Тема 10 Основные коммуникативные навыки общения: слушание и подача обратной связи

Понятие эффективного слушания. Роль слушания в общении и развитии личности. Причины неэффективности слушания. Факторы эффективного слушания. Стили слушания, их характеристика и ситуации применения.

Понятие обратной связи. Виды обратной связи. Функции обратной связи в общении. Правила подачи обратной связи. Проблемы обратной связи.

Литература

Основная:

1. Куницына В. Н., Казаринова Н. В., Погольша В. М. Межличностное общение. СПб.: Питер, 2001. Разд. 2, гл. 5.

2. Психология влияния. Хрестоматия. СПб.: Питер, 2001. (Статьи И. Атватер. С. 261–294, 314–320, 491–496).

Дополнительная:

3. Атватер И. Я вас слушаю. Советы руководителю, как правильно слушать собеседника. М.: Экономика, 1988.

4. Вердербер Р., Вердербер К. Психология общения. СПб.: Прайм-Еврознак, 2003. Гл. 6, 7.

5. Межличностное общение. Хрестоматия. СПб.: Питер, 2001. Разд. IV. (Статья Д. Эган).

6. Психогимнастика в тренинге / Под ред. Н. Ю. Хрящевой. СПб.: Питер, 2000. Ч. 1, упражнения на с. 65–73, 73–82.

7. Фомин Ю. А. Психология делового общения. Минск: Амалфея, 2003. Тема 8.

Домашнее задание

Подобрать к практическому занятию упражнения на каждое из правил правильной подачи обратной связи. Упражнения записать и предоставить преподавателю.

Задание войдет в портфолио студента и будет учитываться при оценивании его самостоятельной работы.

Практическое занятие по теме «Основные коммуникативные навыки общения: слушание и подача обратной связи»

Цель: развитие навыков эффективного слушания и правильной подачи обратной связи.

Методы: упражнение, работа в малых группах, обсуждение, демонстрационная ролевая игра.

Все упражнения проводятся в учебной группе (15–20 чел).

Упражнение 1. (20 мин.)

Упражнение проводится в малых группах – тройках. Два человека беседуют на заданную тренером тему: «Три важных качества, которыми должен обладать специалист определенной профессии» (профессия зависит от специальности группы). Третий человек выступает в роли контролера. Будут проведены три беседы, и каждый участник выступит в роли контролера. Беседуя в паре, следует соблюдать правило: прежде чем высказать свое мнение по обсуждаемому вопросу, надо повторить то, что сказал собеседник. Повторение может начинаться словами: «Ты думаешь…», «Ты говоришь», «Правильно я понял, что…». Контролер следит за соблюдением этого правила. После выполнения упражнения целесообразно обсудить в группе, как влияло на беседу повторение слов собеседника? В каких ситуациях общения этот коммуникативный навык является необходимым?

Упражнение 2. (20 мин.)

Участники садятся в круг. Передается информация от первого участника к последующему участнику по кругу на заданную тему «с накоплением». Каждый из участников повторяет сказанное до него и прибавляет к этому свою информацию. При выполнении упражнения проверяется умение слышать информацию, запоминать и использовать пристройку в речевом общении. Упражнение желательно повторить.

Демонстрационная ролевая игра 1. (10 мин.)

Участвуют два партнера: один сообщает информацию на интересную тему и внимательно следит за реакцией партнера, другой слушает. Когда партнер захочет вмешаться, следует передать инициативу в разговоре, замолчать и внимательно слушать. Группа наблюдает момент времени, когда можно было бы передать инициативу партнеру, и при обсуждении выполнения задания эти моменты называет. Если участнику не удается почувствовать момент, когда следует передать инициативу, то партнеру можно дать фишки, которые он будет передавать участнику в тот момент, когда ему захочется что-то сказать. Также инициатива может быть передана с помощью следующих фраз: «Вы согласны со мной?», «Вам представляется это интересным?», «Как Вы считаете?» Ролевую игру можно повторить с другими партнерами. Цель упражнения: наблюдение за слушателем и распознавания желания подачи обратной связи.

Упражнение 3. (20 мин.)

Каждый участник записывает на листе бумаги три темы, о которых он может интересно говорить три минуты. Участник группы сделает сообщение на одну тему, которую группа выбирает как наиболее интересную. Делая сообщение, участник обращается к любому из членов группы. У слушающего партнера после сообщения спрашивают, в какой момент сообщения у него возникало желание сказать что-либо, уточнить что-либо. У автора сообщения спрашивают, заметил ли он это желание? Если желания вмешаться в разговор не возникло, то автору сообщения предлагают включить в него больше эмоционально окрашенных, интересных моментов. Цель упражнения: наблюдение за слушателем и распознавание желания подачи обратной связи.

Демонстрационная ролевая игра 2. (20 мин.)

Один из участников группы получает задание выступить в роли слушателя, используя вербальные и невербальные приемы эффективного слушания. Второй участник излагает информацию (задание, проблему, жалобу и т. д.) Задание группе: определить стиль слушания, соответствие стиля слушания характеру информации, назвать вербальные и невербальные приемы слушания. После выполнения упражнения предлагается обсудить с группой выполнение задания.

Задание Правила подачи обратной связи. (40 мин.).

Цель: расширить и закрепить умения правильной подачи обратной связи.

Метод: работа в группе, упражнения, демонстрационная ролевая игра, обсуждение.

Разделить группу на две подгруппы. Каждой из подгрупп сформулировать письменно на доске или ватмане правила подачи обратной связи.

Проверка домашнего задания. Предложить каждой из подгрупп продемонстрировать упражнения на каждое из правил подачи обратной связи.

Предложить двум наиболее уверенным членам группы демонстрационную ролевую игру.

Цель: применение в межличностной коммуникации нескольких правил подачи обратной связи. Два участника в течение 5 минут ведут диалог на выбранную тему, демонстрируя в коммуникации активное использование обратной связи в соответствии с основными правилами.

После выполнения заданий предлагается обсудить, какие из правил обратной связи оказалось сложнее реализовывать в общении; какие чувства испытывали партнеры при получении и подачи обратной связи; что сложнее: получать обратную связь или ее подавать.