- •Организационные методы
- •Эмпирические методы.
- •Методы обработки данных.
- •Интерпретационные методы.
- •1. Человеческий фактор в работе менеджера турфирмы
- •2. Психологические предпосылки продаж турпродукта
- •2.1. Благоприятный психологический климат
- •2.2. Хорошее впечатление о менеджере
- •2.3. Доверие у клиента
- •3. Психодиагностика клиента туристской фирмы
- •3.1. Типы клиентов
- •3.2. Внутреннее состояние клиента
- •4. Психология влияния в процессе реализации турпродукта
- •4.1. Приемы привлечения внимания
- •4.2.Фокусировка внимания
- •4.4.Способы ускорения продаж
- •1.Прием и выявление потребностей туристов
- •Психологический контакт
- •1.2.Умение слушать
- •1.3.Факторы туристской мотивации
- •1.4. Конструирование вопросов
- •2. Психология презентации туристского продукта
- •2.1. Основные аргументы
- •2.2. Техники внушения
- •2.3. Методы презентации турпродукта
- •3. Преодоление возражений клиента и завершение сделки
- •3.1. Способы устранения возражений
- •3.1. Способы устранения возражений
- •3.2. Продажа и последующий контакт
- •1.Деловой этикет в деятельности туристского предприятия
- •Принципы делового этикета в туризме
- •1.2. Правила делового этикета в туризме
- •1.3. Роль делового этикета в туризме
- •2.Вербальные основы делового этикета в туризме
- •2.1. Приветствия и представления
- •2.2. Корректный ответ на вопрос клиента
- •2.3. Психологические приемы этикета
- •Деловой этикет в телефонных разговорах
- •3.1. Входящие звонки
- •3.2. Исходящие звонки
- •3.3. Использование сотовой связи
- •Понятие имиджа
- •2. Корпоративная философия и внутренний имидж туристской фирмы
- •2.1. Взаимосвязь корпоративной философии и внутреннего имиджа
- •2.2. Определение цели
- •2.3.Мобилизация ресурсов
- •2.4.Самоидентификация персонала
- •2.5. Создание системы ценностей
- •3. Внешний имидж туристской фирмы
- •3.1. Элементы внешнего имиджа
- •3.2. Оформление офиса
- •3.3. Повышение статуса туристской фирмы
- •3.4. Внешний вид сотрудников
- •1.Сущность и место конфликта в туризме
- •1.1.Понятие и функции туризма
- •1.2.Место конфликта в туризме
- •1.3. Виды и типы конфликтов в туризме
- •1.4. Причины конфликтов
- •2. Динамика конфликта в туризме
- •2.1. Возникновение конфликта
- •2.2.Развитие конфликта
- •2.3. Разрешение конфликта
- •2.4. Предотвращение конфликтов
- •1.Психологические аспекты ораторского искусства в экскурсии
- •1.1.Значение ораторского искусства
- •1.2. Основы мастерства экскурсовода
- •2.3. Психология личности экскурсовода
- •2. Главные составляющие ораторского искусства в экскурсии
- •2.1. Подготовка к выступлению
- •2.2. Познавательные процессы экскурсовода
- •2.3. Культура речи экскурсовода
- •3. Активизация усвоения экскурсионного материала
- •3.1. Особые методические приемы
- •3.2. Форма преподнесения материала
- •3.3. Главные предпосылки успеха
4.2.Фокусировка внимания
Внимание клиента — это одна из центральных проблем психологии продаж. Внимание важно не только привлечь, но и уметь управлять им. Лишь тот, кто сумеет завладеть вниманием клиента, сможет оказывать не него влияние. Менеджер туристской фирмы должен гибко обходить все возникающие препятствия на пути к реализации туристского продукта. Помочь достижению этого может его умение направить внимание клиента в нужное русло. Существуют ли какие-либо средства фокусировки внимания клиента? Известный отечественный психолог И.Л. Добротворский предлагает семь таких средств. На наш взгляд, ими также можно пополнить арсенал менеджера по продаже турпродукта:
1. Периодическая «побудка» клиента. Любые наблюдаемые или слышимые изменения в поведении сотрудника туристской фирмы привлекают внимание потребителя — но только в какой-то период времени. Для того чтобы дольше удерживать внимание клиента, рекомендуется:
изменить позу;
изменить громкость своей речи;
сделать движение рукой;
сменить интонацию;
переменить тему разговора.
Если клиент демонстрирует взглядом, позой или речевой паузой определенную ответную реакцию, необходим следующий шаг — вызвать интерес к предложению менеджера. Если этого не сделать, то все предыдущее окажется зря.
Перефокусировка внимания клиента на его внутреннее состояние. У потребителя могут возникать состояния, в какой-то степени схожие с трансом. Транс - одно из естественных состояний человека, для которого характерно ограниченное внимание к внешнему миру и сосредоточение на своем внутреннем. В трансе доминирующей ценностью становится что-то внутреннее. Деньги, стоимость турпродукта уходят на второе место. Решающим фактором совершения покупки становятся собственные желания. Возможные финансовые потери игнорируются.
Вовлечение в процесс. Иными словами, приглашение клиента к совместной деятельности с менеджером. Потенциального туриста необходимо вовлечь в некоторый процесс — тогда его внимание будет привлечено до тех пор, пока этот процесс не завершится. Например: «Сейчас мы рассмотрим пять самых главных преимуществ». Местоимение «мы» несет в себе функцию приглашения к совместной деятельности.
Эффект незавершенного действия. Например, менеджер обращается к клиенту: «У нас для Вас есть три очень выгодных предложения. Давайте начнем с первого».
Создание ожиданий. Еще один способ сфокусировать внимание потребителя - создать у него позитивные ожидания. К примеру: «Следующий час будет наиболее приятным». Или: «Это важнее, чем Вы можете представить».
Использование слов повышенной эмоциональной значимости. К таким словам относятся имя клиента, слова «выгода», «польза», «скидка», а также фразы типа: «Это даст Вам возможность...», «Это Вам позволит».
Смещение фокуса внимания. Можно сместить внимание клиента с качества турпродукта (например, номеров в гостинице) на выгодность покупки, скажем, с точки зрения периода скидок. Например: «Это уникальное предложение, поскольку на этой неделе мы даем скидку 30% от исходной цены».
Таким образом, внимание играет одну из главных ролей в процессе продажи туристского продукта. Внимание выхватывает из всей информации лишь то, на что оно направленно, и не знает остального. Лишь то, что попадает в поле внимания клиента, может порождает его мысли и реакции. Поэтому управление вниманием – это один из мощнейших механизмов психологии продаж!