8.3. Організація та технологія бронювання послуг на підприємстві готельного господарства

Бронювання послуг на підприємстві готельного господарства сприяє швидкості та чіткості роботи зі споживачами.

Бронювання - це процес замовлення готельної послуги в певному обсязі з метою використання послуг в обумовлені терміни конкретним споживачем або групою споживачів.

Функціями служби бронювання є: прийом заявок і їх опрацювання; обробка та складання необхідної документації: щоденних графіків заїзду; на тиждень, місяць, квартал, рік; карти руху номерного фонду

Для фіксації заявок щодо бронювання на підприємствах готель­ного господарства використовують форму М 7-Г «Журнал реєстрації заявок на бронювання номерів», яку заповнює працівник служби бронювання на підставі телеграм, телефонних дзвінків, листів, що надійшли до готельного підприємства.

Кожна заявка може містити таку інформацію:

• дату і час заїзду;

• орієнтовну дату і час від'їзду;

• кількість споживачів;

• категорію номера;

• послуги в номері (наявність ванни, душу, телевізора, холодиль­ ника, сейфа, міні-бару тощо);

• послуги харчування (тільки сніданок; напівпансіон; повний пансіон);

• ціну (вказуючи ціни, слід фіксувати, за що платить гість: за весь час перебування; за один день перебування; за кожного прожи­ ваючого; тільки за розміщення; за розміщення і харчування; за розміщення, сніданок тощо); прізвище та ініціали того, хто буде сплачувати рахунок;

• вид оплати (готівковий, безготівковий, з використанням кредитної картки); особливі побажання (заздалегідь забронювати місце у ресторані, трансфер, можливість утримувати в номері домашніх тварин тощо).

Після відповідного опрацювання заявки співробітник служби бронювання направляє підтвердження або відмову.

Підтвердження заброньованих послуг — погодження готельно­го підприємства на виконання замовлених основних і додаткових послуг згідно з заявкою. У повідомленні вказується номер підтвер­дження, дата передбачуваного прибуття та вибуття споживача, категорія замовленого номера, кількість споживачів, кількість ліжок і інші вимоги, що спеціально зазначаються. Для того, щоб повторно уточнити всі деталі перебування, а також виключити виникнення спірних питань, бажано, щоб після прибуття до готельного підпри­ємства повідомлення було у споживача.

Відмова у бронюванні послуг - відмова готельного підприєм­ства у бронюванні основних і додаткових послуг у визначений договором термін.Анулювання - це відмова замовника від заброньованих послуг. Анулювання поділяється на три види: своєчасне анулювання, пізнє анулювання, неприбуття. В разі пізнього анулювання або неприбуття готель стягує штраф із замовника згідно з умовами, викладеними в договорі.

Своєчасне анулювання - відмова замовника від використання заброньованих послуг не пізніше ніж за три доби до дати заплано­ваного заїзду або в обумовлені договором терміни.

Пане анулювання - анулювання в термін не пізніше, ніж за одну добу до дати запланованого заїзду або в обумовлені договором терміни.

За типами бронювання поділяють на гарантовані та нега-рантовані.У своїй діяльності готельні підприємства часто користуються гарантованим підтвердження заявок. Це означає, що підприємства підтверджують бронювання тільки після одержання від споживача відповідних гарантій оплати на випадок, якщо турист прибуде із запізненням або взагалі не з'явиться. Такими гарантіями насамперед є:

Укладений договір між замовником (споживачем) на бронювання номерів (місць) і готельним підприємством, а також прийняття заявки на бронювання за допомогою поштового, телефонного або електрон­ного зв'язку, який дозволяє достовірно встановити належність заявки споживачу або замовнику. Попередня оплатаПовідомлення про попередню оплату засіб розміщення повинен отримати до дня заїзду споживачів готельних послуг. Зазвичай це банківський переказ коштів. Термін підтвердження оплати визначає готельне підприємство. Він коливається від декількох тижнів до одного дня.

Гарантії під кредитну карткуПідприємства готельного господарства, які використовують, кредитні картки, застосовують систему, що дозволяє нараховувати штраф за неприбуття у випадку гарантованого бронювання. Якщо бронювання, гарантоване кредитною карткою, не було скасовано до встановленого часу та споживач не заїхав, готельне підприємство може нарахувати суму штрафу на кредитну картку (зазвичай - це вартість доби проживання). Потім банківська установа переводить певну суму на рахунок підприємства готельного господарства та повідомляє про це власника картки.

Внесення депозитуДепозит вноситься у разі неможливості банківського переведення або гарантії кредитною карткою. Споживач або його представник вносить визначену суму грошей до заїзду, яка як правило перевишус вартість однієї доби проживання. Якщо бронювання скасовується, депозит повертається, у разі зміни дати заїзду, він переноситься. У подальшому депозит використовує споживач для оплати прожи­вання І послуг, що надає підприємство готельного господарства.

Гарантіїпідприсмства-партнераЦей тип гарантування бронювання найчастіше використовують підприємства, з якими готельне підприємство уклало договір. У цьому випадку необхідний лист представника підприємства-парт-нера, що містить фразу «у випадку відмови від заїзду ... прізвище гостя... і неможливості скасування бронювання впродовж шести годин до часу заїзду, підприємство ...назва підприємства ...гарантує оплату однієї ночі проживання».

Використання платіжного документа — ваучераГарантоване бронювання ваучером характерне для туроиера-торів. Ваучер - це платіжний документ, що підтверджує оплату всього терміну проживання і деяких додаткових послуг, які надаються споживачу під час перебування в готельному підприємстві. Ваучер використовується в тому випадку, якщо споживач оплачує своє про­живання безпосередньо в туристичному підприємстві. Свій прибуток туроператор закладає у вартість ваучера, а не одержує певний відсоток комісійних за поселення у готельному підприємстві. Різниця між реальною ціною номера і ціною, яку туроператор закладає у ваучер, найчастіше перевищує стандартну ціну в засобі розміщення.Готельне підприємство може отримувати запити щодо броню­вання з різних джерел. Існують такі способи резервування місць у засобах розміщення:

Факс

Залежно від наявності вільних місць готельне підприємство здійснює бронювання та відправляє підтвердження, що містить інфор­мацію про:

• споживача готельних послуг;

• термін проживання;

• тип номера;

• ціни;

• послуги, включені у вартість номера;

• додаткові послуги, що можуть бути замовлені заздалегідь (наприклад, зустріч гостей в аеропорту);

• номер підтвердження.

Підтвердження про бронювання необхідне для того, щоб готельне підприємство мало можливість у разі потреби довести, шо замовника проінформовано і він одержав усю необхідну інформацію стосовно бронювання.Якщо ж бронювання неможливе з тих або інших причин, то в такому випадку працівник служби бронювання відправляє офіційну відмову, обов'язково вказуючи причини відмови.

ТелефонБронювання, здійснені по телефону, в основному надходять від приватних осіб. У цьому випадку, якщо бронювання можливо, його здійснюють за загальною схемою і замовнику називають номер підтвердження.

Електронна поштаБронювання здійснюють через Інтернет (більш детально цей аспект розглянуто в наступному підрозділі).

8.4. Організаційні аспекти застосування Інтермет

та Інтранет-технологій у процесі обслуговування

споживачів на підприємствах готельного господарства

Розвиток глобальної мережі Інтернет дозволяє підприємствам готельного господарства оперативно працювати зі всіма учасникам ринку готельних послуг. Вплив Інтернет-ресурсів у цій сфері еконо­мічної діяльності виявляється, насамперед, у впровадженні сучасних інформаційних технологій в процес надання послуг.Цей процес бере початок з комп'ютерних систем резервування туристичних послуг (50-60-ті роки XX ст.). Уперше термін «комп'ю­терна система бронювання» (КСБ) з'явився в Європі та США в 60-х роках минулого століття. Передумовою створення таких систем було зростання популярності авіаперевезень і необхідність автомати­зації попереднього замовлення авіаквитків. Додатково до авіапере­везень туристичні агентства здійснювали також великий обсяг робіт щодо бронювання готельних послуг. Логічним результатом такої інтеграції стало виникнення чотирьох глобальних систем резерву­вання (СіоЬаі ОІБІпЬиііоп 5укіеіп - СШ$), до яких належать системи. «Атагіеиз», «ОаШео», «5аЬге» і «>Уог1сІ5рап». Разом ці системи нара­ховують приблизно 500 тис. терміналів, установлених у туристичних агентствах по всьому світі. За прогнозами аналітиків готельного бізнесу кількість відвідувачів ^еб-сайтів повинна збільшитися втроє. Завдяки можливостям Інтернет-ресурсів широке розповсюджен­ня отримали системи центрального бронювання та неприєднана система бронювання.Приєднана мережа бронювання - це система бронювання, поширена у готельних ланцюгах, які об'єднують свої бази даних для оптимізації процесу бронювання і зменшення загальних системних витрат. Перевагами приєднаного ланцюга є той факт, що забронювати номер можна з будь-якого готелю, розташованого в інших містах і країнах. Це особливо важливо для великих готельних ланцюгів, готелі яких знаходяться в усьому світі.Якщо номерний фонд засобу розміщення заброньований, то після повідомлення замовника це бронювання може бути переведене в інше готельне підприємство цієї ж мережі, що знаходиться в цій самій географічній місцевості.

Прикладами таких систем є: «Но1і<кх» готельної мережі «Ноіісіау», Коотгтдег, використовувана в готельній мережі «Катала»; «МагзЬа», застосовувана в готелях «Маггіоп»; «Сгезіаг» - у готелях «Сгезі Ноіеі Іпіегпаііопаі». Така система бронювання значно підвищує заванта­ження не тільки у визначеному засобі розміщення, але й на інших підприємствах. Непрнєднана система бронюваннядозволяє об'єднувати неза­лежні готельні підприємства, що не включені в мережу, та вико­ристовувати цими підприємствами переваги приєднаних систем бронювання.

Системи центрального бронювання поділяються на:

^ глобальні комп'ютерні системи бронювання, які належать авіакомпаніям /комп'ютерні системи бронювання, що належать незалежним консорціумам

Типова система автоматизації діяльності засобів розміщення у своїй структурі поєднує відділи готельного підприємства, що знахо­дяться в оперативній взаємодії один з одним. Уся інформація знахо­диться на центральному сервері підприємства і являє собою базу даних, об'єднуючу стандартний набір базових таблиць: номери, клієнти, бронь, рахунки, звіти.

Система РЮЕІЛО РО здійснює:

^ бронювання споживачів готельних послуг;

^ нарахування за проживання й інші послуги, які надає підприємство готельного господарства;

^ акумулювання інформації про неоплачені рахунки клієнтів, що надходять з різних місць продажів;

^ надання проміжних і остаточних рахунків для розрахунків зі споживачами;

^ облік інформації про безготівкові розрахунки;

^ одержання фінансових і статистичних звітів.

Модуль бронювання

Надає можливість здійснювати:

операції з експорту бронювань з мережі Інтернет;

• введення нових бронювань і внесення змін в існуючі броню­ вання;

анулювання та реактивацію бронювань;

операції з профайлами гостей, компаній, турагентств.

Модуль портьє

Дозволяє здійснювати операції зі споживачами готельних послуг та мати повну інформацію про стан заселення в будь-який момент часу. Модуль портьє - це:

• заселення гостей як за попереднім бронюванням, так і без нього;

• завчасний розподіл номерів приїжджаючим гостям;

• оперативний пошук гостей;

• операції переселення;

• перегляд балансу та планування послуг.

Модуль менеджера

• ведення інформації про споживачів готельного підприємства;

• тарифна сітка та керування тарифами;

• авторизація «переповнення» номерного фонду;

• перелік послуг, що модифікується, і прейскурантів;

• аналіз укладених договорів.

Модуль касира

дозволяє планувати й управ­ляти доходами та нарахуваннями послуг на рахунки споживачів.

модуль Фоліо відображає та формує весь перелік послуг, які використані споживачами. Послуги можуть мати різний ступінь реалізації (заплановані, у процесі, реалізовані):

модуль рахунка містить інформацію про всі відкриті рахунки гостей в готельному підприємстві;

• швидкий доступ до інформації про нарахування і баланс;

• перенесення нарахувань з рахунку на рахунок;

• різні варіанти оплати;

• спрощена процедура виписки.

Управління номерним фондом

Здійснюються такі операції:

• планування ремонту й обслуговування номерів;

• блокування номерів;

• автоматичний розподіл завдань покоївкам на прибирання.

Комп'ютерні системи дозволяють не тільки здійснювати процес бронювання, але і максимально автоматизувати господарську діяль­ність підприємства готельного господарства.