4.4. Методы продаж гостиничного продукта

Продажи гостиничного продукта ложатся на плечи следующих сотрудников: администратора службы приёма и размещения, менеджеров службы бронирования, конгресс-менеджера, банкет-менеджера. Их основной задачей является не только получение прибыли, но и формирование базы постоянных клиентов. Поэтому данная группа сотрудников должна иметь навыки продаж, ведения деловых переговоров.

Основной предпосылкой для решения клиента воспользоваться оказываемой услугой является готовность доверять производителю/продавцу. Большинство клиентов в первую очередь ориентируются на внешние признаки. Умелое применение этих признаков составляет немаловажную часть профессионального мастерства продавца:

1. Сертификация. Эта часто выбираемая стратегия заключается в ссылке на сертификат (например, выполнение норм ISO), всевозможные дипломы, подтверждающие высокое качество услуг, а также квалификацию сотрудника.

2. Звание и одежда. Охотно используемым средством для демонстрации авторитета является определённый стиль одежды.

3. Демонстративная честность. Так как все покупатели знают, что продавец при общении с ними преследует в первую очередь собственный материальный интерес, целью этой уловки является отодвинуть этот интерес на задний план. Существует множество примеров подобных стратегий манипуляции доверием. Например, одна из самых действенных заключается в том, чтобы отсоветовать покупателя от покупки «неоправданно дорогого» продукта, а посоветовать ему «недорогую альтернативу» как лучшую.

Для установления хороших отношений с покупателем необходимы различные способности, навыки и умения со стороны продавца («социальная компетенция»).

Социальную компетенцию можно понимать как набор способностей и как демонстрацию подходящих типов поведения для создания доверия. Однако не во всех случаях она заключается в том, чтобы вызвать у клиентов позитивное чувство, основанное, например, на симпатии к продавцу [25, с. 12].

В реальном процессе продажи на возникновение доверия влияет очень много факторов. Перечислим некоторые из них [25, с. 12]:

1. Похожесть: люди, которые похожи на нас, более симпатичны нам, чем люди, меньше похожие на нас. Примерами здесь могут быть общие увлечения и предпочтения, похожие установки, общий опыт определённой марки, происхождение из одной местности или из одного учебного заведения.

2. Внешняя привлекательность самого продавца: оказывается, что привлекательным людям нередко приписывают множество других положительных качеств и в деловой сфере.

3. Сотрудничество и эффективные продажи: люди, с которыми мы вместе достигаем цель, нам симпатичны. Продавцы, которые производят впечатление, что они делают с клиентами «общее дело», например, по отношению к руководству предприятия («...я попытаюсь уговорить начальника снизить цену специально для вас...»), действуют как сотрудничающие.

4. Ассоциация: вещи, события или люди, которые нами оцениваются положительно и которые находятся в некоторой связи, например, по отношению к продавцу, способствуют положительной оценке или увеличению симпатии к гостинице. Так, в холлах гостиниц часто вывешивают дипломы о награждениях и отличиях, фотографии эстрадных звёзд – клиентов гостиницы [25, с. 15].

С учётом перечисленных факторов американскими учёными были разработаны специальные техники и методы, обеспечивающие эффективные продажи.