2.2.Развитие конфликта

Начавшийся конфликт выражается в действиях, направленных на оппонента с целью добиться своего или отказаться от своих целей. Конфликтное поведение может реализовываться в разных формах: активно-конфликтной (вызов), пассивно-конфликтной (ответ на вызов), конфликтно-компромиссной и компромиссной. Развивающийся конфликт часто создает дополнительные причины углубления и разрастания. Он начинает питать сам себя, порождая новые основания для дальнейшего развития.

Выделяют три фазы в развитии конфликта.

На первой стадии конфликт становиться открытым противоборством сторон, которое ведется ограниченными ресурсами и может быть прекращено. На второй стадии в конфликт вводятся новые ресурсы, теряются возможности найти компромисс, положение становиться более непредсказуемым. На третьей стадии конфликт достигает апогея, в ход идут все силы и средства, а главной целью противоборства становиться нанесение максимального урона противнику.

Если конфликт начинает наносить ущерб совмест­ному делу, то наступает кульминация. Происходит один или несколько взрывных эпизодов, и становится ясно, что продолжать конфликт больше не следует, что нужно искать выход из положения иным способом. Однако кульминация наступает не всегда. Иногда уча­стники просто устают от противоборства, и у них воз­никает желание как-то уладить разногласия.

2.3. Разрешение конфликта

На стадии разрешения конфликта возможны раз­личные варианты развития событий. Стороны могут пойти на взаимные уступки. Сильная сторона может навязать более слабой свои условия прекращения кон­фликта. Конфликт может принять затяжной характер, закончиться под давлением внешних обстоятельств. Он может обернуться полным поражением одного из участ­ников.

Завершающий этап стадии разрешения конфликта предполагает переговоры. Для этого требуется хотя бы временное перемирие. Однако во время переговоров конфликт может только обостриться, когда кто-либо из его участников захочет упрочить свои позиции. В основу переговорного процесса может быть положен метод компромисса (взаимные уступки сторон) или консенсуса (совместное решение проблемы).

Послеконфликтная стадия вносит новую расста­новку сил, новые отношения и оценку своих сил и возможностей.

2.4. Предотвращение конфликтов

Как можно предотвратить конфликт? Специалисты рекомендуют несколько правил:

1. Проявляйте уступчивость! Для избежания кон­фликта желателен компромисс. Нужно на событие, чье-то поведение взглянуть шире, как бы другими глазами. Можно применить и другой прием: например, ме­неджеру турагентства мысленно поставить себя на место бунтующего туриста. Только тогда можно понять друго­го. Готовность к уступке всегда смягчает конфликт.

2. Будьте доброжелательны! Доброжелательность к возмущенному туристу поможет обезоружить его, ней­трализовать его намерения, рассеять мрачные мысли. Менеджеру туристской фирмы, администратору гос­тиницы, смотрителю музея, экскурсоводу, официан­ту, бармену, буфетчику не требуется больших усилий, чтобы дружески улыбнуться своему собеседнику.

3. Соблюдайте дистанцию! Когда причиной кон­фликта является психологическая несовместимость двух людей, то лучший способ преодолеть ее — увеличить между ними дистанцию. Так, если официант обнаружит, что за «его» столик сел потребитель, с которым у него ранее сложились конфликтные отношения, то он может попросить своего коллегу обслужить его.

4. Цените имеющееся! Для предупреждения кон­фликтов важно устранить причины неудовлетворен­ности туристов и сотрудников социально-культурного сервиса и туризма. Неудовлетворенность работой свя­зана с рядом неблагоприятных факторов: однообрази­ем работы, конфликтами в коллективе, неблагополуч­ными отношениями с руководителями, необоснован­ными претензиями потребителей к качеству обслужи­вания.

5. Будьте психологически компетентны! Для пре­дотвращения конфликтных ситуаций большое значе­ние имеет психологическая подготовка работников со­циально-культурного сервиса и туризма. Эта подготов­ка включает развитие навыков диалога с клиентом, проведение групповых занятий-обсуждений социаль­но психологических ситуаций, возникающих на пред­приятиях социально-культурного сервиса и туризма, а также проведение ситуационно-ролевых игр и конкур­сов профессионального мастерства.

6. Уважайте себя и других! В основе взаимоотно­шений персонала туристских фирм, гостиниц, ресто­ранов и музеев с туристами должен лежать принцип взаимного уважения. Туристу должны быть созданы оптимальные условия для отдыха. Задача работников предприятий социально-культурного сервиса и туриз­ма — наиболее полно удовлетворить его спрос. Однако не следует забывать и о чувстве собственного достоинства. Некоторые состоятельные туристы, исходя из того, что они платят деньги, пытаются смотреть на все свы­сока. Такое нужно пресекать.

7. Проявляйте самообладание! Если не сдержи­вать внешнего проявления эмоций, то постоянная вспыльчивость может стать серьезной помехой в рабо­те и превратиться в дурную привычку. Чтобы прояв­лять самообладание, работнику предприятий социаль­но-культурного сервиса и туризма нужна «профессио­нальная маска», приветливо-вежливое выражение ли­ца, легкая полуулыбка. Если сотрудник будет абсо­лютно искренним в проявлении своих чувств, то он, возможно, рискует стать мишенью для жестоких и язви­ тельных туристов.

8. Умейте успокоить! Если турист находится на пике своих эмоций, с трудом себя контролирует, что­ бы не повышать голос и выбирать цензурные выраже­ния, то на первый план выходит способность менед­жера успокоить такого человека. Для этого можно при­ гласить возмущенного клиента в отдельное помеще­ние, изолированное от основного зала продаж хотя бы дверью. К чему другим туристам и менеджерам быть в курсе конфликтных событий? В отдельной комнате можно сесть рядом с клиентом и попросить подробно изложить причину его негодования. Во время расска­за желательно показать клиенту свое сочувствие и по­нимание. Как правило, возмущенный клиент хочет, прежде всего, чтобы его с пониманием выслушали.

«Выпустив пары», рассерженный клиент обязательно расслабится и остынет, особенно когда увидит сочув­ствие и желание помочь. Тогда можно предложить ему и i.iпить чаю, кофе или хотя бы воды, а затем попро­сить изложить жалобу письменно. Все это позволит успокоить туриста, а значит, и остановить конфликт в начальных стадиях его развития и избежать непред­виденных последствий.[kgl].

[gl] Тема 6. Ораторское искусство в экскурсионной деятельности [:]

Цель: Проанализировать психологические аспекты ораторского искусства в экскурсии и его главные аспекты.

Структура лекции:

1. Психологические аспекты ораторского искусства в экскурсии

2. Главные составляющие ораторского искусства в экскурсии

3. Активизация усвоения экскурсионного материала