2. Социальные сети ( web 2.0 / business 2.0 )

С появлением технологий второго веба, когда стремительно получает развитие веб-концепция на основе сетевых взаимодействий и создания общего контента, возникает и целый ряд новых понятий, отражающий воздействие этих технологий на социальные коммуникации, происходящие в Интернете - социальный веб, социальные медиа, бизнес 2.0 и т.д. Это развитие технологий веб 2.0 происходит столь стремительно, что к настоящему моменту сетевые социальные сервисы стали основным средством общения, а также поддержки и развития социальных контактов, совместного поиска, хранения, редактирования и классификации контента; обмена медиа-данными, творческой деятельности сетевого характера, выполнения множества других задач, таких как: индивидуальное и коллективное планирование (расписание, встречи), создание общих подкастов (аудио и видео потоки), разработка совместных когнитивных карт и многое другое. Одновременно с развитием социального веба все традиционные социальные коммуникации, частично перешли в Интернет, включая и организационные.

Таким образом, технологии второго веба и бизнес 2.0, возникший на его основе, можно описать с помощью нескольких трендов:

· создание пользователями контента в ходе межличностной коммуникации;

· использование знаний толпы;

· экспоненциальное увеличение объемов информации;

· архитектура соучастия; сетевые эффекты и открытость.

Благодаря технологиям второго веба, пользователь Интернета может стать соавтором контента, а, следовательно, в состоянии вносить изменения, исправления в него, давать оценку коммерческим продуктам (например, делать комментарии к книгам на сайте компании Амазон или товарам, выставленным на аукцион в Е-бей), задавать вопросы и получать ответы от 40 экспертного сообщества. Тем самым, этот пользовательский дискурс стал важным каналом организационной коммуникации. А если вспомнить знаменитый посыл Джеймса Суровецки об «интеллектуальном богатстве толпы», т.е. способности группы принять более эффективное решение, чем то решение, которое при прочих равных условиях нашел бы самый интеллектуальный её участник, то сервисы социального веба и призваны уже как бы изначально глубже реагировать на потребности пользователей, чем сервисы первого веба, что крайне важно в организационных коммуникациях.

Какие же сервисы второго веба могут использоваться в организационных ( в том числе деловых) коммуникациях?

Прежде всего, это:

· блоги (Вордпресс (англ.: WordPress)), ЖЖ (англ.: Livejournal), Блогспот (англ.: Blogspot)) и микроблоггинг (Твиттер (англ.: Twitter), Сирипро (англ.: SiriPro));

· средства подкастинга (Подомэтик (англ.: PodOmatic), Майподкастнет (англ.: Mypodcast.Net));

· социальные файлообменники (Скрибд (англ.: Scribd), Слайдшеер (англ.: SlideShare), Пикаса (англ.: Picasa)), видеоканалы (Ютьб (англ.: YouTube), Вимео (англ.: Vimeo)), RSS-каналы, техники Машаба и Бриколажа (Yahoo Pipes, SkypeMe, PingMe)

· и, конечно социальные сети (LinkedIn, Facebook, MySpace, вКонтакте, Одноклассники и прочее.

По мере роста популярности использования сервисов второго веба в бизнесе в 2006-2007 гг. появляются термины «бизнес 2.0», «предприятие 2.0», «маркетинг 2.0», «ПР 2.0», отражающие новые тенденции в использовании социального веба в организационных коммуникациях. Причем, необходимо заметить, что бизнес может полностью работать не только в социальном вебе: проведенный анализ показывает, что более успешные бизнес-проекты были именно те стартапы, которые эффективно соединили оффлайновые и онлайновые организационные коммуникации, успешно перенеся финансовые и маркетинговые операции (например рекламу и ПР) в мир социальных медиа .

Базовыми, концептуальными понятиями и принципами, легшими в основу организационных коммуникаций в социальном вебе, стали следующие:

· изменение пространственно-временных представлений, например, доступность продукта или услуги в любо время и в любом месте, где есть подключение к сети Интернет;

· усиление роли нетворкинга;

· возможности обеспечения для функционирования бизнеса высокой коммуникативной оперативности и интерактивности.

Более того, в социальном вебе фигура пользователя становится ключевой. Возникает даже новое слово в английском языке prosumer, означающее, что покупатель товара или услуги становится одновременно и её создателем.

По мнению Грега Нельсона, генерального директора ThotWave Technologies, бизнес может получить от использования социального веба очень много. Так, по его мнению, Фейсбук удобен из-за мгновенного доступа практически к неограниченной целевой аудитории, постоянного потока обновляемой новостной информации, возможности создавать свои собственные приложения и группы по интересам, а также размещать информацию в любом формате (аудио, видео, графика, текст). В целом, социальный веб позволяет бизнесу более эффективно использовать крауд- и аутсорсинг, четче представлять и чувствовать своих клиентов (по их репликам и комментариям в социальном вебе), более своевременно реагировать на проблемные ситуации и оперативно решать кризисные задачи, осуществлять эффективную информационную поддержку продвижению бизнеса и многое другое. Единственно, социальным вебом, построенном на принципе доверия как к информации, так и к его пользователям, следует пользоваться на основе заранее разработанной стратегии, в основу работы которой должны быть поставлены принципы доверия, прозрачности, оперативности, постоянного присутствия и поддержки связи с интернет- аудиторией.

Исследование, проведенное компанией Burston-Marsteller в 2011 году, показывает, что 25 из ста ведущих мировых компании, входящих в первую сотню Fortune Global 500, используют Фейсбук, Твиттер, Ютьюб и блоги одновременно, а 84% – пользуются, по крайней мере, одной из упомянутых сервисов веб 2.0 . С точки зрения стратегии организационных коммуникаций, экспертный анализ показал, что ни одна из компаний, попавших в топ 10 лучших Фейсбук страниц, среди представителей малого бизнеса в англоязычном сегменте, не имеет огромных бюджетов, но у них есть отлично продуманная стратегия подачи информации на странице Фейсбук и разработка коммуникативной концепции развития профиля. Многие компании оптимизируют свои маркетинговые стратегии и превращают свои аккаунты в Фейсбук в систему управления взаимоотношениями с клиентами (англ.: CRM - Customer Relationship Management System). Специалисты CRM считают, что позитивный онлайн WOM (англ.: word of mouth) порождает лояльных клиентов. Фейсбук предоставил возможность «лёгко общения» между компанией и клиентом. А пользовательский профиль, в свою очередь, позволяет узнать больше информации о клиенте, и более чётко определить целевую аудиторию. Так же Фейсбук позволяет мгновенно устанавливать личный контакт с потенциальными потребителями, и укреплять личные отношения с уже существующими клиентами. С точки зрения пользователей, когда они заходят на профиль бренда в Фейсбук, они оказываются в кругу друзей, которые делятся интересной и новой информацией (именно поэтому так важна уникальность контента). По причине того, что Фейсбук ориентирован на общение, а не на продажи, основной задачей компаний здесь становится выстраивание отношений, коммуникативная активность, проще говоря – PR- коммуникации, а также формирование потребительской лояльности к бренду.

Вывод: Динамичное развитие социального веба, включая социальную сеть Фейсбук, а также относительно высокий уровень коммуникативной активности брендов, влияют на инфраструктуру организационных коммуникаций, и порождают новые более точечные, личностно-ориентированные социальные коммуникации 2.0, развитие которых способствует выработке уже иных 48 организационных стратегий коммуникаций в 21 веке. На основе проведенного анализа аккаунтов операторов мобильной связи Росси и Украины в социальной сети Фейсбук, можно сделать следующие практические рекомендации для повышения эффективности работы бренда в социальном вебе в целом: выработка эффективной стратегии на постоянное привлечение новых фанов и адвокатов бренда, продвижение несложных и увлекательных форматов коммуникаций, создание разнообразных виртуальной групп последователей «по интересам», связанным с основным брендом компании, интеграция на основе социального плагина аккаунта оператора (компании) в социальных сетях с основным сайтом, превращение специалистов компании в лидеров мнений, усиленная интеграция маркетинговых, ПР и рекрутинговых кампаний в жизнь профиля оператора, своевременное реагирование и использование данных обратной связи в режиме реального времени, интенсификация работы над корпоративной безопасностью (разработка эффективной анти-спам политики), качественный, красивый и стильный дизайн, удобный интерфейс, усиление аудиовизуального компонента аккаунта, в целом разработка коммуникативной политики, направленной на поддержку, обновление, регулярную ритмичную активность, актуальный, уместный и «захватывающий» контент, создание красивых, кратких и эмоциональных корпоративных кейсов или историй и поддержка постоянной заботы о клиентах - живых людях с именами и чувствами, стоящих за профилем, путем создания доверительной атмосферы вокруг них.

58 вопроса нет в самом списке