4.6. Організація туристичного товарообігу

Очевидно, що складна структура туристичного продукту за будь-якої моделі розвитку туризму передбачає наявність значних відмінностей між приватними та суспільними вигодами та збитка­ми при організації туристичного товарообігу.

Щоб забезпечити стабільний туристичний товарообіг, потрібно відповісти на питання:

• що необхідно зробити, щоб досягнути цілей сталого розвитку туризму в регіоні?

• які напрями туризму розвивати?

• які туристські послуги виробляти і яким потенційним спожи­вачам їх пропонувати?

• як, коли і де виробляти цей туристичний «продукт», щоб дати імпульс міжнародному та внутрішньому попиту?

• хто координуватиме, стимулюватиме, здійснюватиме конт­роль, моніторинг туристичної діяльності у регіоні?

Створення продукту передбачається як процес вироблення ком­плексного (пакетного) туристичного продукту різноманітними під­приємствами туристичної індустрії. Це: розміщення туристів, за­безпечення їх різноманітними послугами, харчуванням, атракціями та зручностями.

Програма створення комплексного (пакетного) туристичного продукту передбачає забезпечення житлом і послугами, атракціями та зручностями потенційного споживача турпордукту, що є важли­вим елементом туристичного товарообороту.

Головними та першочерговими заходами щодо забезпечення туриста житлом є:

• перегляд існуючого готельного та іншого господарства, стиму­лювання державних і приватних підприємств для доведення його до прийнятного рівня;

• розроблення місцевими органами влади схеми стимулювання роз­витку готельного господарства з метою розширення житлового фонду;

• перегляд і поновлення існуючого переліку ділянок для забудо­ви та розповсюдження його серед торговельних аташе, інвестицій­них агентств і головних готельних груп;

• стимулювання використання приватного житлового сектору для відвідувачів, заздалегідь складаючи список громадян регіону, які мають намір здавати кімнати; залучення до цієї роботи новостворених агенцій;

• узгодження з органами влади порядку стандартизації, класифі­кації та реєстрації пропонованого туристам житла;

• заохочення приватних підприємств до організації притулку за схемою «ночівля-сніданок», використання з цією метою спонсор­ської допомоги;

• організація кемпінгових центрів, стоянок для будиночків-автотрейлерів;

• створення ефективної самоокупної системи резервування місць па базі Центру туристичної інформації (його місцезнахо­дження має бути у Києві).

Створення пакета туристичних послуг і зручностей передбачає такі завдання:

• інвентаризувати існуючі атракції та визначити потенційні (агентство з маркетингу та стимулювання інвестицій);

• оцінити етап денних і вечірніх розважальних закладів, фести­валів, концертів (департамент з туризму);

• розробити основні пішохідні, велосипедні, кінні та інші мар­шрути та центри (приватні фірми разом з агентством з маркетингу та стимулювання інвестицій);

• допомагати у створенні культурних центрів з музичними та фольклорними фестивалями (маркетингове агентство);

• розвивати багатопрофільні спортивні бази у міській та сіль­ській місцевостях;

• визначити та організувати центри для відпочинку за інтереса­ми (архітектура, археологія тощо), екскурсії місцями історичної спадщини (маркетингове агентство);

• заохочувати приватні автомобільні поїздки з водієм і гідом, по­чинаючи з одноденних (маркетингове агентство);

• заохочувати автобусні поїздки з гідами у приватному секторі за активної підтримки спонсорів і маркетингового агентства;

• допомагати приватним фірмам у створенні ресторанів та кафе як у міській, так і сільській місцевостях (агентство з маркетингу та стимулювання інвестицій);

• впровадити порядок реєстрації та ліцензування гідів, таксі та автомобілів з водіями (департамент з туризму);

• сприяти подовженню туристських сезонів (маркетингове агентство);

• вивчити можливості організації показового сувенірного вироб­ництва, продажу сувенірів туристам;

• заохочувати магазини до продажу атрактивних туристських то­варів.

Одним з найважливіших напрямів є також надання і розвиток достовірних інформаційних туристських послуг. Ці заходи передбачають:

• перегляд існуючих туристських публікацій та методів їх розповсюдження;

• видання туристських путівників українською та кількома іно­земними мовами;

• домовленості про кількість та місцезнаходження інформацій­них служб;

• розмітка туристських маршрутів;

• організація конференцій, семінарів і ділових зустрічей. Вибір ефективного туристського товарообігу реалізується через канали розподілу.

• Стимулювання учасників каналу розподілу чи кінцевих спожи­вачів здійснюється через інформаційні засоби: поштові відправлен­ня, газети, радіо, телебачення, персональний продаж, групові зустрічі.

• об’єктом уваги, тобто потенційними покупцями туристичного продукту, можуть бути зацікавлені особи, посередники і торговий персонал фірми. Засоби стимулювання збуту щодо кожного з них, як правило, різні. Потенційного туриста найбільше цікавлять: кон­курси лотерей, преміальний продаж, знижки, кредит. Увагу посеред­ників привертають такі методи: проведення торговельних конкурсів;

• пропозиція частини туристських послуг безкоштовно; знижки; орга­нізація спільної реклами. Стимулом для торговельного персоналу фірми є: премії, конкурси, конференції продавців. Якщо потенцій­них туристів закликають безпосередньо до здійснення купівлі, то посередників і продавців спонукають до активності і професійно вправності заради досягнення найвищого рівня продажу.

До методів стимулювання збуту вдаються, здебільшого, у ви­падках, коли:

• пропонується подорож-новинка;

• продаж здійснюється переважно методом посилкової торгівлі;

• туристична подорож переходить до стадії зрілості;

• необхідне подальше збільшення збуту;

• на засобах стимулювання наполягає вище керівництво фірми. Вибір різновиду стимулювання збуту залежить від кон'юнктури

туристичного ринку, подорожей, авторитету фірми, інших фак­торів.

Серед першорядних функцій каналів розподілу можна виділити:

• дослідницьку роботу, пов'язану зі збиранням інформації, необ­хідної для планування організації руху права власності на турист­ські послуги;

• стимулювання збуту, тобто створення і розповсюдження засо­бів стимулюючої дії, що мають посилити реагування споживача на пропоновані послуги;

• встановлення контактів - налагодження та підтримка відносин з потенційними споживачами;

• пристосування комплексу послуг туристичної подорожі до ви­мог споживачів;

• організацію та проведення переговорів (перемовин) з метою здійснення передачі права власності на туристські послуги від під­приємств, що надають їх споживачеві;

• фінансування, тобто виділення необхідних коштів для забезпе­чення функціонування каналів.

Канали розподілу можна характеризувати за кількістю рівнів. Рівень каналу розподілу - це будь-який посередник, який виконує певну роботу з просування туристських подорожей і передачі права власності на них кінцевому споживачеві. Оскільки певні функції розподілу виконує і саме підприємство, що надає туристські послу­ги, і кінцевий споживач, вони також входять до складу будь-якого каналу. В цілому протяжність каналу залежить від кількості про­міжних рівнів у ньому.

Канал нульового рівня складається з підприємств, що продають туристські послуги безпосередньо споживачам. Відомі три основ­них способи прямого продажу - торгівля врознос («від дверей до дверей» за допомогою турагентів), посилочна торгівля за допомо­гою туристських каталогів і торгівля через агентства, що належать підприємствам, які надають туристські послуги.

Однорівневий канал містить одного посередника. На турист­ському ринку таким посередником виступає роздрібний торго­вець - туристичне агентство.

Дворівневий канал складається з двох посередників. На турис­тичному ринку такими посередниками є оптовий (туроператор) і роздрібний (турагент) торговці.

Існують канали з великим числом рівнів, але вони трапляються порівняно рідко, оскільки; чим більше рівнів має канал розподілу, тим менше можливостей для контролю за ним. Канали розподілу можна диференціювати також залежно від виду бізнесу, яким за­ймаються посередники: передача права власності; здійснення пла­тежів; передавання інформації; стимулювання продажу.

Будь-яка система каналів розподілу формується під впливом місцевих можливостей і конкретних умов господарювання. З цього і має виходити туристичне підприємство, приймаючи рішення про формування каналу розподілу. Формування каналу розпочинаєть­ся з визначення цілей, яких можна досягти на конкретному цільо­вому ринку, а саме: досягнення бажаного рівня обслуговування по­купців, виконання посередниками необхідних функцій тощо. Кож­не туристичне підприємство розробляє такі цілі, узгоджуючи їх з тими обмеженнями, що зумовлені вимогами покупців, характерис­тиками туристських послуг, посередниками, конкурентами, політи­кою підприємства, зовнішніми факторами.

Кожному туристичному підприємству слід виявити типи існую­чих посередників, які могли б забезпечити функціонування каналу. Інколи туристичному підприємству доводиться формувати новий канал, бо працювати з каналом бажаної структури з різних причин або дуже складно, або порівняно дорого.

Туристичному підприємству слід вирішити, скільки посередни­ків буде використано на кожному рівні каналу розподілу.

Можна виділити такі рівні каналу розподілу:

• інтенсивний;

• ексклюзивний;

• селективний.

За інтенсивного розподілу туристична фірма звертається до по­слуг широкого кола оптових і роздрібних посередників. Мета, що ставиться в цьому варіанті: широкий ринок збуту, визнання кана­лів, масова реалізація.

Розподіл на засадах винятковості (ексклюзивний розподіл і збут) припускає різке обмеження числа посередників у регіоні і ста­вить за мету прагнення престижного іміджу, контролю над канала­ми збуту і високої частки прибутку, хоч у такому разі можливий і дещо менший обсяг збуту. Туристична фірма може вдатися до умов виключного дилерства, за яких дилери не можуть торгувати послу­гами конкурентів.

За селективного розподілу і збуту туристична фірма виходить на середнє число посередників, намагаючись поєднувати контроль над каналом, престижний імідж із значним обсягом реалізації турист­ських послуг.

Не можна не враховувати, що кожна туристська подорож має свій життєвий цикл, і туристична фірма, як правило, вносить свої корективи до методів розподілу. В ході туристської подорожі фірма може перейти від ексклюзивного збуту до селективного, а потім -і до інтенсивного.

За розмірами операцій (закупівля та продаж), а також за типом покупців туристичні фірми поділяються на два основних види:

• оптові;

• роздрібні.

Оптові туристичні фірми (туроператори) є посередниками між підприємствами туристичної індустрії та турагентствами. Вони ре­алізують туристські подорожі через турагентства або безпосередньо кінцевому споживачеві. Туроператори зосереджують свою увагу на вивченні ринків, на розробленні таких туристичних подорожей, що знайшли б широкий попиту населення. Оптові фірми включають у подорожі всі необхідні туристські послуги - транспорт, розміщен­ня, харчування - шляхом встановлення зв'язків з підприємствами, що надають ці послуги. Часто туроператори орендують на засадах довгострокових контрактів готелі та інші засоби розміщення, літа­ки, автобуси, забезпечуючи їх максимальне завантаження.

Оптова туристична фірма під час розрахунку вартості включає до неї, крім вартості туристських послуг, витрати на утримання апара­ту фірми, на рекламу, а також певний відсоток прибутку. Незважаю­чи на це, загальна вартість інклюзив-туру для окремого туриста коштує дешевше, ніж без допомоги фірми під час самодіяльної ту­ристичної подорожі з таким же комплексом та рівнем послуг. Опто­ва фірма заздалегідь закуповує туристські послуги, за що отримує від власників транспорту та засобів розміщення значні знижки.

Оскільки оптова туристична фірма розраховує на широкого по­купця, їй економічно недоцільно самій реалізовувати подорожі, бо для цього необхідно мати широку мережу контор. Тому оптові фір­ми реалізують свої подорожі через роздрібні фірми - турагенстства, виплачуючи їм комісійні від загальної вартості подорожі. Комісій­на винагорода також враховується оптовими фірмами при кальку­ляції вартості туристичної подорожі, хоча па практиці оптові фірми не пропускають нагоди, щоб реалізувати подорожі безпосередньо кінцевому споживачеві та утримати комісію у власних руках.

Діяльність роздрібної фірми полягає в реалізації кінцевому спо­живачеві туристичних подорожей, що організуються туроператорами. Турагентства або реалізують подорожі, що пропонуються туроператорами, або займаються наданням окремих туристських послуг самодіяльним туристам, встановлюючи безпосередні зв'яз­ки з транспортними організаціями, підприємствами готельного гос­подарства та громадського харчування. Продаж подорожей здійс­нюється за цінами, що встановлюють туроператори, та указаними в їхніх проспектах. Реалізація окремих туристських послуг здійсню­ється за цінами, що встановлюються їхніми виробниками, до яких турагентства можуть додавати комісійні. Поряд із збутом туристич­них подорожей важливою функцією турагентства є інформування клієнта, консультація відносно мети подорожі, поради щодо органі­зації подорожі.

Роздрібна туристична фірма, щоб мати можливість продавати окремі туристські послуги, повинна укласти угоди з відповідними підприємствами транспортного і готельного господарства, тобто зобов'язана отримати ліцензію на продаж. Ці угоди відображають конкурентну боротьбу між окремими фірмами. Наприклад, турис­тична фірма, отримуючи ліцензію, часто мусить давати зо­бов'язання не продавати послуг інших підприємств туристичної індустрії.

Якщо туристична фірма отримує від підприємства туристичної індустрії ексклюзивне право на продаж послуг, така фірма назива­ється генеральним агентом.

Торгові фірми організують подорожі переважно з перевезенням туристів чартерними літаками. Успіх діяльності торгових фірм за­безпечується тим, що умови туристичних подорожей широко рек­ламуються в загальних яскравих каталогах, що розповсюджуються мільйонними тиражами по всій країні. Вони мають широку мережу рекламних агентств та багаточисельний штат співробітників, що встановлюють безпосередні зв'язки з населенням.

Торгові фірми продають подорожі за дуже низькими цінами, оскільки цей продаж відбувається без посередників, яким слід сплачувати комісію за реалізацію. Централізований продаж подо­рожей безпосередньо кінцевому споживачеві дозволяє торговим фірмам встановлювати роздрібну ціпу па 5-10% нижче порівняно з цінами туристичних фірм. Крім того, з метою швидкого захоплення ринку торгові фірми спочатку встановлюють низькі ціни на турис­тичні подорожі та розраховують тільки на мінімальний прибуток, що можливо завдяки їхньому великому капіталу. Ці фірми, вміщуючи умови подорожей у своїх каталогах, заощаджують значні кош­ти, які необхідні для реклами турів.

Авторитет туристичного підприємства, його стаж роботи та част­ка па туристичному ринку має важливе значення при продажі ту­ристичного продукту.

Визначення кращого туристичного підприємства відбувається за такими показниками:

• назва, юридична адреса, телефон, телефакс, керівник;

• рік заснування;

• номер ліцензії;

• види туризму, на яких спеціалізується турпідприємтсво;

• внут­рішній, іноземний, зарубіжний, самодіяльний;

• кількість проданих турів, їх співвідношення до попередніх років;

• різновид турів (за географією);

• наявність власного транспорту;

• площа, яку займає туристичне підприємство;

• технологічна база;

• банки, з якими працює підприємство;

• чисельність працівників, їх кваліфікація;

• оборот і прибуток туристичного підприємства за минулий рік;

• гнучкість цін залежно від сезону;

• рекламні компанії, їх вартість, засоби розповсюджування ін­формації;

• участь у туристичних ярмарках та акціях;

• наявність постійних клієнтів, відгуки клієнтів;

• страхова компанія, в якій страхуються клієнти;

• укладання контрактів (з авіакомпаніями, з компаніями транс­портного обслуговування на маршрутах, з туроператорами);

• підписання договорів з клієнтами на придбання туру, правова основа контрактів;

• відсоток відшкодування клієнтові за відмову від туру;

• відсоток винагороди турагентам (для туронераторів).

У сфері послуг, і туризмі, зокрема, здебільшого створюється так званні «невидимий продукт» і порівняно мало «видимого». Внаслі­док того, що споживання і виробництво часто відбуваються одно­часно, неможливо усунути зроблену помилку, поліпшити роботу, перевірити послугу заздалегідь до її надходження до споживача. Виробникам послуг рідко надається другий шанс - споживач втра­чений безповоротно.

Для ефективного туристичного товарообігу важливо, щоб у ре­гіоні розвивалися напрями туризму, нешкідливі для довкілля та сприятливі для його жителів. З цією мстою здійснюється управлін­ня якістю, процес якого можна умовно поділити на дві частини: роз­виток екологічно чистого туризму та підвищення якості турист­ських послуг. Тим самим забезпечуються умови для захисту довкіл­ля, сільської місцевості, зеленої зони у містах, збереження чистоти лісових насаджень, водойм тощо. Забезпечення якісних турист­ських послуг вимагає достовірної інформації, дотримання стан­дартів.

Менеджмент якості передбачає і постійний контроль за охороною навколишнього середовища, моніторинг усіх напрямів розвитку ту­ризму, координацію цієї діяльності з іншими видами економічної діяльності, дотичними до туризму, планування та прогнозування на національному рівні.

Це вимагає:

• дотримання дозволеної густоти забудови та розміщення турис­тичних об'єктів, висоти будівель;

• розширення туристичної інфраструктури у чітко визначених для цього зонах з достатнім постачанням води, енергії;

• збереження навколишніх ландшафтів, використання природ­ної топографії;

• дотримання комплексності забудови, заборона епізодичного випадкового будівництва;

• використання місцевого колориту у забудівлі, стилю, звичаїв, матеріалів;

• контроль за функціонуванням інших виробництв у регіоні з ме­тою недопущення їх шкідливого впливу на туристичні атракції;

• передбачити та узгодити структуру туристичної індустрії, ви­гідну як для туристичного бізнесу, так і для туристів та місцевих жителів.

Питання для контролю та самоперевірки

1. Дайте визначення поняття «туристичне підприємство».

2. До виконання яких основних функцій зводиться діяльність туристичних підприємств?

3. Визначіть основну мету функціонування туристичних підприємств.

4. Назвіть та охарактеризуйте кваліфікаційні ознаки підприємств туристичної індустрії.

5. Виділіть типи комерційних туристичних підприємств.

6. Виділіть спільні і відмінні ознаки функціонування туристичних операторів і туристичних агентств.

7. Якими видами діяльності займається бюро екскурсій?

8. Визначіть основну мету діяльності туристичних клубів.

9. Як можна класифікувати туристичні підприємства залежно від стратегії діяльності, якої вони дотримуються?

10. Як поділяються туристичні підприємства за ступенем їх домінування на туристичному ринку?

11. Яка роль організаційної структури у функціонуванні туристичного під­приємства?

12. Назвіть основні вимоги до формування сучасної організаційної струк­тури туристичного підприємства.

13. Яким чином стратегія діяльності туристичного підприємства впливає на формування його організаційної структури?

14. Визначіть ключові фактори успіху туристичного підприємства.

15. Як впливає ефективність управління на економічну ефективність туристичних підприємств?

16. Назвіть основні принципи системи управління діяльністю туристично­го підприємства.

17. Завдяки яким елементам формується внутрішнє середовище туристичного підприємства?

18. Назвіть фактори зовнішнього середовища туристичного підприємства.

19. На основі яких методів здійснюється управління діяльністю туристичних підприємств?

20. Які дані служать вихідною інформацією при побудові організаційної структури підприємства?

21. На основі яких принципів будується лінійна структура управління?

22. Назвіть переваги і недоліки лінійної структури управління.

23. У чому суть функціональної структури управління?

24. Назвіть переваги і недоліки функціональної структури управління.

25. Назвіть основні функції управління підприємством.

26. Які переваги туристичному бізнесу забезпечує планування?

27. Якою є мета та основне завдання продуктової стратегії туристичного підприємства?

28. Яка роль організації взаємодії у процесі діяльності туристичного підприємства?

29. Яка роль мотивації у процесі діяльності туристичного підприємства?

30. З якою метою і ким здійснюється внутрішній контроль за діяльністю підприємства?

31. Проаналізуйте структуру процесу управління сучасним туристичним підприємством.

32. Назвіть основні етапи формування кадрової політики на туристичному підприємстві.

33. Назвіть основні фактори, що характеризують та найбільш впливають на кадрову політику.

34. Назвіть та охарактеризуйте фактори якості кадрової політики.

35. Проаналізуйте взаємозв'язок організаційної культури та розвитку персоналу.

36. Як відбуваються комунікативні процеси всередині підприємства?

37. Які фактори формують комунікаційні процеси між туристичним підприємством та зовнішнім середовищем?

38. Від яких факторів залежить ефективність внутрішніх та зовнішніх комунікацій?

39. Які заходи і роботи передбачає програма створення комплексного туристичного продукту?

40. Як впливають канали розподілу на вибір ефективного туристичного

товарообігу?

41. Назвіть функції каналів розподілу.

42. Назвіть та охарактеризуйте рівні каналів розподілу.

43. Визначіть поле діяльності оптової туристичної фірми.

44. Назвіть переваги та недоліки роботи роздрібної туристичної фірми.

45. Яким чином якість навколишнього природного середовища впливає на ефективність туристичного товарообігу?

Р03ДІЛ 5