26. Удовлетворенность потребителей и ее мониторинг по гост р исо 9001-2008. Мониторинг и измерение процессов производства. Мониторинг и измерение продукции. Специальные характеристики.

Удовлетворенность потребителей

Требования потребителя в обязательном порядке рассматриваются и учитываются в процессах СМК. Удовлетворенность потребителей - способность товара или услуги максимально удовлетворить потребности потребителя согласно своим качествам, ради которых товар (услуга) приобретаются.

Оценка удовлетворенности потребителей основана на исследовании двух факторов:

• понимание организацией взаимосвязи между удовлетворенностью потребителя с прибылью.

• средства бизнеса, помогающие организации максимально понять проблемы восприятия, поведения и отношения своих потребителей.

Информация о степени удовлетворённости потребителей должна собираться с определенной периодичностью, анализироваться, документироваться и храниться в организации установленный срок.

Мониторинг и измерение процессов

Качество процесса характеризуется его результативностью. Результативность процесса отражает степень соответствия результатов деятельности установленным требованиям. Для мониторинга и измерения процессов СМК регулярно производится расчет результативности процесса. Методика оценки результативности процесса СМК должна быть расписана в соответствующей документации (в паспортах на процессы). Результативность процесса должна определяться по критериям, приведенным в картах процессов. Расчет результативности процесса по окончании наблюдаемого периода владельцем процесса вместе с предложениями по КД и улучшению должен передаваться в отдел СМК для анализа и хранения. Должен быть назначен ответственный за мониторинг, измерение и аудит процессов.

Мониторинг и измерение продукции

В организации должны быть определены виды контроля продукции на всех этапах ЖЦП (входной контроль поставляемой продукции, контроль продукции в процессе производства, приемочный контроль готовой продукции). Персонал должен контролировать качество продукции на соответствующих этапах процесса изготовления. Входной контроль закупаемой продукции проводится с целью исключения использования в производстве продукции не соответствующей установленным требованиям. Контроль в процессе производства проводится с целью выявления и изъятия из производственного процесса продукции, не соответствующей установленным требованиям и предупреждения появления несоответствий. Соответствие продукта установленным критериям должно подтверждаться. Результаты контроля продукции должны быть задокументированы.

Специальные характеристики – характеристики, влияющие на безопасность или основные функции. Организация должна демонстрировать, что обеспечивается соответствие требованиям потребителя к обозначению, документированию и управлению специальными характеристиками.

26. Качество входящей продукции и мониторинг поставщика. Кто несет ответственность за дефекты продукции по вине поставщиков материалов и комплектующих? Источники поставок, утвержденные потребителем.

Качество входящей продукции в большей степени несет ответственность поставщик (внутренний или внешний).

Для обеспечения качества закупаемой продукции используют следующие методоы:

• получение и оценивание организацией статистических данных;

• входной контроль и испытания;

• аудит предприятий поставщика;

• другие методы, согласованные с потребителем.

Мониторинг поставщика

Деятельность поставщика должна подвергаться мониторингу. Аудиты являются инструментом мониторинга.

Организация должна содействовать поставщикам в проведении мониторинга функционирования их процессов производства.

Для оценки качества поставщиков можно использовать целый ряд методов и инструментов, а также различные их комбинации.

Основные методы:

1. Оценка по результатам работы (анализ работы поставщиков). Такая оценка может проводиться без участия и без ведома поставщика, на основе информации о работе поставщика, накопленной в Организации.

2. Самооценка качества поставщиком (внутренний аудит) Поставщик сам оценивает свой уровень качества.

3. Оценка со стороны потребителей (аудит второй стороны) Оценка/аудит качества поставщика проводится специалистами Организации-потребителя или привлеченными ей экспертами.

4. Независимая оценка (аудит третьей стороны). Аудит третьей стороны проводится независимым аккредитованным сертифицирующим органом для выявления соответствия Системы менеджмента качества соответствующим стандартам.

Проведение аудита поставщика должно быть регламентировано контрактом.

Изготовитель несет ответственность за качество поставленной продукции (товаров, работ, услуг) и по требованию заказчика своими силами и за свой счёт в срок, согласованный с заказчиком, обязан устранить дефекты продукции (товаров, работ, услуг), допущенные по вине поставщика.

Источники поставок, утвержденные потребителем. Если это установлено контрактом (например, рабочими чертежами, техническими условиями потребителя), организация должна закупать продукцию, материалы или услуги у одобренных потребителем поставщиков. Использование назначенных потребителем источников, включая поставщиков инструментов/калибров, не освобождает организацию от ответственности за обеспечение качества закупаемой продукции.