- •Организационные методы
- •Эмпирические методы.
- •Методы обработки данных.
- •Интерпретационные методы.
- •1. Человеческий фактор в работе менеджера турфирмы
- •2. Психологические предпосылки продаж турпродукта
- •2.1. Благоприятный психологический климат
- •2.2. Хорошее впечатление о менеджере
- •2.3. Доверие у клиента
- •3. Психодиагностика клиента туристской фирмы
- •3.1. Типы клиентов
- •3.2. Внутреннее состояние клиента
- •4. Психология влияния в процессе реализации турпродукта
- •4.1. Приемы привлечения внимания
- •4.2.Фокусировка внимания
- •4.4.Способы ускорения продаж
- •1.Прием и выявление потребностей туристов
- •Психологический контакт
- •1.2.Умение слушать
- •1.3.Факторы туристской мотивации
- •1.4. Конструирование вопросов
- •2. Психология презентации туристского продукта
- •2.1. Основные аргументы
- •2.2. Техники внушения
- •2.3. Методы презентации турпродукта
- •3. Преодоление возражений клиента и завершение сделки
- •3.1. Способы устранения возражений
- •3.1. Способы устранения возражений
- •3.2. Продажа и последующий контакт
- •1.Деловой этикет в деятельности туристского предприятия
- •Принципы делового этикета в туризме
- •1.2. Правила делового этикета в туризме
- •1.3. Роль делового этикета в туризме
- •2.Вербальные основы делового этикета в туризме
- •2.1. Приветствия и представления
- •2.2. Корректный ответ на вопрос клиента
- •2.3. Психологические приемы этикета
- •Деловой этикет в телефонных разговорах
- •3.1. Входящие звонки
- •3.2. Исходящие звонки
- •3.3. Использование сотовой связи
- •Понятие имиджа
- •2. Корпоративная философия и внутренний имидж туристской фирмы
- •2.1. Взаимосвязь корпоративной философии и внутреннего имиджа
- •2.2. Определение цели
- •2.3.Мобилизация ресурсов
- •2.4.Самоидентификация персонала
- •2.5. Создание системы ценностей
- •3. Внешний имидж туристской фирмы
- •3.1. Элементы внешнего имиджа
- •3.2. Оформление офиса
- •3.3. Повышение статуса туристской фирмы
- •3.4. Внешний вид сотрудников
- •1.Сущность и место конфликта в туризме
- •1.1.Понятие и функции туризма
- •1.2.Место конфликта в туризме
- •1.3. Виды и типы конфликтов в туризме
- •1.4. Причины конфликтов
- •2. Динамика конфликта в туризме
- •2.1. Возникновение конфликта
- •2.2.Развитие конфликта
- •2.3. Разрешение конфликта
- •2.4. Предотвращение конфликтов
- •1.Психологические аспекты ораторского искусства в экскурсии
- •1.1.Значение ораторского искусства
- •1.2. Основы мастерства экскурсовода
- •2.3. Психология личности экскурсовода
- •2. Главные составляющие ораторского искусства в экскурсии
- •2.1. Подготовка к выступлению
- •2.2. Познавательные процессы экскурсовода
- •2.3. Культура речи экскурсовода
- •3. Активизация усвоения экскурсионного материала
- •3.1. Особые методические приемы
- •3.2. Форма преподнесения материала
- •3.3. Главные предпосылки успеха
2. Динамика конфликта в туризме
К динамическим характеристикам конфликта относят стадии развития конфликта и процессы, возникающие на различных его стадиях. Один из самых крупных специалистов России по психологии конфликта И.В. Гришина считает, что описание динамических характеристик конфликта требует ответа на два ключевых вопроса: что происходит в конфликте (процессы, возникающие на разных стадиях) и как это происходит (регуляторы этих процессов). Попробуем ответить на эти вопросы. Но для начала зададим себе вопрос: с чего же, собственно, начинается конфликт?
2.1. Возникновение конфликта
Конфликт начинается с предконфликтной ситуации, то есть с роста напряженности в отношениях между потенциальными субъектами конфликта вследствие определенных противоречий. Но противоречия не всегда перерастают в конфликт. Лишь те противоречия, которые осознаются потенциальными субъектами конфликта как несовместимые, ведут к конфликту. Применительно к сфере социально-культурного сервиса и туризма это может означать, например, степень невыполнения предусмотренных договором обязательств. Опоздал ли автобус или вообще не пришел, был ли встречен турист в чужой стране или, вопреки условиям договора, ему пришлось добираться в гостиницу собственными силами, были ли ему предоставлены оговоренные услуги размещения или это происходило в условиях непредвиденных обстоятельств? Если его в гостинице решили поселить в номер, незначительно отличающийся по категории от забронированного (из помора с частичными удобствами в стандартный), турист может отреагировать на это спокойно и отнестись с пониманием. Но если ему предлагают вместо люкса за неимением свободных мест поселиться в стандартном номере или вообще отказываются размещать из-за небольшого опоздания, то это уже значительно противоречит потребностям, желаниям и возможностям туриста. Поскольку он, как правило, оказывается в чужом городе или даже стране первый раз и не знает, куда ему идти. Это противоречие уже существенно.
Кроме возникновения противоречий и роста напряженности, для предконфликтной ситуации характерен рост недоверия, предъявление претензий, уменьшение контактов, накопление обид, стремление доказать свою правоту, обвинение противника в несправедливости, стереотипность мышления, появление предубежденности и неприязни. В дальнейшем может произойти разрушение прежних структур взаимодействия, переход от взаимных обвинений к угрозам, рост агрессивности, формирование «образа врага» и установка на борьбу с ним. Предконфликтная ситуация постепенно переходит в открытый конфликт. Однако для этого необходим инцидент.
Инцидент – это лишь формальный повод, необходимый для начала явного противоборства. Им может стать грубая или неуместная фраза сотрудника социально-культурного сервиса и туризма, игнорирование вопроса туриста, отсутствие воды в номере, грязные салфетки в ресторане и т.д. Инцидент может быть случайным, закономерным или спровоцированным одной из сторон конфликта. Иногда инцидент инициирует третья сторона, преследующая свои тайные интересы в чьем-то конфликте. Например, один из менеджеров туристской фирмы, жаждущий увольнения своего коллеги, может бросить фразу уставшему ждать клиенту: «А он всегда опаздывает! Мало того, что ставит под угрозу имидж фирмы, он еще не уважает своих клиентов, заставляя их по полчаса ждать! У вас ведь есть свои дела, и Вам дорого Ваше время, чтобы тратить его в пустую!» После таких слов, сказанных третьей стороной, вероятность конфликта между опаздывающим менеджером и заждавшимся клиентом вырастает во много раз. Эти слова и станут той каплей, которая перевесит чашу весов, подольют масла в огонь. Они и будут инцидентом.
Инцидент позволяет конфликту перейти в другое качество. В сформировавшейся ситуации конфликтующие стороны либо помирятся, устранив противоречия, либо кто-то из сторон будет делать вид, что ничего не произошло, либо начнется открытое противостояние. По какому из этих трех путей пойдут участники конфликта, зависит от их целей, ожиданий и личных качеств (воля, настойчивость, упорство, степень агрессивности и т.д.).