4.5. Комунікації туристичного підприємства

Комунікації належать до сполучних процесів управління, оскільки пов'язують функції планування, організації, мотивації та контролю. Комунікації є процесами зв'язку працівників, підрозді­лів та організацій.

Рис. 4.8. Схема комунікативного процесу

Характер зовнішніх комунікацій на кожному туристичному під­приємстві майже не змінюється, змінюються лише конкретні поста­чальники, споживачі, конкуренти, форми державної статистичної звітності тощо, а принципи їх побудови (адресати спілкування, за­соби комунікацій) залишаються ті ж самі.

Комунікаційна система всередині підприємства підлягає ви­дозміні через вплив численних факторів, до яких належать:

• форма організаційної структури;

• розмір підприємства;

• комунікаційна політика, яку веде керівництво підприємства;

• професійність працівників;

• складність виробничих операцій та виробнича завантаженість;

• однорідність чи відмінність індивідуальних характеристик пра­цюючих.

Зміна якогось із перелічених чинників може і не призводити до виникнення якісно нової комунікаційної системи, але в сукупності вони мають вирішальне значення при її формуванні.

У туристичній фірмі існує три основних напрями комунікацій­них потоків:

• зверху-вниз;

• знизу-догори;

• по горизонталі.

Кожний із напрямів передбачає взаємодію співробітників, які перебувають на різних рівнях організаційної ієрархії, тому значно відрізняються за своїми цілями, характером інформації, методами, тривалістю та частотою.

Комунікаційний процес між генеральним директором та нижчи­ми півнями представлений в основному комунікаціями знизу-дого­ри у вигляді щомісячних звітів про виконану роботу, раціоналіза­торських пропозицій та заяв. Формалізованою формою доведення прийнятих рішень зверху-вниз є накази та інструкції генерального директора.

На підприємстві, що налічує лише два-три управлінських рівні, всі комунікації зосереджуються між співробітниками, що перебува­ють на одному ієрархічному рівні, тобто відбуваються комунікатив­ні зв'язки по горизонталі.

В Україні діють малі та середні туристичні підприємства. Малий розмір штату обумовлюється невеликим обсягом діяльності турис­тичного підприємства та її специфікою. Однак невелика кількість персоналу, зайнятого в туристичній фірмі, має і позитивні сторони. При чіткому знанні працівниками своїх функцій та поля діяльнос­ті виключаються конфліктні ситуації, що мають місце при багато-профільній спеціалізації працівників на підприємствах. Вузька спе­ціалізація, навіть за необхідності суміщення певних функцій при роботі в туристичних фірмах, сприяє чіткому розмежуванню у пи­таннях з ким, яким чином, за допомогою якого засобу взаємодіяти та спілкуватися при виконанні працівником окремих виробничих завдань.

Працівники різних відділів працюють досить уособлено на різ­них сегментах ринку споживачів. Кожний підрозділ має свої зав­дання, свої стратегічні плани, методи їх виконання. Беручи до уваги те, що головною метою горизонтального спілкування є координація завдань і дій, на невеликому підприємстві формальні комунікації між підрозділами відсутні через їх непотрібність. Але у підрозділах, що не мають підстав для спільної координації своїх дій, схожі за­гальні схеми діяльності, що дозволяє їм вести своєрідні змагання щодо кінцевого результату (що стосується неформальних контак­тів). Основним методом неформальних комунікації! є передача усних повідомлень (між працівниками в офісі та поза ним) і теле­фонні розмови (між адміністратором і генеральним директором).

Ефективність внутрішніх та зовнішніх комунікацій залежить від двох груп факторів:

• індивідуальних;

• організаційних.

Індивідуальні фактори пов'язані зі співробітниками підприєм­ства, їх здатністю та мотивацією брати участь в інформаційному обміні:

• відмінності у сприйнятті (можливі непорозуміння між спеціа­лістами нової генерації та фахівцями старшого покоління);

• семантика (існує в будь-якому середовищі в процесах комуні­кації (спілкування);

• суб'єктивна оцінка (індивідуальне сприйняття співпрацівни­ками доробку колег: позитивне або негативне);

• навики комунікацій (вміння вести бесіди зі співробітниками та клієнтами в різних тональностях ділового етикету);

• культурні відмінності (кожна особистість має індивідуальні цінності, на які опирається в процесі спілкування та дає індивіду­альні пропозиції, що, на її думку, принесуть клієнтові задоволення від відпочинку).

До організаційних факторів належать:

• організаційна структура (тип департаментизації, кількість ієрархічних рівнів, види встановлених зв'язків);

• фільтрація (викривлення інформації перед вищим ієрархічним рівнем);

• інформаційне перевантаження (людина отримує надлишок ін­формації, що негативно позначається па виконанні її обов'язків);

• неадекватне технічне забезпечення (можливості технічних засобів не відповідають стрімкості технологічного прогресу).

Ефективне управління комунікаціями можливе за умови вдоско­налення системи комунікацій, тобто поліпшення управлінського ре­гулювання, вдосконалення системи зворотного зв'язку, системи збору повідомлень, налагодження системи інформаційних повідом­лень, використання сучасних інформаційних технологій.

Завданням управлінського регулювання комунікативного про­цесу є пожвавлення та прискорення інформаційного обміну, причо­му на всіх рівнях Маючи необхідну інформацію, працівники можуть швидко та самостійно обговорювати нові плани, варіанти стратегій розвитку підприємства і приймати найдоцільніші рішення на найнижчому рівні організації. Багато керівників використовують інформацію, щоб бути впевненими в ефективному функціонуванні підприємства. Планування, реалізація та контроль створюють мож­ливості управлінського впливу на вдосконалення інформаційного обміну.

Зворотний зв'язок є складовою системи контрольно-управлін­ської інформаційної системи в організації, раціональна побудова якого виступає важливою запорукою ефективної діяльності всього підприємства. Щоб зворотний зв'язок був ефективнішим, він має бути якомога докладнішим і конкретнішим, безпосереднім, врахо­вувати інформаційні можливості.

Одним із варіантів аналізу ефек­тивності зворотного зв'язку є опитування працівників фірми, що дозволяє дізнатися:

• чи чітко доведена до них мета їх діяльності;

• чи отримують вони точну та своєчасну інформацію щодо вису­нутих перед ними завдань;

• чи відкритий їх керівник для пропозицій;

• чи поінформовані вони про майбутні зміни у діяльності під­приємства, що відіб'ються на їхній роботі;

• які реальні чи потенційні проблеми у них виникають або мо­жуть виникнути на робочому місці.

Системи збору пропозицій розроблені з метою полегшення над­ходження інформації нагору та зменшення тенденцій ігнорування ідей на шляху донизу. Працівники здатні генерувати ідеї, що стосу­ються будь-якого аспекту діяльності туристичної фірми, та пропо­нувати свої нововведення. Керівництво має бути зацікавленим у пропозиціях працівників щодо поліпшення внутрішньо-організаційного, психологічного клімату та інформаційних потоків, адже безпосереднім виконавцям (низовим рівням) часто видніше, як можна вдосконалити роботу.

Створення сприятливої робочої атмосфери полягає у:

• наданні можливості працівникам почувати себе в безпеці (пра­цівники можуть сповіщати керівництво як про позитивні, так і про негативні моменти у своїй роботі з однаковим почуттям безпеки);

• створенні та підтримуванні атмосфери довіри та взаємодопо­моги (працівники, яким довіряє і яких поважає керівництво, будуть працювати з найповнішою віддачею);

• вдосконаленні діяльності всього колективу (допомагаючи ви­рішити проблеми окремих працівників, керівник одночасно вирі­шує проблеми всієї організації).

На загальну ефективність комунікацій на туристичному підпри­ємстві впливає рівень суто комунікативних навиків працівників, основними з яких є: вміння слухати, етика спілкування, вміння доб­ре писати, ораторські здібності. Розвитку цих навиків слід приділя­ти належну увагу.

Інформаційні технології створюють можливості спілкуватися в будь-якому місці і в будь-який зручний час, звичайно, дотримуючись часових рамок ділового спілкування. З виникненням засобів, створе­них па основі мікропроцесорів, таких, як електронна пошта, голосова пошта, факсимільні апарати, цілодобові служби авіадоставки пові­домлень, туристичний бізнес швидко перетворився на цілодобове за­няття, значно збільшилися види рекламних носіїв, адже тепер можна розміщувати рекламні оголошення в Інтернет-середовищі тощо.

Використання новітніх досягнень у комп'ютерній та телекомуні­каційній технології є важливою умовою більш швидкої та гнучкої роботи будь-якої туристичної організації. Чим швидше інформація буде розповсюджуватися та оброблятися, тим конкурентноздатнішим та успішнішим буде туристичне підприємство.