3.4.2. Технология возврата денежных средств при досрочном выезде гостя

Необходимость возврата денежных средств возникает достаточно часто, особенно если речь идёт о бизнес-клиентах, которые заранее оплачивают услуги отеля. Процедура возврата должна быть отлажена, гарантируя гостю быстрое оформление и точность расчёта.

Когда постояльцу возвращается часть денежных средств, заполняется квитанция формы 8-Г. Данная квитанция выписывается в одном экземпляре и вместе с кассовым отчётом 5-Г возвращается в бухгалтерию. При оформлении возврата на первом и третьем экземплярах счёта 3-Г делается соответствующая отметка. Если используемый бланк формы 3-Г изготовлен не типографским способом, то считать его бланком строгой отчётности нельзя, поэтому необходимо использование контрольно-кассовой машины. Если клиент авансом оплатил услуги и ему был пробит кассовый чек, возврат может быть осуществлён двумя способами:

1. В день внесения оплаты (до закрытия смены).

В этом случае потребителю выписывается новый счёт и пробивается новый чек, а старые документы должны быть затребованы обратно. На сумму возврата составляется акт и делается запись в журнале кассира. Таким образом, дневная выручка уменьшается на сумму возврата.

В реальной практике часто возникают следующие ошибки: на сумму возврата просто пробивается новый чек, тем самым дневная выручка вместо того, чтобы уменьшиться, наоборот возрастает.

2. В день, не совпадающий с днём внесения средств.

Если применяется этот способ, то возврат денежных средств осуществляется из главной кассы предприятия на основании заявления и удостоверения личности.

При этом кассир заполняет расходный кассовый ордер, к которому прикалывает старый чек и заявление [13, c. 115].

Стоит заметить, что данная процедура в первую очередь направлена на правильность бухгалтерской отчётности, однако в случае с иностранными гостями достаточно сложно составить необходимые документы. Также достаточно сложно осуществить возврат на кредитную карту постояльца.

3.5. Организация хранения личных вещей клиента в гостинице

Для обеспечения комфортного пребывания клиентов в гостинице следует использовать малые сейфы в номерах и/или централизованное хранилище (депозитные ячейки).

Размер сейфа определяется типом номера, но предпочтение следует отдавать тем, в которые может поместиться ноутбук. Полезным дополнением будет наличие энергонезависимой памяти и внутренней видеокамеры.

Депозитные ячейки должны располагаться в непосредственной близости от службы приёма и размещения. Клиенты могут арендовать ячейки для хранения особо важных и крупно-габаритных вещей, таких как огнестрельное оружие, шубы, ценные бумаги. Каждая ячейка обслуживается двумя ключами. Мастер-ключ находится у обслуживающего персонала, а личный ключ предоставляется клиенту.

Необходимо заметить, что наличие сейфа в номере существенно удорожает его стоимость, поэтому большинству гостиниц стоит подумать об организации централизованного хранилища, на территории которого можно вести постоянное видеонаблюдение.

Ни один руководитель не может быть на сто процентов уверен в добропорядочности своего персонала, а тем более в добропорядочности своих гостей, поэтому достаточно часто в гостиницах возникают спорные ситуации, связанные с пропажей личных вещей клиента из сейфа.

В нашей стране вопросы ответственности за сохранность личных вещей клиента гостиницы рассмотрены в Гражданском кодексе, в частности, статья 925 данного документа гласит:

1. Гостиница отвечает как хранитель и без особого на то соглашения с проживающим в ней лицом (постояльцем) за утрату, недостачу или повреждение его вещей, внесённых в гостиницу, за исключением денег, валютных ценностей, ценных бумаг и других драгоценных вещей.

Внесённой в гостиницу считается вещь, вверенная работникам гостиницы либо вещь, помещённая в номере или ином предназначенном для этого месте.

2. Гостиница отвечает за утрату денег, драгоценностей постояльца при условии, если они были приняты на хранение либо были помещены в предоставленный ему гостиницей сейф независимо от того, где находится этот сейф (в номере или ином помещении).

Гостиница освобождается от ответственности за несохранность содержимого сейфа, если докажет, что по условиям хранения доступ кого-либо к сейфу без ведома постояльца был невозможен либо стал возможен вследствие обстоятельств непреодолимой силы.

3. Постоялец, обнаруживший утрату, недостачу или повреждение своих вещей, обязан без промедления заявить об этом администрации гостиницы. В противном случае гостиница освобождается от ответственности.

4. Сделанное гостиницей объявление о том, что она не принимает на себя ответственность за несохранность вещей постояльцев, не освобождает её от ответственности.

Помимо сейфов и централизованных хранилищ в гостинице могут функционировать и гардеробы. Например, желательно располагать гардероб в непосредственной близости от конференц-залов, в холле ресторана. Согласно статье 889 Гражданского кодекса Российской Федерации хранение в гардеробах организаций относится к особым видам хранения. Среди особенностей данного вида хранения следует отметить прежде всего презумпцию его безвозмездности. Плата за хранение верхней одежды в гардеробе может взиматься только тогда, когда это особо оговорено сторонами либо обусловлено иным очевидным способом при сдаче вещей на хранение.

Выводы

Технология оказания гостиничных услуг – совокупность различных процессов и действий в обслуживании разных клиентов, а также приёмов в использовании, эксплуатации и поддержании в соответствии состоянии номерного фонда, помещения гостиницы и других зданий. Процесс обслуживания клиентов гостиницы начинается с подбора номера и бронирования. От профессионализма сотрудников службы бронирования зависит удовлетворённость гостя уровнем сервиса.

Существует большое количество источников получения заявок на бронирование, однако гостинице следует сделать акцент на наиболее прогрессивных, таких как глобальные системы резервирования, Интернет-сайт.

Внимательный персонал гостиницы порой может компенсировать достаточно скромную обстановку номера или сформировать положительное впечатление гостя о стране, поэтому сотрудники отеля должны понимать предпочтения различных групп клиентов. Так, для родителей, отдыхающих с детьми, важна безопасность номера, наличие детского меню ресторана и т. д. В общении с иностранными гостями не нужно забывать об их религиозных убеждениях, традициях.

Во время пребывания в гостинице у клиентов может возникнуть необходимость в централизованном хранилище ценностей или индивидуальном сейфе. Часто случаются неприятные ситуации с потерей личных вещей клиента и для того чтобы грамотно выйти из этой ситуации, руководство гостиницы должно владеть действующим законодательством.

Завершающий этап пребывания в отеле – осуществление расчёта за оказанные услуги. Для удобства гостей следует предусмотреть возможность безналичного расчёта и расчёта с использованием банковских карт. А чтобы побудить гостя к повторному заказу нелишним будет внедрить программу лояльности, сочетающую в себе денежные скидки с особыми условиями обслуживания клиента.