1.2.Место конфликта в туризме

Конфликты в туризме, как и в любой области, где речь идет об обслуживании клиентов (сфера деятельности «человек-человек»), возникают, к сожалению, нередко. Очень важно поэтому, чтобы персонал был подготовлен к правильному поведению в подобных ситуациях. А для этого нужно хотя бы при­близительно знать, когда и где возможно возникнове­ние конфликтной ситуации. На житейском бытовом уровне рассудок и интуиция, как правило, нас не под­водят, и мы приблизительно знаем, в каких случаях может наступить конфликт. А имеет ли свои «конф­ликтные зоны» туристская деятельность? Где и как проявляются конфликты в туризме?

Можно условно выделить несколько уровней прояв­ления конфликта в туризме:

• между туристом (потенциальным или реальным) и организаторами туризма (менеджеры турист­ских фирм, экскурсоводы, гиды-переводчики, сотрудники гостиниц, официанты, водители транс­портных средств др.);

• между сотрудниками туристских предприятий (конфликты внутри самой туристской фирмы, а также с ее конкурентами, контрагентами и посредниками);

• между туристами (в групповых турах, на экскур­сиях, в ресторане, музеях, во время проживания в гостинице, участия в развлекательных мероп­риятиях и т. д.).

Конфликты между туристами и организаторами туризма чаще всего проявляются в форме всевозможных жалоб. Современный турист, учитывая жесткую конкуренцию на рынке туризма, стал более грамот­ным и щепетильным в вопросе исполнения своих прав, предусмотренных договором. С другой стороны, пест­рота и разноуровневость качества предоставления ту­ристских услуг, обусловленные деятельностью новых и менее опытных туристских фирм, провоцируют ту­риста на конфликт. В результате туристы жалуются на ненадлежащее исполнение услуг, обещанных тур­фирмой, на несвоевременное информирование об изменениях в программе тура, недостоверную информацию о туре и т. д. Множество конфликтов возникает по поводу оформления договорной документации. Подписывая договор, турист до конца может так и не по­нимать, что он на самом деле приобретает. Усугубляет ситуацию то, что часто туристская фирма в пункте договора о правах, обязанностях и ответственности, как правило, стремится оставить за собой как можно боль­ше прав, а туриста нагрузить обязанностями. Какому туристу это понравится?

Чаще всего конфликты могут возникать при грубом отношении работника социально-культурного сервиса п туризма (менеджера туристской фирмы, админист­ратора гостиницы, официанта и т. д.) к туристу или наоборот.

К конфликтам приводят и недоразумения как результат взаимной ошибки. Например, менеджер по выездному туризму, проводя инструктаж, неправиль­но назвал время вылета самолета, и туристу пришлось ждать лишних два часа, находясь в аэропорту. Другой пример — администратор гостиницы выдал туристу но тот ключ от номера, перепутал этажи, записал неверные паспортные данные, неверно назвал отчество гостя и т. д. В зависимости от типа туриста это может стать источником конфликта. Но источником конф­ликта может быть и сам гость. К примеру, клиент бро­нирует номер на непродолжительное время. Затем по истечении этого срока он желает продлить свое про­живание в номере. Но это не всегда можно сделать, так как данный номер может быть уже продан. Со­трудники гостиницы вынуждены выселить своего го­стя. Вот и конфликт. Недоразумения встречаются и в деятельности ресторана. Допустим, официант не пре­дупредил, что заказанное блюдо будет готово не ранее чем через полчаса, а турист, не зная этого, проявил повышенную нервозность.

Часто конфликты в туризме возникают там, где от­сутствует психологическая совместимость партнеров по обслуживанию. Чаще всего из-за особенностей харак­тера клиента. Например, «активный» турист перебивает «слабохарактерного» экскурсовода во время экс курсии. Клиент туристской фирмы раздражается мед­лительностью менеджера. Посетитель ресторана оскор­бляет официанта намеками на возможное «вознаграж­дение», «чаевые» при условии особо внимательного к нему отношения. При этом особое значение приобре­тают такие личностные качества сотрудников турист­ских предприятий, как сдержанность и терпение. Ту­риста нужно уметь расположить к себе, найти к нему индивидуальный подход.

Конфликты между сотрудниками туристских предприятий и конфликты между самими туриста­ми — это следующие два уровня, два полигона, две обширные зоны для проявления конфликта. Имея свою специфику, они в то же время не находятся в обособ­ленном и независимом положении от конфликтов меж­ду туристами и организаторами туризма. В том и осо­бенность конфликта, что он может втягивать в конф­ликтный процесс новых участников. Кроме того, вся­кий из этих трех условно выделенных уровней имеет множество подуровней, на каждом из которых, в свою, очередь, могут возникать различные виды и типы конфликтов. Поэтому будет целесообразным, если мы сейчас рассмотрим основные виды и типы конфликтов в\ туризме.