21. Политика в области качества, Цели в области качества, Матрица ответственности, Актуализация этих документов. Доведение до персонала.

Политика в области качества это один из стратегических документов организации. В этом документе определяются основные принципы работы и развития ее системы управления в области качества. Как правило, политика в области качества представляет собой декларативный документ. Однако, каждая декларация, заявленная в политике, должна «раскладываться» на конкретные цели, планы и действия по реализации указанных деклараций. Отсюда появляется и прямая связь политики в области качества с целями в области качества.

Также в этом документе указывается, что собирается делать руководство организации для реализации заявленных приоритетов и ценностных ориентаций.

Политика в области качества является открытым, «публичным» документом. Поэтому его содержание часто напоминает лозунги. Но все лозунги политики в области качества должны быть подкреплены конкретными целями и планами по достижению этих целей.

Цели в области качества

Постановка целей в области качества является следующим после разработки политики этапом «развертывания» системы качества в организации.

Цели в области качества - это документ, в котором организация устанавливает, каких результатов в области качества она хочет достигнуть. Цели в области качества должны быть направлены на реализацию деклараций политики, но в отличие от политики, цели имеют конкретные показатели, которые можно измерить и достигнуть в ограниченные периоды времени.

Стандарт ИСО 9001:2008 требует, чтобы цели в области качества были установлены, относились ко всем подразделениям и уровням управления организации и обязательно являлись измеримыми и достоверными. Выполнение этого требования подразумевает под собой документирование целей в области качества.

Цели в области качества представляют собой иерархическую структуру. На верхнем уровне находятся цели, относящиеся ко всей организации. Далее эти цели раскладываются до уровня отдельных подразделений.

Как правило, цели в области качества структурируют следующим образом:

— Цели в области качества корпоративного уровня;

— Цели в области качества по подразделениям;

— Цели в области качества по процессам;

— Цели в области качества по продуктам (услугам).

Политику и цели в области качества обычно представляют отдельными документами. Либо можно цели в области качества включать в состав политики, но в этом случае политика в области качества будет иметь две части – открытую и закрытую. Открытая часть - это декларации, а закрытая часть – это конкретные и измеримые цели организации.

Политику и цели в области качества разрабатывает служба директора по качеству, которые вводится в действие приказом руководителя предприятия.

Начальник отдела СМК должен обеспечить структурные подразделения копиями Политики и Целей в области качества. Руководители подразделений должны ознакомить персонал с Политикой и Целями в области качества.

Важная задача в управлении проектом, да и вообще в менеджменте – четко определить, кто за что отвечает. Именно для этого и применяется инструмент «матрица ответственности».

Матрица — официальный документ, излагающий в табличной форме взаимосвязи, взаимоотношения, иерархию и т.п. между составляющими элементами.

Матрица ответственности входит в раздел "Распределение ответственности" Руководства по качеству: служит для определения ответственности и полномочий в области качества на основе действующих функций и процессов организации.

Матрица ответственности необходима для информирования сотрудников об их ответственности за исполнение соответствующих требований пунктов ИСО 9001. Также организацией может быть разработана матрица по процессам, "Распределение ответственности в области качества по действующим в организации процессам". Она определяет О (ответственного), И (исполнителя) и К (контролера) процесса. 

Ее дальнейшая детализация (до уровня ответственности отдельных сотрудников) позволит получить функциональные обязанности персонала, что обеспечит в совокупности с описанием прав, обязанностей, полномочий разработку пакета должностных инструкций.

За доведение до ответственных должностных лиц, специалистов и исполнителей организации и подразделений матрицы несет ответственность директор по качеству.

Все документы первого уровня вводятся приказом, являются открытыми. Весь персонал должен быть ознакомлен с ними. Они являются наглядной агитацией.

23. Процессы, связанные с потребителем. Требования к продукции. Анализ требований к продукции. Требования потребителей и обязательные требования, которым должна отвечать продукция. Связь с потребителем.

В организации должен быть разработан механизм установления требований потребителей позволяющий адекватно определить и документально зафиксировать требования потребителя для предотвращения возникновения разногласий между потребителем и исполнителем.

Под анализом требований потребителя подразумевается выяснение способности организации реализовать требования потребителя.

Этот анализ проводится до принятия заказа и гарантирует, что:

• требования к продукту определены;

• требования клиента согласованы до их принятия;

• требования заказа, отличающиеся от ранее выраженных в контракте, решены;

• Организация способна удовлетворять определенные требования.

Результаты анализа и последующих контрольных действий документируются. Измененные требования к продукции должны быть задокументированы и донесены до персонала и других заинтересованных сторон.

Политика в области качества должна обязывать каждого работника обеспечивать потребителя конкурентоспособными качественными изделиями или услугами.

Основными параметрами качества для изделий являются:

• функциональные характеристики — соответствие изделия назначению;

• надежность — количество ремонтопригодных отказов за срок службы;

• долговечность (срок службы) — показатель, связанный с надежностью;

• бездефектность — количество обнаруженных потребителем дефектов.

Помимо этого для современных изделий появился ряд новых параметров качества, количественная оценка которых не всегда очевидна, как в случае приведенных выше параметров качества. К таким параметрам качества изделия относятся:

• безопасность

• эстетические свойства (дизайн)

• экологичность

• наличие дополнительных услуг — дореализационное и послереализационное обслуживание.

Обязательные требования к продукции

Продукция, выпущенная в обращение на территории РФ должна соответствовать обязательным требованиям, обеспечивающим:

• защиту жизни и здоровья граждан, имущества

• охрану окружающей среды, жизни или здоровья животных и растений

• предупреждение действий, вводящих в заблуждение приобретателей.

Данные требования к продукции устанавливаются:

• Нормативными правовыми актами РФ

• Нормативными документами федеральных органов исполнительной власти.

Также требования к продукции устанавливаются в спецификациях, ГОСТах, технических регламентах, контрактах и заказах.

Для максимально эффективного удовлетворения нужд и требований организация должна осуществлять и поддерживать прямую и обратную связь со всеми потребителями по вопросам, касающимся:

• информации о продукции;

• реализации заказов;

• жалоб и претензий потребителей.