3.2. Специфика приёма и обслуживания клиентов различных национальностей

Во многих российских гостиницах, особенно в крупных городах, становится всё больше иностранных гостей. Не секрет, что помимо общепринятых правил этикета, существует специфика обслуживания каждой нации, заключающаяся в стремлении гостиничного руководства к максимальному удовлетворению предпочтений клиента в интерьерных решениях и ассортименте услуг.

Японцы. Характерный для японцев способ выражения мыслей может легко ввести иностранцев в заблуждение, поскольку ему свойственны иносказательность и ассоциативность. Это распространяется и на такие простейшие формы речи, как выражения утверждения и отрицания. Японское «хай» («да») означает не столько согласие со словами собеседника, сколько то, что переданная информация воспринята адекватно и свидетельствует о готовности слушать и понять собеседника.

Японцы стараются избежать прямых отказов от просьбы или предложения и предпочитают иносказательные выражения типа «это очень трудно» или «это необходимо тщательно изучить». Согласно японской психологии, категоричный отказ может унизить одну из сторон.

Непонимание у сотрудников гостиницы могут вызвать жесты японца. Чтобы подозвать кого-нибудь к себе, японец вытягивает руку вперед ладонью вниз и слегка согнутыми пальцами делает движение «ко мне». Если же рука поднимается до уровня плеча, то это становится жестом «до свидания» [2, c. 125].

Американцы. Стремление к экономии времени и денег стали национальной особенностью американцев, для них важно сделать всё вовремя, поэтому регистрация американца в отеле должна быть проведена максимально быстро. Любая вещь, в том числе гостиничный номер, оценивается не по красоте и качеству, а по стоимости.

Американское общение относится к так называемым культурам с низким уровнем контекста. Это значит, что произнесённые слова собеседником почти буквально, практически без учёта возможного скрытого в словах смысла может менять сказанное на прямо противоположное. Поэтому, общаясь с американцами, выражаться следует просто и ясно.

Финны. При общении для финнов характерен медленный темп речи, удлинённые паузы между высказываниями, чёткость артикуляции и невысокая громкость речи. Финны не перебивают собеседника, выслушивают его до конца, не задают вопросов. Они стремятся избегать публичного несогласия, неохотно вступают в общение с иностранцами, и если говорят на иностранном языке, то тщательно контролируют грамматическую правильность своей речи. Предпочтения финнов относительно комфортности и цены проживания можно назвать консервативными, при этом они ценят экологическую чистоту материалов отделки номера.

Англичане. Большую роль в общении с англичанами играет улыбка. Сдержанность – отличительная черта англичан. Единственное, что может вывести из себя истинного англичанина, – это шумное и вызывающее поведение других. А значит, подбирая номер для английских туристов, следует обратить внимание на соседей.

Немцы – народ очень экономный и расчётливый. Сочетание цены и качества – главный критерий выбора средства размещения. Независимо от того, с какой целью немец совершает поездки (отдых или работа), для него предпочтительно соседство со своими соотечественниками.

Французы. Французы предпочитают изысканную обстановку, хотя в номере они проводят мало времени, так как очень общительны. Французы очень ценят свой национальный язык, болезненно воспринимают неправильное произношение и грамматические ошибки.

Итальянцы очень любознательны и проявляют огромный интерес к другой культуре. Они любят читать и слушать рассказы о жизни других народов и часто ездят в отпуск за границу. Общаются итальянцы всегда и везде, причём разговаривают громко, эмоционально [2, c. 127].

В каждом регионе свои иностранные гости, требующие особенного внимания к национальной культуре и этикету. В гостиницах Дальнего Востока – это японцы и китайцы, в Санкт Петербурге – гости из северной Европы и т. д. Главное, что нужно помнить – качественный сервис и внимание к гостю должны быть интернациональными. Поэтому, учитывая особенности каждого гостя, следует не пренебрегать учтивым отношением и профессионализмом в своей работе.

Гостиничный бизнес предполагает не только общение сотрудников гостиницы с туристами, но и общение на более высоком уровне с поставщиками оборудования, с владельцами известного бренда. Не только администраторам службы приёма и размещения нужно знать национальные особенности собеседника, но и высшему руководству. Такие навыки могут иметь стратегическое значение.