентами при оказании услуг по перевозке грузов железнодорожным транспортом
- •1. Требования к обслуживанию новых клиентов
- •2. Требования к обслуживанию постоянных клиентов
- •3. Требования к обслуживанию клиентов, заключивших долгосрочные договора
- •3. Система договорных отношений сфто с пользователями услуг оао "ржд"
- •Заключение
- •Литература
- •Приложения Приложение 1. Приложения к "Стандарту обслуживания клиентов в Центре фирменного транспортного обслуживания"
- •Образец заявки
- •Доверенность № _________
- •Дополнительный перечень документов для заключения договора на подачу и уборку вагонов, эксплуатацию пути необщего пользования
- •Приложение 2. Форма договора об оказании транспортно-экспедиционных услуг договор об оказании транспортно-экспедиционных услуг
- •1. Предмет Договора
- •2. Права и обязанности Сторон
- •3. Порядок расчетов
- •4. Ответственность Сторон
- •5. Обстоятельства непреодолимой силы
- •6. Разрешение споров
- •8. Прочие условия
- •9. Место нахождения и реквизиты Сторон
- •Поручение экспедитору
- •Экспедиторская расписка
- •Складская расписка
- •Приложение 3. Формы договоров на эксплуатацию железнодорожного пути необщего пользования
- •Договор № _____/______ на эксплуатацию железнодорожного пути необщего пользования
- •Договор № _____/______ на эксплуатацию железнодорожного пути необщего пользования
- •Договор № _____/______ на эксплуатацию железнодорожного пути необщего пользования
- •Акт обследования жпнп
- •Приложение 4. Формы договоров на подачу и уборку вагонов
- •Договор № _____/______ на подачу и уборку вагонов
- •Договор № _____/______ на подачу и уборку вагонов
- •Договор № _____/______ на подачу и уборку вагонов
- •Приложение 5. Примерная форма договора аренды грузовых вагонов оао "Российские железные дороги" с приложениями
- •Договор № _____/ _____
- •Аренды грузовых вагонов
- •Открытого акционерного общества "Российские железные дороги
- •1. Предмет договора
- •2. Порядок передачи, приемки и возврата вагонов
- •3. Условия эксплуатации
- •4. Стоимость аренды и порядок расчетов
- •5. Ответственность сторон
- •6. Обстоятельства непреодолимой силы
- •7. Расторжение договора
- •8. Разрешение споров
- •9. Прочие условия
- •10. Адреса и реквизиты сторон
- •Перечень предоставляемых в аренду вагонов
- •Приема-передачи грузовых вагонов в (из) аренду(ы) к договору аренды от _____ n ____
- •Перечень направлений курсирования грузовых вагонов, арендованных
- •(Наименование организации)
- •Перечень грузов, перевозимых в грузовых вагонах, арендованных
- •(Наименование организации)
- •Перечень грузоотправителей, которым арендатор разрешает использование арендованных вагонов для перевозок грузов
- •Протокол согласования цены
- •Аренды локомотивов Открытого акционерного общества "Российские железные дороги"
- •1. Предмет Договора
- •2. Порядок передачи, приемки и возврата локомотивов
- •3. Условия эксплуатации
- •4. Арендная плата и порядок расчетов
- •5. Ответственность Сторон
- •6. Обстоятельства непреодолимой силы
- •7. Расторжение Договора
- •8. Разрешение споров
- •9. Прочие условия
- •Перечень предоставляемых локомотивов оао "ржд" в аренду
- •Перечень направлений использования переданных в аренду
- •Приема-передачи локомотивов оао "ржд" в (из) аренду(ы)
- •Протокол согласования цены
- •Приложение 7. Соглашение об обмене электронными документами, подписанными электронной цифровой подписью, в режиме асу - асу при организации перевозок
- •Соглашение
- •Об обмене электронными документами, подписанными электронной цифровой подписью, в режиме асу - асу при организации перевозок
- •(Типовая форма)
- •1. Предмет Соглашения
- •2. Порядок обмена электронными документами
- •3. Права и обязанности Сторон
- •4. Ответственность Сторон
- •5. Порядок разрешения споров
- •6. Изменение и расторжение настоящего Соглашения
- •7. Срок действия Соглашения и юридические адреса Сторон
- •1. Предмет Соглашения
- •2. Порядок обмена эд
- •3. Права и обязанности Сторон
- •4. Ответственность Сторон
- •6. Изменение и расторжение настоящего Соглашения
- •Порядок взаимодействия сторон при обмене эд
- •Часть 4
- •150048, Ярославль, Московский пр., д. 151.
Заключение
В настоящее время ЦФТО работает как одно окно, обеспечивая полный цикл взаимодействия с клиентами при формировании и исполнении заказов на перевозку грузов, осуществляя договорную работу с экспедиторскими организациями, собственниками железнодорожного подвижного состава и другими участниками транспортного рынка. Выступая от имени клиента единым заказчиком перед всеми причастными подразделениями ОАО «РЖД» является гарантом качества и соблюдения сроков исполнения заказа от лица холдинга.
Ежегодно ЦФТО в условиях падения объемов перевозок старается выполнять план по основным показателям. Поддержание уровня показателей возможно при эффективном взаимодействии сбытового и движенческого блоков в лице ЦФТО и Центральной дирекции управления движением, адресной работе с клиентурой. Наибольшее внимание уделяется выполнению плана в соответствии с заданной структурой перевозок, контролю за выполнением договорных обязательств сторон, участвующих в перевозочном процессе.
Главным принципом работы является клиентоориентированность, на достижение которой направлены все организационныные усилия, новейшие разработки и технологические преобразования, которые происходят в ЦФТО. В промышленную эксплуатацию введена автоматизированная система управления транспортным обслуживанием, которая предназначена для автоматизации исполнения договоров РЖД с клиентами на оказание услуги перевозки грузов и порожних вагонов по графику с согласованным временем отправления и прибытия. На начало 2015 года в системе было зафиксировано около 180 ниток графика и заключено порядка 65 договоров на перевозку. Технология автоматизации помогла ЦФТО выйти на новый уровень взаимодействия с крупными грузоотправителями.
Формированию клиентоориентированной культуры холдинга способствует не только совершенствование технологических процессов, но и активный переход на адресную работу с каждым клиентом через институт менеджеров, по результатам работы которых планируется существенно улучшить и повысить эффективность краткосрочного и среднесрочного мониторинга рынка грузовых перевозок.
Литература
Федеральный закон "Устав железнодорожного транспорта Российской Федерации" от 10 января 2003 года № 18-ФЗ
Об утверждении прейскуранта №10-01 "Тарифы на перевозки грузов и услуги инфраструктуры, выполняемые российскими железными дорогами" (тарифное руководство № 1, части 1 и 2). Постановление ФЭК РФ от 17.06.2003 г. №47-т/5.
Величко В.И., Сотников Е.А., Голубев Б.Л. Система фирменного транспортного обслуживания (СФТО) при перевозках грузов по железным дорогам России. – М.: Интекстс, 2001. – 184 с.
Транспортной маркетинг: учебник/ В.Г. Галабурда, Г.В. Бубнова, Е.А. Иванова и др.; под ред В.Г. Галабурды. – Изд. перераб и доп. – М.: ФГОУ «Учебно-методический центр по образованию на железнодорожном транспорте», 2011. - 452 с.
Приоритетные задачи наступившего года. Доклад В.Н. Морозова, первый вице-президент ОАО «РЖД» на итоговом заседании Правления ОАО «РЖД» 2011 г. Код доступа http://scbist.com/zh-d-stati/16867-02-2012-na-osnove-sovmestnoi-slazhennoi-raboty.html
Единый сетевой технологический процесс на железнодорожном транспорте
Письмо ОАО "РЖД" от 06.07.2004 №581 (в ред. 2011г.) «Основные принципы организации в открытом акционерном обществе "Российские железные дороги" транспортного обслуживания и реализации услуг по перевозкам грузов»
Распоряжение ОАО "РЖД" № 2873р от 30 .12.2011г «Об утверждении "Стандарта обслуживания клиентов в Центре фирменного транспортного обслуживания".
Требования клиентоориентированного поведения работников центра фирменного транспортного обслуживания, утвержденные 02.11.2012г. N 338
Положение о Центре фирменного транспортного обслуживания - филиале открытого акционерного общества "Российские железные дороги", утвержденное Приказом ОАО "РЖД" от 8 мая 2009 г. № 8129 ( в ред. 2013г.)
Приказ ОАО "РЖД" №134 от 9 июля 2009 г. «О создании структурных подразделений Центра фирменного транспортного обслуживания»
Распоряжение ОАО "РЖД" от 21.08.2009 № 1752р «Об утверждении типового положения о территориальном центре фирменного транспортного обслуживания - структурном подразделении Центра фирменного транспортного обслуживания - филиала ОАО "РЖД "
Положение о порядке взаимодействия между ОАО "РЖД" и пользователем услуг железнодорожного транспорта при организации расчетов и оплате провозных платежей, сборов, штрафов, иных причитающихся ОАО "РЖД" платежей с использованием Единого лицевого счета (ЕЛС) клиента при перевозках грузов и/или порожних вагонов, утвержденное распоряжением ОАО "РЖД" от 05.08.2013 № 1685р
Технологический процесс по оформлению через территориальный центр фирменного транспортного обслуживания электронных документов с применением электронной подписи при перевозке грузов
Официальный сайт ОАО «РЖД» - www.rzd.ru
Официальный сайт Южно-Уральской железной дороги - www. yuzd.rzd.ru
Елена Кунаева: новый уровень работы с клиентом. Код доступа: http://www.rzd-partner.ru/technologysuccess/elena-kunaeva--novyi-uroven-raboty-s-klientom/