Загальні вимоги до якості обслуговування готелів категорії

«п'ять зірок»

Це має бути підприємство зі зручними під'їзними шляхами, авто­стоянкою та гаражем, які охороняються. Дизайн інтер'єру будинку повинен відповідати ексклюзивному художньому рішенню; номери, холи, вестибюль - прикрашені авторськими роботами: картинами, декоративними прикрасами, керамікою, гобеленами тощо. Меблі, посуд, драпірування та інші деталі інтер'єру можуть бути антикварними. Предмети інтер'єру й оформлення повинні формувати респектабель­ність готелю.

Обладнання громадських приміщень, кімнат і санвузлів, меблі та килими повинні бути виготовлені з найдорожчих матеріалів, відрізнятися вишуканістю та знаходитись у бездоганному стані, посуд і столові набори - виконані в одному стилі, постільна білизна - з тонкотканих натуральних тканин, з вишитою або витканою емблемою готелю.

8. Організація і технологія обслуговування на підприємствах готельного г. Сутність послуг гостинності в готельному господарстві

Гостинність є основою сфери послуг. її ототожнюють з атмосфе­рою доброзичливості, якою оточують споживача готельних послуг, що відповідає сутності господарської діяльності в цій сфері.

Гостинність є системою зі створення комфортного перебування подорожуючого поза місцем постійного проживання. До цієї системи входять: послуги розміщення, харчування, додаткові послуги, необ­хідні подорожуючому для повноцінної життєдіяльності та пов'язані зі здійсненням мети подорожі, послуги дозвілля, що урізноманітнюють подорож. Зазначений комплекс гостинності забезпечують на підпри­ємствах готельного господарстваУ загальному контексті, гостинність - це мистецтво створення позитивного образу (місцевості, національних особливостей, підпри­ємства тощо). Термін «гостинність» у готельному господарстві запро­ваджено експертами конфедерації національних асоціацій готелів і рес­торанів Європейського економічного співтовариства, утвореної в ! 982 р.

За функціональним призначенням послуги, що надаються під­приємствами готельного господарства, підрозділяють на матеріальні та нематеріальні.

Матеріальна послуга - це послуга для задоволення мате-ріально-побутовнх потреб споживача.

Нематеріальна послуга - це послуга для задоволення духов­них, інтелектуальних потреб.

Надання послуги, її проектування і сам процес обслуговування мають кінцеву мету - якісне обслуговування споживача.

Поняття «послуга» є основним у концепції гостинності як сфери послуг. Це цілеспрямована виробнича діяльність, головна риса якої -поєднання процесів виробництва, реалізації та споживання.

У нормативному документі «Правила користування готелями й аналогічними засобами розміщення та надання готельних послуг» визначено:

• готельна послуга - дії (операції) підприємства з розміщення споживача шляхом надання номера (місця) для тимчасового про­ живання в готелі, а також інша діяльність, пов'язана з розміщенням і тимчасовим проживанням. Готельна послуга складається з основних і додаткових послуг, що надаються споживачу при розміщенні та проживанні в готелі;

• основні послуги - обсяг послуг готелю (проживання, харчування тощо), що включається до ціни номера (місця) та надасться споживачу згідно з укладеним договором;

• додаткові послуги - обсяг послуг, що не належать до основних послуг готелю, замовляються та сплачуються споживачем додатково за окремим договором.

Якість обслуговування - це сукупність властивостей та ступеня корисності послуг, що обумовлює здатність задовольняти потреби споживачів готельних послуг.

Якість послуги – це сукупність властивостей послуги, що зумовлюють її придатність задовольняти певні потреби споживачів відповідно до її призначення; ^ особливості та характеристики послуги, що здатні задовольняти певні потреби.

Якість готельних послуг - багатоаспектне поняття. Більшість визначень якості, що наведені в літературних джерелах, не відобра­жають всі її аспекти. Однак це не є недоліком - широкий спектр визначень стосується різних аспектів якості та вимог, що висуваються до послуг.

Науковець Д. Гарвін тіри визначенні якості виділив такі основні підходи: Абстрактність.Якість абстрактна і може бути розпізнаною тільки експериментально.

Недолік підходу - визначити якість послуги можна після безпо­середнього отримання послуги.

Орієнтованість на продукт. У деяких випадках якість послуги- можна визначити за допомогою кількісних характеристик. Деякіпараметри якості послуг також можна оцінити кількісно, наприклад: кількість записів у реєстраційній книзі, тривалість обслуговування при поселенні, кількість дзвінків, які повинен зробити споживач, перш ніж отримає відповідь. Цей критерій, заснований на вимірю­вальних характеристиках, дозволяє дати об'єктивну оцінку якості.

Недолік підходу - це припущення, що всі споживачі послуг очікують подібних характерних ознак, тобто не враховуються розхо­дження в потребах і перевагах окремих споживачів.

Суб'єктивність підходу зумовлює наявність двох завдань, які полягають у прийнятті рішення щодо того, якими характеристиками має бути наділена послуга, щоб вона користувалася попитом у найбільшої кількості споживачів, і виокремленні характеристик, які забезпечать попит та якість.

♦ Орієнтованість на виробництво. Визначення, орієнтовані на виробництво, розглядають якість як результат розробки та впро­вадження. Відповідно до такого підходу якість є «відповідністю вимогам», тобто наскільки результат відповідає специфікаціям процедур надання послуг.

Недолік підходу полягає в тому, що поки специфікації не грунту­ються на потребах, перевагах споживачів, якість залишається внутрішнім завданням, яке допомагає лише спростити контроль за процесом, але не дає споживачам того, до чого вони прагнуть.

♦ Орієнтованість на створення цінності. Цей підхід до визначення якості включає цінність і ціну. Якість визначається як баланс між виконанням і прийнятною для споживача ціною послуги.

Існує п'ять критеріїв готельних послуг, за допомогою яких споживачі спроможні оцінити їх якість, зокрема це:

• надійність послуги - визначають як спроможність підприємства надати послугу в установлені терміни;

• відповідальність при наданні послуги - це прагнення або готов­ність працівників надати послугу;

• безпека - цей критерій стосується професійних знань, компе­тентності та ввічливості персоналу, а також його здатності вселяти впевненість;

• взаєморозуміння зі споживачем - визначається як турбота та персоніфікована увага до споживача;

• рівень прийняття - включає фізичні аспекти послуги, такі як засоби обслуговування, зовнішність персоналу, інструменти або устаткування, що використовуються.

Середовище гостинності визначається зовнішніми чинниками (економічними, політичними, культурними і соціальними) та взаємо­дією внутрішніх чинників (ресурсів гостинності).

Найбільший вплив на середовище гостинності мають економічні та політичні чинники. Економічні чинники (інфляційні процеси, стан ринку товарів і послуг, валютний курс та ін.) опосередковано вплива­ють як на споживачів готельних послуг, так і на виробників. Це вира­жається в тому, що споживачі та виробники порівнюють і оцінюють свої можливості з погляду використання або вкладення коштів.

Політичні чинники впливають через прийняття державою зако­нів і нормативних актів, які регулюють господарську діяльність під­приємств готельного господарства.

Культурні чинники безпосередньо впливають на споживачів і виробників послуг. Культура визначає цінності суспільства в цілому та впливає на якісний рівень готельних послуг.

Соціальні чинники впливають на середовище гостинності через соціальний стан споживача в суспільстві, належність до тієї або іншої референтної групи, що виражає позицію людини, визначену її соціальною роллю і статусом. Підтримуючи свій статус, споживач висуватиме до середовища гостинності певні вимоги. Диференціація суспільства за соціальним станомдає можливість визначити вплив цього чинника на поведінку споживача середовища гостинності.

Взаємодія цих чинників спрямована на забезпечення попиту на продукцію середовища гостинності.

Фундаментом середовища гостинності є ресурси.

Ресурси гостинності містять оцінку природних ресурсів за: функціональним аспектом, тобто придатністю для певного виду сфери послуг;екологічним аспектом - з огляду на обгрунтованість вибору території за психофізіологічною комфортністю (відсутністю негативних впливів зовнішнього середовища);естетичним аспектом, тобто впливом ландшафтів на емо­ційність споживача готельних послуг.

Антропогенні ресурси оцінюються за культурно-історичним і біосоціальним аспектами з погляду благоустрою території (наявність систем споруд для обслуговування, культурних об'єктів, устатку­вання та комунікацій) і задоволення потреб середовища гостинності як споживчого, так і виробничого.

Споживче середовище гостинності визначається наявністю попиту та потреби в готельних послугах.

Виробниче середовище гостинності визначається виділенням трудових ресурсів, суть яких полягає в підвищенні уваги до персо­налу. В середовищі гостинності кадрові ресурси відіграють головну роль, впливаючи не тільки на прибутковість, але й на господарський механізм сфери послуг, що визначається сутністю обслуговування, низьким рівнем механізації й автоматизації технологічних процесів, потребою підвищення кваліфікації та професійної орієнтації в кадро­вій політиці середовища гостинності.

Найважливішими відмінностями з надання послуг гостинності від виробничих послуг є:

• поєднання корисного ефекту з процесом виробництва;

• результатом господарської діяльності є пропозиція і продаж послуг,які мають комплексний (нематеріальний та матеріальний) характер;попит на послуги може мати нерівномірний та сезонний характер,що спричиняє непропорційність між змінними та постійними витра­тами, яким у структурі експлуатаційних витрат належить значначастка;

• єдність із джерелом трудової діяльності. У цьому випадку і продавець послуг, і споживач є учасниками процесу обслуговування, а умовиобслуговування - відмітною особливістю підприємства;індивідуальність та змінність якості (однакові послуги можутьвиявлятися на більш або менш високому рівні якості);

• Взаємозв'язок між рівнями є таким:

готельне підприємство як компіекс, як єдиний продукт - це другий (середній) рівень. Він складається з таких основних поаіуг: послуг покоївок, портьє, метрдотелів, що становлять перший (внутрішній) рівень. Продукт «готель» у поєднанні з компонентами пропозиції зов­нішнього середовища, що доповнюють створені в готельному підпри­ємстві послуги, становлять розширений продукт «готель» - третій (зовнішній) рівень.

Ядро - базовий продукт, який визначається як базові вміння та ресурси, необхідні для участі в ринковому процесі. Йому притаманні певні властивості та характеристики. У випадку з готельним продук­том як ядро виступають окремі послуги. Для кільця, що безпосередньо оточує ядро, використовують термін «очікуваний продукт», що вира­жає мінімальні очікування споживачів. Під цим поняттям розуміють те, що неодмінно супроводжує базовий продукт: умови обслуговування, інтер'єр номерів, холів й інших приміщень, зовнішній вигляд персоналу, ціни тощо. Наступне коло означає «розширений продукт», і включає те, шо може відрізняти цей продукт від його ринкових аналогів у частині додаткових переваг, пов'язаних з Його споживанням. Для готельного продукту як додаткові переваги найчастіше виступають компоненти місця розташування, що згодом перестають розглядатися як додаткові та стають частиною очікуваного продукту.

Четвертий рівень кола є «потенційним продуктом». На відміну від «розширеного продукту», шо фіксує тільки те, що вже було зроблено, він містить все, що потенційно досяжне і може бути реалі­зовано у перспективі для залучення й утримання споживачів.

Послуги підприємств готельного господарства повинні видозмі­нюватись відповідно до потреб і запитів споживачів. Аналізуючи їх потреби, можна визначити стратегію гостинності через формування філософії підприємства: його концептуалізації, спеціалізації та дивер­сифікації додаткових послуг.

Для збереження своїх позицій на ринку підприємство гостин­ності повинно впроваджувати передові технології в процесі надання послуг для якісного задоволення потреб споживачів. Отже, якість обслуговування споживачів - проблема комплексна, її вирішення передбачає ефективне використання всіх важелів, різних форм і методів впливу. В основу вирішення цієї проблеми покладено системний підхід: єдність і взаємодію організаційних, технічних, економічних, соціологічних і правових заходів.