2. 8.2.Комунікація в організаціях

8.2.1. Структурні особливості комунікації в організаціях

Групова комунікація, що нараховує більш як 20 постійних учасників, найбільше поширена в організаціях, і є невід’ємною складовою формування виробничих відносин.Найзагальнішими характеристиками організаційної групи з точки зору її комунікативної спрямованості є:

1. Спрямованість групи. Охоплює соціальну цінність прийнятих групою цілей, мотивів діяльності, ціннісних орієнтацій і групових норм.

2. Організованість групи. Виявом її є здатність групи до самоврядування та Інтегративність як міра злитості, єдності, спільності осіб у групі між собою на противагу роз'єднаності.

3. Мікроклімат, тобто психологічний клімат групи. Визначає самопочуття кожної особистості, її задоволеність групою, комфортність перебування в ній, коли кожний прагне бути серед інших людей, належати до групи, відчувати позитивні зустрічні емоції.

4. Референтність - ступінь прийняття індивідами групових еталонів і лідерство - ступінь провідного впливу окремих осіб групи на групу загалом у розв'язанні важливих для неї завдань.

5. Інтелектуальна активність і комунікабельність. Вони виражають характер міжособистісного сприйняття, утвердження взаєморозуміння, здатність знаходити спільну мову.

6. Емоційна комунікабельність. Свідченням її є міжособистісні емоційні зв'язки, задоволення соціальної потреби в емоційно насичених контактах.

7. Вольова комунікабельність. Це - здатність групи протистояти впливам інших груп, обставин, стійкість до стресу, надійність в екстремальних ситуаціях, спрямованість і наполегливість у конкурентних умовах.

Для нормальної, ефективної організації праці управління спільною координованою діяльністю велике значення має комунікативна структура, комунікативний зв'язок у соціальній групі, установі, фірмі. Цю структуру можна представити як мережу каналів, якими у групі відбувається обмін інформацією й думками. Комунікативні мережі, що існують в великій групі, можливо оцінити за наступними критеріями:

• Надійність, тобто вірогідність проходження і отримання інформації кожним елементом у разі розриву ланцюга.

• Швидкість пропуску інформації, тобто час проходження інформації по всьому ланцюгу від комуніканта до кінцевого споживача.

• Коефіцієнт спотворення і втрат інформації в ланцюзі (проблема зіпсованого телефону).

• Характер зв'язку елементів: детермінований, вірогідність, випадковий і т.п.

В цілому можна виділити наступні аспекти структури комунікації в організації.

Вертикальна і горизонтальна комунікація. Вертикальні взаємовідносини включають як комунікацію керівника з підлеглим (нисхідна комунікація), так і спілкування підлеглого з керівником (висхідна комунікація). Горизонтальні комунікації відображають особливості відносин підлеглих між собою в процесі комунікації.За дефіциту в організації інформації працівники психологічно почувають себе непевно і навіть принижено. Тому необхідно прагнути, щоб два потоки інформації були урівноважені, не створювали напруги у відносинах, а сприяли успішному розв'язанню спільних завдань.Важливими при цьому є комунікативні мережі, що підрозділяються на централізовані й децентралізовані. В одних моделях уся комунікація замикається на керівнику чи лідерові групи, в інших - більш-менш рівномірно розподіляється між працівниками організації. Централізовані мережі більшою мірою, ніж децентралізовані, сприяють вирішенню відносно простих завдань, але стають на заваді ефективному розв'язанню складних проблем, а також зменшують задоволеність учасників взаємодії роботою, знижують групову згуртованість, хоча і сприяють розвитку лідерства.

Безпосередня і опосередкована комунікація. Безпосередня комунікація припускає спілкування персоналу організації в режимі актуального часу і взаємодії. Опосередкована комунікація характеризується спілкуванням учасників комунікативного процесу через матеріального посередника, через наказ або розпорядження; факс, телефон або дискету; лист або відеокасету.

Формальна і неформальна комунікація. Формальні (посадові) взаємовідносини персоналу в організації визначаються посадовими інструкціями і функціональними обов'язками, контрактами. Вони встановлені адміністрацією відповідно до посадової організаційної структури і пов'язують людей по вертикалі та горизонталі всередині трудового осередку. Неформальні взаємовідносини складаються на основі особистих симпатій; загальних інтересів і смаків людей, та, як правило, виходять за рамки організації.Вони виходять за межі організації й не збігаються з офіційно встановленими. Інформація неформальних потоків може випереджувати формальну, іноді вона буває недостатньо достовірною. В організаціях (групах), що функціонують нормально, завжди існує баланс формальних і неформальних інформаційних потоків із превалюванням то одного, то іншого.Формальні потоки ніколи не задовольняють потреби учасників трудового процесу, тому що соціальні контакти не обмежуються лише офіційними межами.

Керована і некерована комунікація. Керованою комунікацією можна назвати взаємодію між людьми, зафіксованою в їх посадових інструкціях, опосередковану технологічними і виробничими процесами, яка наперед спланована, організована, піддається контролю і обліку. Некерована комунікація виникає на основі функціонування організації як відкритої системи і внаслідок потреби людей в спілкуванні.

Комунікація, опосередкована технічними (ПК, факс, дискета і ін.) або нормативними (наказ, інструкція і т.п.) засобами, характеризується мінімальними спотвореннями в процесі її доставки споживачу, тоді як міжособова, безпосередня комунікація відрізняється непостійністю, залежністю від психологічного стані її учасників.

Процес обміну інформацією в організації в цілому відповідає загальній комунікативній структурі:

• кожний учасник комунікативного процесу є ак­тивним суб'єктом, а також передбачає активність свого партнера, що сприяє обміну інформацією;

• за допомогою системи знаків партнери можуть впливати один на одного. Такий комунікативний вплив є психологічним впливом одного індивіда на іншого з метою змінити його поведінку;

• вплив можливий лише тоді, коли відправник і одер­жувач інформації володіють єдиною або подібною систе­мою кодування (переведення інформації в комунікаційні символи) та декодування (перетворення повідомлення у форму, що має смисл) знаків, тобто розмовляють однією мовою. У людей, які спілкуються, має бути однакове ро­зуміння не лише значень (відображення найсуттєвіших сторін предметів та явищ), а й смислу (суб'єктивний зміст, якого набуває слово в конкретному контексті) слів.

Комунікант (відправник інформації) тільки тоді зрозуміє, що його повідомлення засвоєне реципієнтом (одержувачем), коли відбудеться зміна ролей, тобто ко­ли реципієнт перетвориться на комунікатора та своїм висловлюванням дасть зрозуміти, як він розкрив сут­ність повідомленої інформації. Йдеться про зворотний зв'язок, наявний тоді, коли одержувач демонструє ре­акцію на повідомлення.

За характером впливу інформацію, що циркульє в процесі комунікацій в організаціях поділяють на спо­нукальну (висловлена у наказі, інструкції, пораді, про­ханні) та констатуючу (подана у формі повідомлення, передбачає зміну поведінки не безпосередньо, а опосе­редковано і поступово). За спрямованістю інформації виокремлюють аксіальну (спрямовує свої сигнали до конкретного одержувача повідомлення) і ретиальну (має своїм адресатом багатьох реципієнтів).

Комунікативний вплив у сфері ділових відносин можна класифікувати за різними ознаками. В організа­ційному аспекті форми та види передавання інформації в управлінській діяльності можуть бути такими: інди­відуальні й групові бесіди, наради, виступи перед ауди­торією, робота з листами, розмови по телефону, збори, мітинги, дискусії тощо.

За кількістю, характером і сту­пенем залучення учасників ділового спілкування до процесу взаємодії розрізняють монолог, діалог, полілог (кількість учасників більша двох); з погляду особливос­тей психічного відображення - інтелектуальну, емо­ційну, образну, асоціативну комунікативну взаємодію; за статусом комунікантів - функціонально-рольове (керівник-підлеглий) або неформальне спілкування; з погляду інтересів сторін - суперництво, співробіт­ництво, компроміс, уникнення, пристосування; за зміс­товим зв'язком із завданнями спільної управлінської діяльності - спілкування, що безпосередньо пов'язане або не пов'язане із розв'язанням завдань; за результа­тивністю і досягнутим ефектом - необхідне (міжособистісні контакти та інформація, без яких спільна ді­яльність практично неможлива), бажане (інформація та контакти, що сприяють успішнішому розв'язанню зав­дань), нейтральне (контакти та інформація, що не зава­жають, але й не сприяють розв'язанню управлінських завдань), небажане (інформація та контакти, що уск­ладнюють досягнення завдань спільної діяльності) спіл­кування; за наявністю чи перевагою конкретних кому­нікативних засобів - мовне, немовне та комбіноване спілкування.

У кожнійорганізації виокремлюють також структури впливу, очікувань і симпатій, що формують відповідне комунікативне середовище.

Структура впливу. Формується вона на основі взаємодій двох категорій осіб однієї групи - тих, що заявляють про свої бажання, і тих, хто ті бажання виконує.

Структура очікування. Виникає завдяки консенсусу однієї частини групи (одноголосне прийняття рішення, збіг думок) відносно того, якої поведінки варто очікувати від конкретних осіб, що входять до групи, у конкретних ситуаціях.

Структура симпатій. Характеризується тим, що співробітники ставляться один до одного з різною мірою симпатії, антипатії чи байдуже.

Урахування керівником усіх наявних структур в організації сприятиме її злагодженому функціонуванню.

Втрати і спотворення інформації в групових комунікативних мережах відбуваються унаслідок наступних чинників:

• Свідоме або несвідоме спотворення інформації людиною залежно від її суб'єктивної значущості і оцінки.

• Соціально-демографічні особливості персоналу організації (стать, вік, освіта, стаж роботи і т.п.).

• Особливості культури, традиції і соціально-психологічний клімат в колективі.

• Наявність посадових, функціональних і інших «фільтрів», тобто комусь чогось не слід знати за посадовими інструкціями.

• Невідповідність структури організації структурі ефективної комунікації.

• Комунікативна некомпетентність управлінського персоналу.

• Відсутність засобів управління і контролю за якістю і кількістю формальної комунікації персоналу в організації.

Діагностика комунікативної структури організації в цілому включає її оцінку за наступними критеріями:

• Чутливість - здатність комунікативної структури організації сприймати сигнали про щонайменші зміни в зовнішньому або внутрішньому середовищі.

• Оперативність - час реагування комунікативної структури організації на отриманий сигнал.

• Централізованість - розташування більшості комунікативних елементів в життєвому просторі організації.

• Життєздатність - здатність комунікативної структури реалізувати цільову, стратегічну функцію організації за відсутності частини її зв'язків і елементів.

• Гнучкість - здатність комунікативної структури організації змінюватися під впливом внутрішнього або зовнішнього середовища.

• Цілісність - кількість реальних комунікацій в організації по відношенню до максимально можливого.