8.5. Організація обслуговування споживачів готельних послуг

У процесі обслуговування споживачів на підприємстві готель­ного господарства одним із відповідальних підрозділів є служба, яка займається обслуговуванням номерного фонду.

Успішна діяльність такого підприємства залежить від пози­тивного впливу організації обслуговування на споживачів, оскільки доходи від продажу номерного фонду становлять від 50% до 70% усіх доходів підприємства та відповідно 70-80% чистого прибутку.

Персонал саме цієї служби працює зі споживачами в постійному контакті та виконує всі функції, пов'язані з їх безпосереднім обслуго­вуванням. Очолює службу обслуговування менеджер, якому підпоряд­ковані швейцари, коридорні, носильники багажу, ліфтери, консьєржі, посильні, водії, які обслуговують орендовані машини та паркують автомобілі прибулих споживачів готельних послуг.

У зв'язку з важливістю перших вражень споживачів про підпри­ємство готельного господарства на персонал служби обслуговування покладається особлива відповідальність.

Зазвичай першими зустрічають гостей швейцари, які знахо­дяться біля входу на підприємство готельного господарства. їм необ­хідно привітати прибулих, допомогти вийти з автомобіля. Швейцари повинні володіти інформацією про основні та додаткові готельні послуги, шо надаються в готельному підприємстві. Супроводженням споживачів до номерів, а також доставкою багажу займаються кори­дорні. Під час супроводження їм рекомендується спілкуватися зі споживачами. При цьому особливо важливо надати інформацію про наявні додаткові послуги та режим роботи підприємств ресторанного господарства.

З прибуттям до номера готельного підприємства коридорний повинний допомогти гостю розміститися, пояснити (й одночасно перевірити справність), що і як працює (освітлення, радіо,- телеві­зори, кондиціонери, телефон, міні-бар).

Важливі послуги надають споживачам консьєржі. їх робочі місця знаходяться у вестибюлі готельного підприємства або безпо­середньо на поверхах. До найбільш типових послуг, які надають консьєржі, належать:

• придбання і доставка квитків у театри;

• замовлення обслуговування на підприємствах ресторанного

господарства;

• замовлення і доставка авіа-, залізничних, автобусних квитків:надання довідок про роботу міяснародного, міжміського тавнутрішнього транспорту;

• резервування місць у перукарнях, косметичних салонах, на прийом до лікаря;

• надання інформації про місцеві визначні пам 'ятки, роботу музеїв, виставок, магазинів тощо;

• допомога в екстрених випадках (наприклад, виклик лікаря, юриста, нотаріуса);

• виконання особистих доручень клієнтів (здійснення покупок, оформлення віз тощо).

Поряд із основними послугами, що входять в оплату за про­живання, готельні підприємства пропонують споживачам і комплекс різноманітних додаткових послуг.

Споживачі потребують послуги побутового обслуговування. Побутове обслуговування спрямоване на задоволення потреб гостей, що виникають під час їхнього проживання. Перелік послуг залежить від категорії підприємства готельного господарства.

Підприємства, що надають послуги, слід розміщувати в доступ­ному місці (найчастіше на першому поверсі). У вестибюлі, на повер­хах, у номерах має бути інформація про те, як І де надаються послуги. Режим роботи повинний бути зручним для гостей.

До складу побутових послуг входять:

1.Термінове прання і хімчистка, ремонт і прасування особистих речей {у номері в папці з рекламою повинні знаходитись бланкизамовлень на прання і чищення одягу, а також пам'ятки про те, як здатиодяг для прання. Таку послугу можуть надати в готелі, де є пральня.У готелях категорій *, ** можна взяти праску напрокат. Гість сам прасує у номері або в спеціальній кімнаті, де є прасувальна дошка.

2.Терміновий ремонт і чищення взуття. У багатьох готелях с майстерні з ремонту взуття. Холи висококласних готелів забезпечені апаратами для чищення взуття. У номерах є щітки для чищення взуття й одягу.

3.Збереження речей і цінностей (камера схову та сейфи в номе­ рах і в адміністратора).

Розвантаження, завантаження і доставка багажу в номер.

Прокат предметів культурно-побутового призначення (телеві­ зори, посуд, спортивний інвентар тощо).

Дрібний ремонт годинників, електробритв, радіо-, кіно- та фотоапаратури; фотопослуги.

Послуги перукаря, манікюрниці та в масажному кабінеті. Ці послуги можуть надаватися й у номерах, але з відповідною націнкою.

Доставка харчування у номер.

Процес надання побутових послуг складається з трьох етапів.

На першому етапі необхідно привабити увагу замовника послуг, зацікавити його послугами, що надаються, та викликати бажання скористатись ними. Для цього зазвичай використовують рекламні проспекти, об'яви в готельних підприємствах, оформлення вітрини та ін. Побачивши, що споживач зацікавився послугою, яка надається, працівнику слід зосередити увагу на її перевагах. При цьому велику роль відіграє вміння налагодити контакт зі споживачем.

На другому етапі завданням працівника контактної зони є вміле стимулювання позитивного рішення споживача зробиіи замовлення. Працівнику необхідно обгрунтувати ціну та підкреслити якість послуги. Розмову зі споживачем готельних послуг бажано будувати не як монолог, а як діалог. У різних замовників прийняття рішення відбу­вається по-різному; одні роблять замовлення самостійно, інші потре­бують допомоги. Працівнику підрозділу побутового обслуговування забороняється нав'язувати послугу клієнту. Він повинен уточнити бажання замовника, допомотти порадою, бути делікатним. Третій етап - завершення процесу обслуговування. Виділяють такі види обслуговування при готельних підпри­ємствах:

• абонементне обслуговування. Замовник (зазвичай постійний споживач послуг готельного підприємства) укладає договір із підроз­ ділом побутового обслуговування і впродовж строку дії договору може зі значними знижками користуватись послугами побутових

служб;

• безконтактне обслуговування полягає в тому, що: в коридо­ рах готельних підприємств служби побутового обслуговування вста­ новлюють контейнери-накопичувачі. Замовник складає білизну для прання або одяг для хімічної чистки в контейнер разом із заповненою квитанцією. Чисту білизну або одяг доставляють в номер в обумовле­ ний час. Оплата проводиться під час отримання замовлення;

• самообслуговування, яке дозволяє мешканцям підприємства готельного господарства задовольнити свої потреби в побутових послугах власними силами. Так, в хімчистці та пральнях за певну плату споживачі мають можливість користуватись машинами для самостійного прання білизни або чищення одягу.

Вимоги до персоналу, який надає побутові послуги:

• професійна підготовленість відповідно до послуг, які надаються;

• коректне ставлення до споживачів.

Працівники контактної зони повинні бути доброзичливими, гос­тинними, привітливими, ввічливими, люб'язними, стриманими, так­товними, майстерними, ерудованими, турбуватись про честь своєї служби, володіти навиками виховної роботи, висловлюватись грамотно, виразно, ясно, зрозуміло, змістовно.

Надаючи побутові послуги, необхідно дотримуватись спеціаль­них технологій. Як приклад розглянемо процес надання послуги прання особистих речей гостя:

у кожному номері підприємства готельного господарства повинен бути в наявності одноразовий пакет для збирання брудних речей. Споживач збирає брудні речі в пакет. Покоївка під час прибирання номера повинна перевірити наявність таких пакетів. Забравши пакет з брудними речами, заповню­ ється бланк квитанції на прання білизни, в якому зазначають такі дані: номер кімнати, прізвище:дату здавання білизни;найменування речей, які знаходяться в пакеті;кількість речей;підпис споживача, який здає білизну;підпис споживача, який отримує білизну;підпис працівника, який приймає речі.

У пральні речі споживача здають оператору пральної і прасу­вальної машин, який ставить свій підпис на другому примірнику квитанції на прання білизни.

Адміністратор вводить дані про послугу в комп'ютер за про­грамою «Додаткові послуги». Вибиває на касовому апараті чек і віддає покоївці.

У будь-якому підприємстві готельного господарства споживач може отримати послугу дрібного ремонту одягу. Про необхідність ремонту одягу споживач повідомляє працівника служби (зазвичай це «Коот-зегуіз»), який записує замовлення і передає його разом з реча­ми виконавцю. Оперативне обслуговування споживача готельного підприємства сприяє якісному задоволенню його потреб.