- •Организационные методы
- •Эмпирические методы.
- •Методы обработки данных.
- •Интерпретационные методы.
- •1. Человеческий фактор в работе менеджера турфирмы
- •2. Психологические предпосылки продаж турпродукта
- •2.1. Благоприятный психологический климат
- •2.2. Хорошее впечатление о менеджере
- •2.3. Доверие у клиента
- •3. Психодиагностика клиента туристской фирмы
- •3.1. Типы клиентов
- •3.2. Внутреннее состояние клиента
- •4. Психология влияния в процессе реализации турпродукта
- •4.1. Приемы привлечения внимания
- •4.2.Фокусировка внимания
- •4.4.Способы ускорения продаж
- •1.Прием и выявление потребностей туристов
- •Психологический контакт
- •1.2.Умение слушать
- •1.3.Факторы туристской мотивации
- •1.4. Конструирование вопросов
- •2. Психология презентации туристского продукта
- •2.1. Основные аргументы
- •2.2. Техники внушения
- •2.3. Методы презентации турпродукта
- •3. Преодоление возражений клиента и завершение сделки
- •3.1. Способы устранения возражений
- •3.1. Способы устранения возражений
- •3.2. Продажа и последующий контакт
- •1.Деловой этикет в деятельности туристского предприятия
- •Принципы делового этикета в туризме
- •1.2. Правила делового этикета в туризме
- •1.3. Роль делового этикета в туризме
- •2.Вербальные основы делового этикета в туризме
- •2.1. Приветствия и представления
- •2.2. Корректный ответ на вопрос клиента
- •2.3. Психологические приемы этикета
- •Деловой этикет в телефонных разговорах
- •3.1. Входящие звонки
- •3.2. Исходящие звонки
- •3.3. Использование сотовой связи
- •Понятие имиджа
- •2. Корпоративная философия и внутренний имидж туристской фирмы
- •2.1. Взаимосвязь корпоративной философии и внутреннего имиджа
- •2.2. Определение цели
- •2.3.Мобилизация ресурсов
- •2.4.Самоидентификация персонала
- •2.5. Создание системы ценностей
- •3. Внешний имидж туристской фирмы
- •3.1. Элементы внешнего имиджа
- •3.2. Оформление офиса
- •3.3. Повышение статуса туристской фирмы
- •3.4. Внешний вид сотрудников
- •1.Сущность и место конфликта в туризме
- •1.1.Понятие и функции туризма
- •1.2.Место конфликта в туризме
- •1.3. Виды и типы конфликтов в туризме
- •1.4. Причины конфликтов
- •2. Динамика конфликта в туризме
- •2.1. Возникновение конфликта
- •2.2.Развитие конфликта
- •2.3. Разрешение конфликта
- •2.4. Предотвращение конфликтов
- •1.Психологические аспекты ораторского искусства в экскурсии
- •1.1.Значение ораторского искусства
- •1.2. Основы мастерства экскурсовода
- •2.3. Психология личности экскурсовода
- •2. Главные составляющие ораторского искусства в экскурсии
- •2.1. Подготовка к выступлению
- •2.2. Познавательные процессы экскурсовода
- •2.3. Культура речи экскурсовода
- •3. Активизация усвоения экскурсионного материала
- •3.1. Особые методические приемы
- •3.2. Форма преподнесения материала
- •3.3. Главные предпосылки успеха
3.2. Исходящие звонки
Перед тем как позвонить кому-либо, определите для себя цель и примерное содержание разговора. Рекомендуется даже зафиксировать на бумаге основные моменты предстоящего диалога: вопросы, которые нужно уточнить, имена, цифры, даты, которые могут ши надобиться в разговоре. Далее выберите оптимальное время для телефонного звонка. Если это звонок деловому партнеру в офис или клиенту на рабочий телефон, то предпочтительнее сделать его во второй поле вине дня. Начало трудового дня, как правило, всегда более загружено работой. Поэтому не стоит в это время отрывать людей от важных дел, сбивать их с рабочего ритма.
После того как на другом конце линии сняли трубку, рекомендуется назвать свое имя и поздороваться даже в случае, когда Вы считаете, что Вас узнают по голосу.
Первой же фразой постарайтесь заинтересовать собеседника. Для этого необходимо уметь грамотно использовать методы убеждения и внушения. Для той чтобы выбрать наиболее подходящий метод, попытайтесь понять из разговора, что собой представляет собеседник. Это не значит, что Вы должны задавать прямолинейные вопросы. Многое можно узнать о человеке, судя по его голосу, тону, тембру, интонациям. Самому следует говорить без напряжения, сдерживая излишние эмоции, не перебивать. Постарайтесь вести разговор в спокойном вежливом тоне. Каждый последующий вопрос связывайте с предыдущим, как при обычной беседе.
Итак, искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы четко и лаконично сообщить все, что следует, и получить ответ. Для успешного овладения этим искусством потребуется наличие таких качеств и навыков, как компетентность, тактичность, доброжелательность, умение оперативно и эффективно решить проблему.
3.3. Использование сотовой связи
В настоящее время практически у каждого есть мобильный телефон, который позволяет постоянно находиться в пределах досягаемости телефонного звонка. Использование сотовой связи подчиняется определенным требованиям делового этикета. Они обусловлены спецификой самой связи. Первым и самым главным требованием является то, что мобильный телефон не должен мешать окружающим. Этого легко добиться, отрегулировав громкость звонка или переключив телефон в виброрежим. Так поступающие Вам звонки никого не будут отвлекать, а сигнал услышите только Вы.
Часто бывает, что во время беседы с клиентом или деловым партнером на ваш мобильный телефон поступает важный звонок, которого Вы ожидали и который Вы не можете проигнорировать. В этом случае обязательно надо извиниться перед клиентом или партнером, ответить на звонок, но сам разговор постараться снести к минимуму. Так же следует поступить в той ситуации, когда Вам нужно сделать срочный звонок. Лучше при этом отойти в сторону.[kgl].
[gl] Тема 4. Психология имиджа туристской фирмы [:]
Цель: Проанализировать психологические аспекты имиджа туристской фирмы.
Структура лекции:
1. Понятие имиджа
2. Корпоративная философия и внутренний имидж туристской фирмы
3. Внешний имидж туристской фирмы