Вопросы для самоконтроля

1. Охарактеризуйте содержание каждого из разделов концепции гостиницы.

2. Какие факторы влияют на формирование номерного фонда?

3. Какой нормативный документ фиксирует требования к оснащению номеров различной категории в России?

4. Назовите формы взаимоотношений собственника гостиницы и привлеченной управляющей компании. Подумайте, какие управляющие компании на российском рынке более эффективны: российские или иностранные?

5. На ваш взгляд, при каких условиях (уровень комфорта, расположение, сегмент рынка, вместимость и др.) для городского отеля оказывается более оправданной независимая управляющая компания, а при каких – сетевая?

6. На какой стадии проектирования и строительства объекта гостиничной недвижимости следует принимать решение о форме управления?

Задание

Составьте перечень вопросов для проведения собеседования с претендентами на замещение следующих должностей:

− руководитель отдела бронирования;

− швейцар;

− менеджер по рекламе и развитию;

− горничная.

3. Технологии оказания услуг в гостинице

После рассмотрения во второй главе стратегически важных вопросов управления гостиничным предприятием, следует перейти к технологическому циклу обслуживания клиентов в гостиницах.

В данной главе будет подробно описана технология бронирования, технология осуществления расчётов с гостями. Сложность осуществления данных этапов обусловливается возрастом, полом и национальной принадлежностью каждого конкретного клиента. Без учёта этих особенностей обеспечить качественное обслуживание практически невозможно.

3.1. Технология и виды бронирования

Бронирование – это первый этап взаимодействия гостиницы и клиента. От качественной работы сотрудников зависит заполняемость гостиницы и соответственно прибыль. Для того чтобы каждый звонок в гостиницу заканчивался подтверждением заявки на бронирование, необходимо продумать технологию осуществления данного процесса. Индивидуальный подход к каждому клиенту и готовность учесть все его пожелания – залог эффективной работы службы бронирования.

Подразделение гостиницы, занимающееся приёмом и обработкой заявок на бронирование номеров либо обособлено, либо входит в состав службы приёма и размещения, всё зависит от размера отеля и специфики его работы (то есть от специализации на отдельных группах клиентов: транзитных, корпоративных, бизнесменов и т. п.).

Заявки на бронирование номеров могут поступать в гостиницу различными способами: по телефону, почтой, по каналам факсимильной связи, через электронную почту и Интернет-сайт гостиницы, а также через глобальные системы резервирования. Не исключена возможность оформления заявки на бронирование при личном присутствии заказчика, особенно, если речь идёт об организации корпоративных заездов.

Независимо от того, какой канал получения заявки на бронирование применяется, алгоритм действий сотрудника гостиницы остаётся практически неизменным:

1. Заполнение бланка-заявки на бронирование, в которой указывается фамилия, имя и отчество гостя, сроки проживания, категория и количество бронируемых комнат, форма оплаты услуг (наличный/безналичный расчёт), контактный телефон. Желательно уточнить, необходим ли гостю трансфер. Обязательно прописывается имя сотрудника, принимавшего заявку.

2. Данные вносятся в электронную систему бронирования, где заявке присваивается номер.

3. В случае наличия требуемого номера, гостю высылают подтверждение брони, где указываются те же сведения, что и в заявке. Подтверждение должно быть передано гостю через тот канал, по которому была передана заявка, причём в кратчайшие сроки. Если гостиница не имеет возможности разместить клиента, то необходимо выразить сожаление и аргументировать отказ.

По тому же принципу оформляются изменения и отказ от бронирования.

Некоторые нюансы в оформлении бронирования могут возникать в зависимости от его вида. Принято выделять следующие виды бронирования:

1. Гарантированное бронирование – резервирование со специальным регистрируемым подтверждением отеля о том, что он гарантирует гостю предоставление номера, а клиент гарантирует отелю оплату. Данный вид имеет несколько подвидов:

а) бронирование по предварительной оплате (предполагает заблаговременную полную оплату услуг, чаще осуществляемую банковским переводом);

б) бронирование по выставлению счёта (предполагает частичную предоплату услуг, которая в случае неявки гостя не возвращается и компенсирует гостинице простой номера);

в) бронирование под гарантию кредитной карты (при оформлении заявки на бронь гость сообщает гостинице данные своей кредитной карты. В случае незаезда гостя, с карты списывается заранее оговорённая сумма штрафных санкций. Необходимо отметить, что такой способ гарантии практически не применяется в России из-за сложности документального оформления. Клиенту должно быть выслано авторизационное письмо, подписывая которое, он даёт согласие на списание средств со своего счёта).

г) бронирование под гарантию компании-заказчика (применяется в случае бронирования комнат для командированных сотрудников компаний, их деловых партнёров. Заказчик принимает на себя обязательство компенсировать возможный простой номера. Гостиница может принять устную гарантию, особенно, если компания-заказчик относится к группе её постоянных клиентов) [29, c. 64−68].

2. Негарантированное бронирование. Данный вид бронирования не предполагает никаких гарантий ни со стороны гостиницы, ни со стороны гостя, и, по сути, сводится к информированию о возможности размещения. Применяется гостиницами в низкий сезон либо на начальных стадиях жизненного цикла гостиничного продукта, в период выхода на рынок.

3. Сверхбронирование. Может применяться как гостиницей, так и потенциальными клиентами. Со стороны клиента это выражается в бронировании мест одновременно в нескольких отелях, со стороны гостиницы − в закреплении нескольких броней за одним номером. Клиент прибегает к этому виду бронирования только если гарантии от него не требуется или штрафные санкции за простой слишком малы. Гостиница прибегает к сверхбронированию в высокий сезон, не желая упустить ни одной возможности заработать. Данный вид бронирования не является незаконным, но международные туристские и гостиничные ассоциации призывают к отказу от него. В действительности слепое стремление к увеличению прибыли может, напротив, привести к убыткам, например, если в назначенное время прибудут оба туриста-заказчика. Конечно, при наличии свободных номеров заказанной категории эта ситуация может разрешиться мирно, в противном случае, гостинице придётся оплатить клиенту переезд в другой отель либо предоставить более дорогой номер и оплатить разницу в цене, либо поселить гостя в более дешёвый номер и компенсировать переплату.

Вопрос бронирования не будет раскрыт полностью, если не оговорить процедуру подбора номера для конкретного клиента. Сотрудник службы бронирования при подборе номера должен обращать внимание на следующие особенности гостя:

1. Пол и возраст гостя могут влиять на расположение и оборудование номера. Так, для лиц старшего возраста следует выбирать нижние этажи гостиницы (на случай поломки лифта) и обращать внимание на соседей (не селить на одном этаже студенческие группы и пожилых людей). С учётом пола клиента может дополняться комплектация номера (пресс для брюк в номере мужчины, специальное зеркало для макияжа в номере женщины), а также подборка прессы.

2. Наличие вредных привычек. Современные гостиницы предусматривают номера и даже целые этажи для некурящих.

3. Национальные традиции гостей. У каждой нации есть свои особенности, например, для мусульман желательно выбирать номер с окнами, выходящими на восток, а японцы предпочитают ванну душевым кабинам [29, с. 66]. Кроме того, существует множество нюансов в общении с иностранными гостями, о которых подробно будет рассказано в следующем разделе.