2. Несвоевременное информирование гостей об изменениях в условиях обслуживания.

3. Недостоверная или неточная информация о гостиничном продукте.

4. Составление и подписание договора, ущемляющего права потребителя.

Особое внимание следует уделить рассмотрению жалоб гостей. Даже самые неожиданные жалобы не должны оставаться без внимания. 54-70% снова воспользуются услугами гостиницы, если их претензии будут удовлетворены. А если они будут удовлетворены очень быстро, то эта цифра возрастает до 95%.

В последние годы, в связи с увеличением числа жалоб туристов и анализом их содержания, в туристском и гостиничном бизнесе утвердилось новое понятие - "туристский рэкет". Многие отели, не имея возможности защититься от таких случаев, несут большие финансовые потери на улаживании скандалов, решениях претензий и судебных исков. У подобных "рэкетиров" сложился уже целый арсенал средств, направленных на вымогание компенсации у отелей, однако профессионалами туристского и гостиничного бизнеса разработан психологический портрет, на основании которого менеджерам по продаже путевок и персоналу службы приема и размещения нетрудно выявить будущего скандалиста еще на начальном этапе оформления документов и предусмотреть все поводы для возникновения конфликта.

В любом случае, возникшее в поездке недоразумение лучше попытаться решить на месте. Для этого гостю следует обратиться к сотруднику отеля, который обладает возможностями и полномочиями незамедлительно решить проблему. Если это невозможно, то гостю необходимо зафиксировать факт нарушения своих прав, оформив претензию соответствующим образом:

 претензия должна быть оформлена в двух экземплярах;

 сначала указывается то, что было обещано и оплачено, затем то, что реально предоставлено;

 желательно перечислить служащих, грубо или недобросовестно выполнявших свои обязанности, а также тех, кто пытался помочь в решении возникшей проблемы;

 к претензии прикладывается копия документа, подтверждающего ее справедливость;

 необходимо перечислить материальные расходы;

 в завершении следует предложить варианты, как гостиница сможет исправить положение и удовлетворить жалобу.

При обнаружении недостатков оказанной услуги, потребитель в соответствии с законодательством о защите прав потребителей, вправе потребовать по своему выбору: безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги; соответствующего уменьшения цены оказанной услуги; повторного выполнения работы; расторжения договора и возмещения убытков; возмещения понесенных расходов по устранению недостатка услуги своими силами; компенсацию морального вреда.

Претензия предоставляется в гостиницу и регистрируется в журнале входящей документации (либо под расписку ответственному лицу). В случае, если в установленный срок (10 дней после получения претензии) гость не получил ответа или получил ответ, его не устраивающий, он может обратиться в уполномоченные государственные органы или в суд. Суд является крайней мерой в решении конфликтов и споров.

29. Развитие ресторанного бизнесса в рб, норм-правов база.

Согласно Закону Республики Беларусь «О торговле» общественное питание - это вид торговли, включающий производство, переработку, реализацию, организацию потребления продуктов питания с оказанием либо без оказания сопутствующих услуг населению.

Общественное питание осуществляется торговыми организациями, индивидуальными предпринимателями, специализирующимися на оказании услуг общественного питания, либо иными организациями, имеющими в своем составе соответствующие структурные подразделения, через торговые объекты общественного питания, которые подразделяются на типы (столовая, ресторан, кафе, бар, кафетерий, закусочная и т.п.), имеющие наценочные категории (люкс, высшая, первая, вторая, третья) либо не имеющие наценочных категорий.

Основными документами, регулирующими осуществление общественного питания, наряду с Законом Республики Беларусь «О торговле», являются Правила осуществления розничной торговли отдельными видами товаров и общественного питания (постановление Совета Министров Республики Беларусь от 7 апреля 2004 г. № 384), Инструкция по классификации торговых объектов общественного питания (постановление Министерства торговли Республики Беларусь от 4 октября 2010 г. № 26), Инструкция о порядке  оформления  предварительных заказов на обслуживание, оказание услуги в торговых объектах  общественного питания (постановление Министерства торговли Республики Беларусь от 29 февраля 2008 г. № 7),  Инструкция  о порядке  проведения бракеража блюд и изделий в торговых объектах  общественного питания (постановление Министерства торговли Республики Беларусь от 12 сентября 2008 г. № 36), положения об организации питания различных категорий населения и другие.

Общественное питание сегодня представлено 12029 объектами, в которых одновременно могут разместиться 744,5 тыс. посетителей.  В республике работает 36% предприятий общественного питания государственной формы собственности и 64% - частной. Сеть общественного питания динамично развивается. Ежегодно открывается  порядка 400-500 объектов.

Сегодня 47% общедоступных объектов - это рестораны, кафе, бары. В республике появились новые типы предприятий питания - рестораны быстрого обслуживания, в том числе и с белорусской национальной кухней, кофейни и др.

В городах республики насчитывается около 2,4 тыс. объектов быстрого обслуживания.  

Правительством республики утверждена система государственных социальных стандартов по обслуживанию населения республики, в которой предусмотрен норматив обеспеченности населения местами в общедоступных объектах общественного питания по республике не менее 22 на 1000 человек.

Министерством торговли совместно с заинтересованными принято ряд нормативных правовых актов, позволяющих существенного упростить хозяйственную деятельность торговых объектов: предоставлено право параллельного проектирования и строительства объектов, сняты ограничения по закупу товаров за наличный расчет и использованию наличных денег из выручки, расширены критерии применения упрощенной системы налогообложения, упрощены санитарно-гигиенические требования к объектам общественного питания и порядок заключения договоров аренды, отменено присвоение наценочных категорий, сокращено количество обязательных к применению первичных учетных документов и другие.

Одним из основных условий стимулирования развития ресторанного бизнеса является дальнейшая либерализация ценообразования. С 1 марта Указом Президента Республики Беларусь от 25 марта 2011 г. № 72 «О некоторых вопросах регулирования  цен (тарифов) в Республике Беларусь» предоставлено право свободного формирования цен во всех объектах общественного питания, за исключением объектов при учреждениях образования, отменена необходимость составления экономического обоснования применяемого уровня цен.

В 2011-2015 планируется увеличить действующую сеть объектов общественного питания на 767 единиц или на 25,5 тыс. мест. До конца 2015 года обеспеченность местами общедоступных объектов общественного питания  на 1000 жителей в городах составит  40 мест, в г.Минске – 45 мест.