1.3. Виды и типы конфликтов в туризме

В туристской практике возникают конфликты, которые можно классифицировать в зависимости от тех' критериев, которые берутся за основу. Если за основу деления конфликтов взять их последствия, значение и способы разрешения, то можно выделить следую­щие два основных вида:

• конструктивные конфликты, для которых характерны разногласия, затрагивающие принципиальные стороны деятельности предприятий туризма и индустрии гостеприимства, проблемы жизнедеятельности ее сотрудников; разрешение этих конфликтов выводи деятельность туристского предприятия на новый, более высокий и эффективный уровень развития;

• деструктивные конфликты, которые приводят к разрушительным действиям, резкому снижению эф­фективности деятельности предприятий социально-культурного сервиса и туризма.

Существуют четыре основных типа конфликтов:

• межличностный конфликт наиболее распрост­ранен. Выражается в борьбе за ограниченные ре­сурсы или в столкновении людей с разным ха­рактером, темпераментом, интересами, взгляда­ми, ценностями, манерами поведения.

• конфликт между личностью и группой может возникнуть, если эта личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы или норм груп­пового поведения, выработанных ею.

• межгрупповой конфликт часто возникает из-за отсутствия четкого согласования функций и гра­фиков работы между подразделениями или из-за дефицита ресурсов.

• внутриличностный конфликт. Проявляется в том, что к сотруднику предприятий социально-культурного сервиса и туризма предъявляются противоречивые требования по поводу того, ка­ким должен быть результат его работы. С другой стороны, требования к сотруднику могут не со­гласовываться с его личными ценностями. Чаще всего такой конфликт является ответом на рабочую перегрузку или недогрузку.

Внутриличностные конфликты чаще всего прояв­ляются в кризисах — событиях с неопределенным ис­ходом и опасностью потерь. Кризис можно понимать и как внутреннее состояние человека, оказавшегося в тупиковой, с его точки зрения, ситуации. По методике, предложенной «Российской ассоциацией телефон­ной экстренной психологической помощи», существуют основные типы кризиса:

1. Кризисы развития, которые требуют поддержки и специальных способов решения.

2. Кризис лишения относится к утрате человека.

3. Ситуационный — утрата всего, кроме человека.

4. Кризис целостности — угроза целям или системе ценностей. Такой кризис трудно выявить. Поэтому при кризисе целостности чаще обращаются к друзьям или родственникам, а не к психотерапевтам.

5. Опасность. Может принимать форму вызова на состязание.

6. Уязвимость, во время которой испытываются раз­ные способы, помогающие справиться с ситуацией.

7. «Последняя капля» — событие, которое являет­ся кульминацией серии других неудач.

8. Рост напряженности, связанный с чувством от­чаяния и беспомощности.

9. Крах или неудачи — неспособность справиться с ситуацией.

10. Полный кризис — совокупность вышеперечис­ленных типов кризиса.

Возможна также классификация конфликтов:

• по горизонтали — конфликты, происходящие между сотрудниками, не находящимися в под­чинении друг к другу;

• по вертикали — конфликты, происходящие меж­ду руководителями и подчиненными;

• смешанные, в которых представлены и те, и дру­гие.

Наиболее распространены конфликты вертикальные и смешанные. Они в среднем составляют 70-80% от всех остальных.