- •Предисловие
- •Введение
- •1. Основные характеристики гостиничного хозяйства
- •1.1. Гостиничный сервис как особая сфера экономики государства
- •1.2. Понятие гостиничного продукта
- •Вопросы для самоконтроля
- •Задание
- •2. Управление гостиничным предприятием
- •2.1. Концепция гостиничного предприятия
- •2.1.1. Технология формирования номерного фонда гостиницы
- •2.2. Формы взаимодействия собственника гостиничного предприятия и управляющей компании
- •2.3. Стандарты обслуживания в управлении гостиничным предприятием
- •2.4. Технология подбора персонала для различных подразделений гостиницы
- •2.5. Технологии контроля качества в индустрии гостеприимства
- •2.6. Антикризисное управление гостиничным предприятием
- •Вопросы для самоконтроля
- •Задание
- •3. Технологии оказания услуг в гостинице
- •3.1. Технология и виды бронирования
- •3.2. Специфика приёма и обслуживания клиентов различных национальностей
- •3.3. Специфика обслуживания клиентов с детьми
- •3.4. Технология расчёта с гостями
- •3.4.1. Технология работы с банковскими картами в гостинице
- •3.4.2. Технология возврата денежных средств при досрочном выезде гостя
- •3.5. Организация хранения личных вещей клиента в гостинице
- •Вопросы для самоконтроля
- •Задание 1
- •Задание 2
- •4. Технологии продаж гостиничного продукта
- •4.1. Сегментация рынка и позиционирование гостиничного продукта
- •4.2. Ценообразование в гостиничном сервисе
- •4.2.1. Тарифная политика гостиничного предприятия
- •1. По статичности:
- •2. По наполнению:
- •3. По каналам бронирования:
- •4. По длительности проживания:
- •5. По типу размещения :
- •6. Рекламные тарифы:
- •4.2.2. Программы лояльности в гостиничном бизнесе
- •4.3. Сбытовая политика гостиницы
- •1. Постановка целей и задач сбыта.
- •2. Разработка альтернативных вариантов структуры каналов сбыта.
- •4. Определение стратегии сбыта.
- •4.3.1. Технология взаимодействия гостиницы и туроператора на условиях комитмента
- •4.3.2.Технология взаимодействия гостиницы и туроператора на условиях элотмента
- •4.3.3. Технология взаимодействия гостиницы и туроператора на условиях стандартной и повышенной комиссии
- •4.4. Методы продаж гостиничного продукта
- •1. Техника «Это ещё не всё».
- •2. Техника побуждения.
- •3.Техника доверительного касания.
- •Вопросы для самоконтроля
- •Задание
- •Заключение
- •Библиографический список
- •Сликова Юлия Викторовна технологии гостиничного сервиса
Вопросы для самоконтроля
1. Проведите сегментацию рынка для одной из омских гостиниц.
2. Выделите конкурентные преимущества, на основании которых может быть сформирована позиция гостиничного продукта.
3. Охарактеризуйте взаимосвязь между типом рынка и ценовой политикой гостиницы. Как соотносятся между собой понятия «цена» и «тариф»?
4. Проанализируйте преимущества и недостатки дисконтных и бонусных программ лояльности. Возможно ли сочетание этих форм?
5. Подумайте, что и в какой ситуации предпочтительнее – скидки или акции/спецпредложения? Какие спецпредложения эффективнее при организации сбыта гостиничных услуг: ценовые или пакеты с услугами и почему?
6. Назовите наиболее эффективные на ваш взгляд методы продаж.
Задание
Продумайте возможные варианты программ лояльности для гостиниц различной специализации:
1. Городской отель эконом-класса, большинство клиентов которого командированные, пребывающие на срок от 1 до 3 суток.
Расчет безналичный.
2. Загородный отель, предназначенный для семейного отдыха. Продолжительность пребывания клиентов от 2 суток до 1 недели.
3. Транзитная гостиница вблизи аэропорта.
4. Мотель на автомагистрали федерального значения.
5. Хостел, расположенный вблизи культурно-историческго центра города.
Обоснуйте целесообразность внедрения программ лояльности.
Заключение
Гостиничный бизнес – отрасль специфическая. Особенности есть в подборе персонала, организации процесса предоставления услуг, формировании системы сбыта. Понимание изменений гостиничного продукта в течение его жизненного цикла даёт возможность постоянного усовершенствования и адаптации к новым рыночным условиям.
Гостиница должна иметь хорошо разработанную, увязанную со всеми структурами организации последовательную, соответствующую обстоятельствам стратегию обслуживания.
Для того, чтобы создать стратегию обслуживания, руководству предприятия следует, прежде всего, понять, что представляет собой та рыночная среда, в которой приходится работать, и какое место в этой среде занимает гостиница. Налаженные отношения с туроператорами и турагентами обеспечат стабильный спрос на гостиничную услугу.
Стратегия обслуживания реализуется в технологии оказания гостиничной услуги, которая меняется в зависимости от особенностей потребителя.
В данном издании мы постарались совместить рассмотрение основополагающих вопросов, таких как проработка концепции новой гостиницы, с детальным рассмотрением оперативных задач, стоящих перед гостиничным руководством.
Однако некоторые вопросы остались нераскрытыми. Так, отдельного изучения требуют вопросы функционирования малых гостиничных предприятий, загородных гостиничных комплексов. Более внимательно стоит относиться к санаторно-курортным комплексам, особенно учитывая нарастающую популярность СПА-процедур. Существует большое количество неточностей в законодательстве: не отлажена процедура регистрации иностранных граждан в гостиницах, спорными остаются вопросы, связанные с возмещением вреда, причинённого постояльцу в гостинице. Проблемой для инвесторов является отсутствие СНиПов для уникальных зданий и сооружений, включая высотные.
Управление гостиничным предприятием с учётом изложенных в пособии рекомендаций, повысит эффективность деятельности. Конечно, гостиничная деятельность – динамично развивающаяся отрасль, поэтому теоретический материал требует постоянного обновления.