Способи та методи загального управління якістю

Управління
якістю	процесом	персоналом	ресурсами
Визначення по­няття якості	Стабільність, стійкість процесу	Команда управля­ючих	Програма витрат на якість
Політика якості	Статистичні мето­ди контролю	Всезагальне навчання якості	Показники для контролю роботи
Загальне навчання якості	Можливість про­цесів	Організація робо­чих груп	Вартісні показни­ки
Відносини з внут­рішніми спожива­чами	Рішення техніч­них проблем	Методи і засоби мотивації	Консервація ре­сурсів
Система якості	Вдосконалення процесу	Зв’язуючі відділи	Поліпшення навколишнього середовища
Гуртки якості	Аналіз характеру та наслідки недо­ліків на стадії проектування	Теорії інтенсифі­кації	Робота за принци­пом «точно в тер­мін»
Метод Тагучі	Аналіз характеру та наслідки недо­ліків на стадії ви­робництва	Підвищення ква­ліфікації	Робота за принци­пом «точно в тер­мін»

• усунення недоліків у роботі і забезпечення інформацією зво­ротного зв'язку з метою внесення коригуючих змін у діяльність під­приємств та контролю;

• розроблення довгострокових планів якості.

Здійснення вказаних етапів неможливе без взаємодії всіх підроз­ділів, органів управління підприємством. Це забезпечує системний підхід до управління якістю.

Система управління якістю готельних послуг у ринкових умо­вах господарювання розглядається, перш за все, як своєрідний механізм управлінських відносин, який включає:

• закони управління якістю, тобто суттєві, періодично повторю­вані взаємозв'язки між елементами системи управління якістю, які забезпечують її функціонування та цілісність;

• об'єкт управління якістю: підрозділи підприємства готельного господарства, характеристики готельних послуг;

• фактори управління якістю: на що спрямовано діяльність у га­лузі якості з метою досягнення визначених цілей;

• функції та методи управління якістю, тобто конкретні форми та засоби цілеспрямованого виливу органів управління якістю на інтереси та умови життєдіяльності працівників готелю;

• інформацію, тобто сукупність даних для прийняття управлін­ських рішень щодо якості послуг;

• методика (встановлений спосіб діяльності) та інструментарій впливу суб'єкта управління якістю на об'єкт: плани, технології, рі­шення, норми та нормативи, форми матеріального та морального стимулювання;

• організаційну структуру - тобто внутрішню будову системи якості, яка відображає розподіл праці в готелі та специфіку ви­конання конкретних функцій та методів діяльності в галузі якості;

• технічні засоби збору, обробки та збереження інформації, тех­нології виконання робіт, які підвищують продуктивність та ефек­тивність управлінської праці в галузі якості;

• кадри управління якістю, тобто керівники, спеціалісти, допо­міжний персонал.

В управлінні якістю готельних послуг важливе значення має механізм управління якістю.

Рис. 3.7. Механізм управління якістю послуг готельного господарства

Основним складовим елементом процесу управління якістю в готелі є політика у сфері якості, яка являє собою основні напрями та цілі готелю у сфері якості, офіційно сформовані вищим керів­ництвом з урахуванням вимог споживачів, завдань у сфері якості, методів їх виконання, ролі персоналу в реалізації політики у сфері якості, специфіки діяльності, іміджу готелю тощо.

Політика підприємства в сфері якості має бути скерована на довгострокову діяльність і передбачає:

• поліпшення економічного становища готелю;

• розширення чи завоювання нових ринків збуту;

• досягнення високого рівня якості послуг;

• орієнтація на задоволення потреб певних сегментів споживачів;

• освоєння послуг, функціональні можливості яких реалізують­ся на нових принципах;

• мінімізація дефектів у роботі;

• розвиток додаткових послуг відповідно до вимог споживача. Система якості має два основних взаємопов'язаних напрями функціонування: задоволення потреб та очікувань споживачів по­слуг та забезпечення інтересів готелю та його працівників. Для за­безпечення виконання цих завдань готельне підприємство повинне забезпечити комплексне та взаємо узгоджене управління в сфері якості.