2.5. Создание системы ценностей

Система ценностей и моделей поведения персонала за­крепляется в большей степени мифами и в меньшей — историей туристского предприятия. Такую диспропор­цию можно объяснить следующим образом. История фирмы представляет собой реальные, последовательно произошедшие события. Эти события сами по себе не всегда могут создать ценностные установки и принци­пы поведения для персонала, так как действительные факты можно истолковать по-разному или преподнес­ти в неприглядном виде.

Мифы, в отличие от истории, дают нужную интер­претацию реальным фактам, что-то корректируют, при­украшивают, делают акцент на каких-то положитель­ных моментах, скрывая нелицеприятные детали, создают идеал. Герой мифа — это, как правило, совер­шенный сотрудник с образцовым поведением, работа­ющий сверх нормы и получающий от своей деятельности удовольствие. Мифы демонстрируют эталон поведения, к которому должен стремиться персонал. Таким образом, мифы — это та же система ценностей и моделей поведения, только представленная в ярких и запоминающихся примерах, имеющих сильную эмоциональную окраску. Такие колоритные иллюстрации, направленные на чувственное восприятие, необходи­мы для закрепления ценностных установок и принци пов поведения. Приняв разумом идеологическую уста­новку, сотрудник туристской фирмы знает, что такое «хорошо» и что такое «плохо», а под воздействием мифа он не только знает, но и чувствует это.

Итак, подводя итоги, отметим, что атмосфера рабо­ты в туристских фирмах, уделяющих внимание раз­работке корпоративной философии и внутреннего имиджа, выгодно отличается от атмосферы фирм, не утруждающих себя в этом. В последних люди работа­ют только ради денег или карьеры. Коллектив таких предприятий разлагается сплетнями и нездоровыми слухами. Напротив, получение прибыли не является сверхзадачей для персонала туристских фирм с разра­ботанной корпоративной философией и сформирован­ным внутренним имиджем. Сотрудники этих фирм представляют собой сплоченную целостную команду, сосредоточенную на выполнении общего дела. Такой коллектив имеет систему ценностей и моделей пове­дения и следует ей.

3. Внешний имидж туристской фирмы

3.1. Элементы внешнего имиджа

Внешний имидж туристской фирмы — это то, как воспринимают предприятие клиенты, партнеры, конкуренты, СМИ, общество в целом.

Формирование внешнего имиджа происходит под влиянием следующих элементов:

• качество предлагаемых услуг;

• осязаемый имидж;

• рекламная кампания;

• связи со СМИ;

• внешний вид сотрудников.

Качество предлагаемых услуг — важный элемент создания хорошей репутации. Любая туристская фирма с помощью грамотно выполненной рекламы способна привлечь к себе потребителей. Но сможет ли она удержать их, добиться того, чтобы они стали ее посто­янными клиентами, зависит от качества предоставля­емых ею туристских услуг. Если, к примеру, в про­цессе обслуживания в офисе клиенту нагрубили, вдо­бавок все его ожидания относительно путешествия не оправдались, ничто больше не заставит недовольного туриста вновь обратиться в эту фирму. Уже никакие расточительные рекламные обещания не смогут спас­ти услуги низкого качества.

Осязаемый имидж — это впечатление клиента о туристской фирме, возникшее на основе того, что он видит, слышит, чувствует, вдыхает и трогает, нахо­дясь в офисе. Этот элемент включает в себя все: от названия предприятия и его девиза до интерьера офи­са и особенностей расположения мебели и оборудова­ния в нем. Следует заметить, что такой компонент, как оформление офиса, влияет на создание благопри­ятного имиджа фирмы в гораздо большей мере, чем это может показаться на первый взгляд. Поэтому име­ет смысл рассмотреть его более подробно в следующем разделе.

Рекламная кампания позволяет в кратчайшие сро­ки представить широкой публике саму туристскую фирму и предлагаемые ею услуги. Реклама демонст­рирует потенциальным клиентам достоинства турист­ского предприятия, выгодно отличающие его от кон­курентов; подчеркивает его уникальность; способству­ет возникновению у многих желания незабываемо про­нести отпуск и обратиться за помощью в этом именно к данной фирме. Удачная реклама — это уже полдела и создании мощного имиджа.

Туристская фирма не должна пренебрегать связя­ми со средствами массовой информации. Журнали­сты могут обеспечить бесплатную рекламу. Однако с ними нужно быть начеку. Такая мелочь, как вовремя не предоставленный пресс-релиз, может стать препят­ствием в установлении контакта с журналистами, произвести на них неприятное впечатление, которое распространится и на туристскую фирму в целом. Тогда все усилия могут обернуться не в пользу, а во вред.

Внешний вид сотрудников туристского предпри­ятия в процессе создания имиджа не менее важен, чем все остальные элементы. Это подтверждается тем, что из десяти случаев, по крайней мере, в восьми о людях судят по их внешнему облику. Персонал — это важнейшая неотъемлемая часть туристской фирмы. Клиент не мыслит туристскую фирму отдельно от ее коллектива. Поэтому то, как выглядят сотрудники, во что они одеты, какое впечатление смогли произвести на клиента, сыграет решающую роль в формировании у клиента мнения о туристской фирме в целом. Таким образом, внешний облик работников перестает быть только собственной заботой и личным делом каждого. Хорошо одеваться и привлекательно выглядеть стано­вится необходимым для сотрудника в интересах его предприятия.

Итак, мы кратко охарактеризовали все элементы, влияющие на создание внешнего имиджа туристской фирмы. Однако некоторые из них в силу своей особой значимости требуют более детального рассмотрения.