- •Предисловие
- •Введение
- •1. Основные характеристики гостиничного хозяйства
- •1.1. Гостиничный сервис как особая сфера экономики государства
- •1.2. Понятие гостиничного продукта
- •Вопросы для самоконтроля
- •Задание
- •2. Управление гостиничным предприятием
- •2.1. Концепция гостиничного предприятия
- •2.1.1. Технология формирования номерного фонда гостиницы
- •2.2. Формы взаимодействия собственника гостиничного предприятия и управляющей компании
- •2.3. Стандарты обслуживания в управлении гостиничным предприятием
- •2.4. Технология подбора персонала для различных подразделений гостиницы
- •2.5. Технологии контроля качества в индустрии гостеприимства
- •2.6. Антикризисное управление гостиничным предприятием
- •Вопросы для самоконтроля
- •Задание
- •3. Технологии оказания услуг в гостинице
- •3.1. Технология и виды бронирования
- •3.2. Специфика приёма и обслуживания клиентов различных национальностей
- •3.3. Специфика обслуживания клиентов с детьми
- •3.4. Технология расчёта с гостями
- •3.4.1. Технология работы с банковскими картами в гостинице
- •3.4.2. Технология возврата денежных средств при досрочном выезде гостя
- •3.5. Организация хранения личных вещей клиента в гостинице
- •Вопросы для самоконтроля
- •Задание 1
- •Задание 2
- •4. Технологии продаж гостиничного продукта
- •4.1. Сегментация рынка и позиционирование гостиничного продукта
- •4.2. Ценообразование в гостиничном сервисе
- •4.2.1. Тарифная политика гостиничного предприятия
- •1. По статичности:
- •2. По наполнению:
- •3. По каналам бронирования:
- •4. По длительности проживания:
- •5. По типу размещения :
- •6. Рекламные тарифы:
- •4.2.2. Программы лояльности в гостиничном бизнесе
- •4.3. Сбытовая политика гостиницы
- •1. Постановка целей и задач сбыта.
- •2. Разработка альтернативных вариантов структуры каналов сбыта.
- •4. Определение стратегии сбыта.
- •4.3.1. Технология взаимодействия гостиницы и туроператора на условиях комитмента
- •4.3.2.Технология взаимодействия гостиницы и туроператора на условиях элотмента
- •4.3.3. Технология взаимодействия гостиницы и туроператора на условиях стандартной и повышенной комиссии
- •4.4. Методы продаж гостиничного продукта
- •1. Техника «Это ещё не всё».
- •2. Техника побуждения.
- •3.Техника доверительного касания.
- •Вопросы для самоконтроля
- •Задание
- •Заключение
- •Библиографический список
- •Сликова Юлия Викторовна технологии гостиничного сервиса
4.3. Сбытовая политика гостиницы
Сбытовая политика гостиницы – это комплекс мер по планированию, реализации и контролю движения гостиничного продукта для удовлетворения существующего спроса и получения прибыли. Два основных фактора, влияющих на формирование эффективной сбытовой политики – это рыночный спрос на гостиничную услугу и ресурсные возможности гостиницы.
При организации сбытовой политики ключевую роль играет выбор каналов сбыта.
Канал сбыта – это упорядоченная совокупность организаций, людей, вовлечённых в процесс перемещения гостя к месту оказания услуг.
Процесс организации системы сбыта состоит из нескольких этапов:
1. Постановка целей и задач сбыта.
Целью может быть увеличение доли рынка, увеличение объёма продаж, освоение новых сегментов. Задачей может быть формирование потребительских предпочтений, стимулирование покупок.
2. Разработка альтернативных вариантов структуры каналов сбыта.
Следует определить максимальное количество каналов сбыта, обладающих потенциалом продаж услуг отеля. Например, для бизнес-отеля ими могут быть представительства иностранных корпораций, глобальные системы бронирования, посольства. Но каждый из каналов сбыта имеет преимущества и недостатки. Работа с корпорациями напрямую более выгодна, но требует значительных усилий при поиске информации, турагентства, напротив, сами стремятся к контакту, но требуют специальных цен.
3. Определение числа посредников в системе сбыта. Важно учитывать характер взаимоотношений между партнёрами, чтобы не допустить конкуренции или дублирования функций.
4. Определение стратегии сбыта.
а) стратегия интенсивного сбыта предполагает максимальное количество посредников, работающих на одинаковых условиях. Преимуществом такой стратегии является возможность увеличения объёма продаж, однако возникают сложности с контролем за деятельностью каналов сбыта;
б) стратегия селективного сбыта основана на намеренном ограничении доступности гостиничного продукта с целью экономии издержек и концентрации усилий;
в) стратегия эксклюзивного сбыта – это способ охвата рынка, при котором используют одного туроператора на эксклюзивных условиях [20, с. 152].
5. Выбор субъектов канала сбыта должен осуществляться с учётом их финансового положения, доли рынка, репутации.
Помимо доведения потребителя до места оказания гостиничной услуги каналы сбыта могут выполнять ряд дополнительных функций:
1. Информационная функция. В силу своей непосредственной близости к рынку и конечным потребителям субъекты каналов сбыта имеют чёткое представление о характеристиках гостей.
2. Функция планирования. Каналы сбыта способствуют адаптации новых продуктов к требованиям потребителя. Они формируют собственный комплексный турпродукт на базе услуг гостиницы.
3. Функция ценообразования. Субъекты каналов сбыта покупают гостиничный продукт на особых условиях и формируют итоговую цену, плюсуя торговую наценку.
4. Функция принятия риска. Туроператоры часто заранее выкупают некоторое количество гостиничных мест, даже при простое которых денежные средства остаются у гостиницы [20, c. 153].