34. Культура общения на предприятиях питания: составляющие компоненты, их сущность и взаимосвязь.

Культура обслуживания – это неотъемлемая часть общей культуры общества. И ее следует рассматривать как определенный уровень развития (степень совершенства) процесса обслуживания, получающий выражение в психологических, этических, эстетических, организационно-технических и других аспектах. На предприятиях питания все эти аспекты взаимосвязаны и взаимозависимы.

     Культура обслуживания вырабатывается каждым предприятием. На одном предприятии она может быть очень низкой, на другом же – очень высокой. Проявление высокой культуры обслуживания определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации и что от него ожидают клиенты и руководство, а также тем, что высокая культура делает всех работников целеустремленными и заставляет с уважением относиться к своему предприятию.

     Культура обслуживания – это сложное комплексное понятие, слагаемыми которого являются:

     - безопасность и экологичность при обслуживании;

     -  эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания;

     - наличие достаточного количества столовой посуды, приборов и столового белья;

     - знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания;

     - знание и соблюдение персоналом этических норм обслуживания;

     - знание и соблюдение правил, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей;

     - знание специальных правил предложения и отпуска различных блюд и напитков, а также технических навыков и приемов их подачи;

     - знание основных правил сервировки стола.

35.Эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания. Сервировка стола.

Интерьер представляет собой внутренне организованное пространство помещений предприятий питания, одновременно выступающее средой действия (в нем осуществляется технологический цикл обслуживания гостей) и средой восприятия (обладает способностью оказывать сильное эмоциональное воздействие).

    В частности, зал должен быть расположен таким образом, чтобы в него не проникали шумы производственных помещений и запахи кухни.

     В решении интерьера учитывается специализация предприятий питания, контингент клиентов, на который они рассчитаны, применяемые методы обслуживания и ряд других факторов. При всем этом важно максимально раскрыть связь интерьера и окружающей предприятие среды: ландшафта, городского района, улицы. Это достигается применением различных архитектурных приемов, что часто играет для предприятия не меньшую роль, чем хорошая кухня.

     Особое значение для оформления интерьера помещений питания имеет решение вопроса цвета и оформления. Цвет и свет должны быть подчинены процессу облуживания клиентов. Научно доказано, что цветовое окружение в значительной степени влияет на эмоциональное состояние человека, его настроение, самочувствие и работоспособность. Очевидно, что влияние может быть как благоприятным, так и отрицательным. Цветовая гамма должна быть тщательно продумана с целью создания в залах облуживания атмосферы уюта, комфорта, безопасности, спокойствия.

     Решая, в какой цветовой гамме будет выдержан интерьер, важно учитывать размеры и освещенность помещения. Для большого ресторанного зала можно использовать насыщенные цвета, в то время как в малом банкетном зале этот вариант вряд ли применим. Недостаток площади можно зрительно компенсировать (т.е. иллюзорно расширить), используя холодные оттенки, в большому помещению придать уют и ощущение защищенности, оперируя теплыми оттенками цвета.

     Наличие достаточного количества столовой посуды, приборов столового белья (содержащихся в безукоризненном порядке) является важным условием обеспечения высокой культуры обслуживания на предприятиях питания. На предприятиях питания используется посуда различных видов: фарфоровая, фаянсовая, стеклянная, хрустальная, металлическая, деревянная, пластмассовая, посуда разового пользования. Количество посуды, ее комплектность зависят от типа предприятия, их мощности, разнообразия меню, режима работы, форм обслуживания, категории и некоторых других факторов.

     Столовые приборы, используемые на предприятиях питания, делят на две группы: основные и вспомогательные. Основные приборы предназначены для приема пищи, вспомогательные – для раскладки блюд.

     Подбирая столовые приборы, следует обратить внимание на то, чтобы они соответствовали посуде по стилю.

    

     Классическим материалом столового белья является лен и хлопчатобумажная ткань. В настоящее время используются также шелк, тонкое сукно, акрил, дралон, присент, покулен.

     Слово «сервировка» означает, с одной стороны, подготовку стола к приему пищи, то есть расстановку посуды в определенном порядке, а с другой стороны, совокупность предметов (посуды, приборов, столового белья), предназначенных для этой цели.

     Сервировка стола – процесс творческий, отличающийся многовариантностью и зависящий от целого ряда факторов:

     - времени принятия пищи;

     - ассортимента блюд, имеющихся в меню и способа их приготовления;

     - категории предприятия питания;

     - методов обслуживания;

     - видов сервиса и других факторов.

     При использовании предметов сервировки необходимо соблюдать определенные правила, в общем сводящиеся к тому, что используемая столовая посуда и приборы должны быть всегда начищены до блеска и каждый элемент сервировки должен иметь на столе свое место. НАЧИНАЮТ СЕРВИРОВКУ С РАССТАНОВКИ ПОСУДЫ ИЗ ФАРФОРА, ЗАТЕМ РАСКЛАДЫВАЮТ ПРИБОРЫ, СТАВЯТ ПОСУДУ ИЗ СТЕКЛА ИЛИ ХРУСТАЛЯ. ЗАВЕРШАЕТСЯ СЕРВИРОВКА РАЗМЕЩЕНИЕМ САЛФЕТОК, ПОСЛЕ ЧЕГО НА СТОЛЫ СТАВЯТ ПРИБОРЫ СО СПЕЦИЯМИ И ВАЗЫ С ЦВЕТАМИ. Ориентиром в распределении предметов сервировки служат складки на скатерти или расположение кресел, которые обычно ставят по количеству гостей с интервалом не менее 30 см. Для того чтобы гости чувствовали себя удобно и официантам было легко их обслуживать, на каждое место при сервировке стола в зале предусматривают 60-70 см при повседневном обслуживании и 80-100 см при обслуживании банкетов.

     В самом общем плане различают два вида сервировки: предварительную и исполнительную.

     Предварительную сервировку стола выполняют в процессе подготовки зала ресторана к обслуживанию. Она включает минимальное количество предметов, которые могут быть использованы при выполнении заказа.

     Исполнительная сервировка стола – сервировка, которую производят по заранее известному меню заказа, обычно при обслуживании банкетов и других мероприятий.