23. Основные показатели гостиничной деятельности. Межд классификация средств размещения.

Основными показателями оценки деятельности гостиницы являются:

- загрузка номерного фонда;

- средняя цена гостиничного номера;

- среднее число гостей на один проданный номер;

- коэффициент двойной загрузки;

- занятость койко-мест.

Загрузка номерного фонда - отношение числа проданных номеров к числу номеров, предложенных к продаже. Загрузка номерного фонда позволяет оценить использование номерного фонда, обычно рассчитывается в процентах.

Средняя цена гостиничного номера - отношение общего дохода от номерного фонда к числу проданных номеров. Средняя цена гостиничного номера позволяет оценить работу службы портье по продаже дешевых и дорогих номеров.

Оценить загрузку гостиницы можно с использованием такого показателя, как среднее число гостей на один проданный номер. Среднее число гостей на один проданный номер = Общее число гостей/Число проданных номеров.

При планировании загрузки гостиницы используется коэффициент двойной загрузки. Коэффициент двойной загрузки – отношение разности числа гостей и числа проданных номеров к числу проданных номеров.

Показатель занятости койко-мест - отношение числа занятых кроватей к общему числу койко-мест в Гостинице. Показатель койко-мест позволяет оценить заполняемость гостиничных номеров:

Все эти показатели обычно подсчитывают за определенный период времени:

- за день;

- за месяц (на определенное число);

- за год (на конец года).

Именно сравнение этих показателей с предыдущими результатами или с бюджетом позволяет найти ключ к решению управленческих проблем и успеху в гостиничном бизнесе.

Классификация гостиниц по уровню комфорта принята во всем цивилизованном мире. В большинстве европейских стран (Франция, Россия, Беларусь, Словения, Испания) она входит в компетенцию государственных структур и является предметом рассмотрения специальных законодательных актов.

В других странах (Германия, Швейцария) классификация вводится по инициативе представителей гостиничного бизнеса в рамках образованных ассоциаций и союзов, а также по согла¬сованию с владельцами отелей.

Установление уровня комфорта в настоящее время лежит в основе более тридцати систем классификации, наиболее рас¬пространенными среди которых являются следующие:

• европейская, или, как ее часто называют, система «звезд», базирующаяся на Французской национальной системе клас¬сификации, в основе которой лежит деление гостиниц на категории от одной до пяти звезд. Такая система применя¬ется во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае, России, Беларуси и ряде других стран;

• система букв (А, В, С, Д), используемая в Греции;

• система «корон» , применяемая в Великобритании;

• система категорий (Италия, Израиль).

В мировой практике имеются случаи, когда в пределах одно¬го государства существует несколько систем классификации. Например, в Великобритании наряду с системой «корон» ус¬пешно применяется классификация, предложенная ассоциаци¬ей британских турагенств — British Travel Authority (BTA):

• бюджетные гостиницы (расположены в центральной части города и имеют минимум удобств);

• гостиницы туристского класса (в структуре обязательно на¬личие ресторана и бара);

• гостиницы среднего класса (уровень обслуживания доста¬точно высок);

• гостиницы первого класса (очень высокое качество ком¬форта и отличный уровень обслуживания);

• гостиницы высшей категории (уровень обслуживания и про¬живания экстра-класса).

Наиболее распространенной считается Французская нацио¬нальная система классификации, устанавливающая для турист¬ских отелей шесть категорий, среди которых пять категорий с присвоением определенного количества звезд (*, **, ***, ****, *****), одна — без звезды (L). Такая система позволяет наиболее полно охватить рынок гостиничных услуг.

Согласно классификации, принятой в Германии, гостинич¬ные предприятия подразделяются на пять классов. С целью гар¬монизации с европейской системой здесь предусматривается со¬ответствие каждого класса определенному количеству звезд:

• туристский класс — «*»;

• стандартный класс — «**»;

• комфортный класс — «***»;

• первый класс — «****»;

• люкс — «*****».

Отель одна звезда – это маленький номер на двоих, снабженный самыми необходимыми предметами мебели (кровать, стул, шкаф, вешалка), предоставляющий право пользования одним туалетом на 4-5- номеров и одной ванной на 2-3 номера. Уборку в таком номере проводят раз в неделю. С такой же частотой в номере меняют полотенца.

Отель две звезды – такой же номер, как у отеля одна звезда, снабженный индивидуальной ванной комнатой, убираемый раз в 5-6 дней. Необходимым атрибутом отеля, которому даются две звезды, является кафе или столовая, которая предоставляет варианты выбора питания (в стоимость проживания оно не входит).

Отель три звезды – комната 10-12 квадратов, туалет ванная – в номере, смена белья – два раза в неделю, из комфортных аксессуаров радио, телевизор, полотенца меняются ежедневно, а персонал ходит в специальной фирменной одежде. Такой отель должен предоставлять охраняемую парковку, кафе, ресторан, бассейн, по требованию – интернет.

Отель четыре звезды – вполне комфортный номер, в котором есть сейф, кондиционер, телевизор, ванная со всеми моющими средствами, шампунями и мылом. Осуществляется ежедневная смена постельного белья, полотенец. Кафе-бар, конференц-зал, охраняемая парковка, прачечная, химчистка на территории.

Отель пять звезд – безупречный отель с просторными комнатами, полным сервисом, кофе в номер, ежедневной двукратной сменой полотенец. Бассейны, рестораны, ночные клубы – на территории

Многие страны используют следующий подход к классификации гостиниц по вместимости:

• малые — до 150 мест (не более 100 номеров);

• средние — 150—400 мест (до 300 номеров);

• большие — свыше 400 мест (свыше 300 номеров);

• мега-отели (более 600 номеров).

Исходя из функционального назначения гостиничных предприятий прежде всего выделяют их две большие группы:

• транзитные;

• целевые. В группе целевых гостиниц выделяют гостиницы делового назначения и гостиницы для отдыха. Среди гостиниц для отдыха выделяют курортные и туристские.

По месторасположению гостиницы могут быть размещены:

• в черте города (в центре, на окраине). Центральными являются практически все гостиницы делового назначения, отели люкс, гостиницы среднего класса;

• на морском побережье. В данном случае очень важным является расстояние до моря (50, 100, 150, 200, 300 и более метров);

• в горах. Обычно это небольшие гостиницы в живописной горной местности на туристском маршруте в наиболее удобном месте отдыха. В горной гостинице, как правило, содержится необходимое снаряжение для летнего и зимнего отдыха и гостей (например, альпинистский и горнолыжный инвентарь, подъемники и др.).

По продолжительности работы гостиницы подразделяются на три вида:

• работающие круглогодично;

• работающие два сезона;

• односезонные.

По обеспечению питанием выделяются следующие гостиницы:

• обеспечивающие полный пансион (размещение и трехразовое питание);

• предлагающие размещение и только завтрак.

По продолжительности пребывания туристов различают гостиницы:

• для длительного пребывания;

• для кратковременного пребывания.

24. Службы гостиницы. Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице должен быть предусмотрен минимальный набор следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг:

- служба управления номерным фондом;

- административная служба;

- служба общественного питания;

- коммерческая служба;

- технические службы;

- вспомогательные и дополнительные службы.

Служба управления номерным фондом занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом туристов, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой домой или к следующему пункту маршрута путешествия после окончания тура, обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимается оказанием бытовых услуг гостям.

В состав службы входят директор или менеджер по эксплуатации номеров, служба приема и размещения, служба горничных, объединенная сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства), служба портье, служба консьержа, служба посыльных, инспектор по уборке номеров, служба безопасности.

Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

В состав службы входят секретариат, финансовая служба, кадровая служба, эколог, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.

Подразделения общественного питания, включающие в себя ресторан(ы), бары, кафе, службу банкетинга, а также пищеблок (кухню), обеспечивают гостей услугами питания. Каждый отдел в службе имеет своего руководителя, включая менеджера по обслуживанию в номерах.

Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования. Анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности.

Представители коммерческого отдела (отдела маркетинга) занимаются во многом тем, что налаживают контакты с организаторами конгрессных мероприятий, ведут переговоры на перспективное использование номерного фонда гостиницы, обсуждают вопросы использования помещений под собрания, совещания, выясняют потребности определенных групп клиентов, поддерживая контакты с соответствующими подразделениями обслуживания.

Инженерные службы создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи.

В состав службы входят главный инженер, служба текущего ремонта, служба благоустройства территории, служба связи.

Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, бельевой служб, службы уборки помещений, множительной службы, услуги склада и др.

Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят парикмахерская, бассейн, сауна, солярий, спортивные сооружения и другие подразделения.

Каждая служба имеет свои особенности функционирования. Более подробно, на наш взгляд, следует обратить внимание на те службы, которые непосредственно связаны с обслуживанием клиентов в гостиницах.

25. Специфика и технологический процесс обслуживания гостей на всех объектах размещения: от эконом, до фешенеб.

Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий можно представить в виде следующих этапов:

1. предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);

2. встречу гостя при входе в гостиницу

3. прием, регистрация и размещение гостей;

4. предоставление услуг проживания и питания (уборка номера);

5. предоставление дополнительных услуг проживающим;

6. окончательный расчет и оформление выезда.

Все перечисленные элементы не оставляют гостю ничего материального или реально осязаемого, однако именно они формируют либо чувство удовлетворенности, либо чувство досады от бесполезно потерянного времени и денег.

Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир (оператор механизированного расчета) и паспортистка. В гостиницах эта служба имеет английское название “Reception”.

Согласно “Правилам предоставления гостиничных”: исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее”. Это обуславливает сменный характер работы службы приема и размещения. Исходя из режима работы смены определяется число сотрудников службы.

Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом.

Основными функциями службы приема являются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной справочной информации. Должностные обязанности работников службы приема, а также навыки и знания, требуемые для их выполнения, определены профессиональным стандартом.

В большинстве гостиниц работники службы приема работают по 24 часа, начало работы - 9 часов утра. Вначале рабочей смены, администратор должен просмотреть журнал с записями предыдущей смены. В этот журнал записывается информация о том, что произошло за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот период времени, но не удовлетворенных по каким-либо причинам. Перед началом работы необходимо также просмотреть информацию о наличии свободных мест и заявки на текущие сутки. Администратор ведет учет использования номеров гостиницы.

Служба приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, не допуская необоснованных простоев.

При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату. Очень важен контроль за выездом, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не заплатили по счету.

Портье отвечает за хранение и выдачу ключей от номеров проживающим при предъявлении визитной карточки. Кроме того, в службу приема и размещения часто обращаются гости, чтобы получить какую-либо услугу.

Оператор механизированного расчета, кассир, контролирует своевременную оплату всех видов услуг, получает оплату за проживание при наличном расчете и составляет кассовые отчеты для бухгалтерии.

Работник паспортного стола проверяет данные паспорта, правильность их занесения в регистрационную карточку, контролирует сроки действия виз.

26. Професии гостиничной индустрии. Менеджмент персонала. Российские гостиницы и зарубежные отели часто предоставляют возможность поработать у них иммигрантам. В гостиничном бизнесе существует более 80 различных видов профессий. Ниже приведены описания некоторых из них.

Работник стойки регистрации (reception - ресепшн, front desk – фронт деск) – в обязанности входит прием прибывающих гостей, выдача ключей.

Портье. Занимается оформлением гостей, принимает заказы на услуги, оказываемые гостиницей, получает и выдает почту.

Консьерж. Его в своем штате имеют только отели высшей категории. Он занимается заказом билетов на различные мероприятия (в театры, на концерты), бронирует места в городских ресторанах, выполняет личные поручения гостей.

Дворецкий. Служит в гостиницах высшей категории. Знакомит гостей с отелем, помогает с заказом услуг.

Швейцар. В его обязанности входит дежурство у дверей отеля, обеспечение сохранности багажа, вызов такси для гостей, помощь с парковкой.

Багажист – помогает гостям с переноской багажа.

Посыльный (паж) – провожает гостей в номер, подносит багаж, объясняет правила пользования оборудованием в номере, разносит корреспонденцию.

Горничная – занимается уборкой номера, выносит мусор, меняет постельное белье и полотенца, застилает постель.

Служащий по уборке помещений – убирает коридоры, кабины лифтов, лестницы, холл, служебные помещения.

Аниматор. Его задача – разнообразить досуг гостей. В основном их нанимают в курортных отелях в летнее время. Развлекает отдыхающих на пляже, организовывает вечерние мероприятия, занимается досугом детей.В связи с этим с особой остротой стоит вопрос о координации деятельности всех структур организации, проведении единой кадровой политики, подборе менеджеров, способных возглавить самые сложные и ответственные участки работы.

27.Типология потребителей услуг индустрии гостеприимства

Выделяя доминирующие и побочные факторы туристской мотивации, обладающие определёнными возможностями, влияющими на поведение потребителя и процесс принятия им решения о путешествии и выбор туристского продукта можно выделить:

1. Возраст и самостоятельность в принятии решения или возможности влиять на его выбор.

2. Образование.

3. Социальная принадлежность.

4. Доход.

5. Семейное положение: дети и школьники, молодёжь, супруги с детьми или лица, сопровождающие детей, семейные пары.

1. сегмент — «требовательный». Уровень дохода его представителей выше среднего — от 200 до 400 долл., при проживании в гостинице для них наиболее важной услугой является организация питания. В вопросе оформления интерьера в равной степени отдают предпочтение свободному и классическому стилю. Отличительной чертой данного сегмента является то, что они предъявляют повышенные требования к комплексу услуг, считая, что все в работе гостиницы необходимо совершенствовать и нет такого направления работы, которое бы их полностью удовлетворяло. Этот сегмент представлен наиболее широко (40%), в основном это мужчины (90,9%) в возрасте от 30 до 50 лет, занимающие руководящие посты или являющиеся предпринимателями.

2. сегмент — «лояльный». Ежемесячный доход в этом сегменте составляет от 100 до 200 долл. Им важно, чтобы в гостинице предоставлялись услуги по организации питания и развлечению гостей. Они предпочитают свободный стиль оформления интерьера. В числе первоочередных направлений по совершенствованию деятельности гостиницы они назвали расширение комплекса дополнительных услуг. Это достаточно большой сегмент (26,7%), в котором они назвали расширение комплекса дополнительных услуг. Это достаточно большой сегмент (26,7%), в котором преобладают мужчины в возрасте от 30 до 50 лет, занимающиеся различными видами деятельности.

3. сегмент — «элитный». Представлен клиентами, имеющими самый высокий уровень дохода — более 800 долл. В равной степени значимыми для них являются такие услуги, как сауна, бассейн, организация питания и развлечения. Наиболее приемлем для них при оформлении интерьера классический и экстравагантный стили. В одинаковой степени необходимыми направлениями совершенствования работы гостиницы они назвали все предложенные направления и только материально-техническая база их полностью устраивает. Мужчины составляют здесь 80%, их средний возраст более 50 лет, они занимают руководящие посты.

4. сегмент — «экономный». Отличительной особенностью этого сегмента является то, что для него единственное направление совершенствования деятельности гостиницы — разработка гибкой системы оплаты услуг. Для них важно предоставление услуги по организации питания, а в оформлении интерьера предпочтение отдается классическому стилю.

5. сегмент — «реально оценивающий». Этот сегмент очень малочисленен — всего 6,6%. По мнению гостей, вошедших в данную группу, в гостинице необходимо расширять комплекс предоставляемых услуг и обновлять материально-техническую базу. Они предпочитают свободный и романтический стили. Наиболее значимым направлением по совершенствованию деятельности гостиницы назвали необходимость наличия в гостинице услуг питания. Данный сегмент составляют мужчины в возрасте до 50 лет, занимающиеся предпринимательством и другими видами деятельности.