- •Предисловие
- •Введение
- •1. Основные характеристики гостиничного хозяйства
- •1.1. Гостиничный сервис как особая сфера экономики государства
- •1.2. Понятие гостиничного продукта
- •Вопросы для самоконтроля
- •Задание
- •2. Управление гостиничным предприятием
- •2.1. Концепция гостиничного предприятия
- •2.1.1. Технология формирования номерного фонда гостиницы
- •2.2. Формы взаимодействия собственника гостиничного предприятия и управляющей компании
- •2.3. Стандарты обслуживания в управлении гостиничным предприятием
- •2.4. Технология подбора персонала для различных подразделений гостиницы
- •2.5. Технологии контроля качества в индустрии гостеприимства
- •2.6. Антикризисное управление гостиничным предприятием
- •Вопросы для самоконтроля
- •Задание
- •3. Технологии оказания услуг в гостинице
- •3.1. Технология и виды бронирования
- •3.2. Специфика приёма и обслуживания клиентов различных национальностей
- •3.3. Специфика обслуживания клиентов с детьми
- •3.4. Технология расчёта с гостями
- •3.4.1. Технология работы с банковскими картами в гостинице
- •3.4.2. Технология возврата денежных средств при досрочном выезде гостя
- •3.5. Организация хранения личных вещей клиента в гостинице
- •Вопросы для самоконтроля
- •Задание 1
- •Задание 2
- •4. Технологии продаж гостиничного продукта
- •4.1. Сегментация рынка и позиционирование гостиничного продукта
- •4.2. Ценообразование в гостиничном сервисе
- •4.2.1. Тарифная политика гостиничного предприятия
- •1. По статичности:
- •2. По наполнению:
- •3. По каналам бронирования:
- •4. По длительности проживания:
- •5. По типу размещения :
- •6. Рекламные тарифы:
- •4.2.2. Программы лояльности в гостиничном бизнесе
- •4.3. Сбытовая политика гостиницы
- •1. Постановка целей и задач сбыта.
- •2. Разработка альтернативных вариантов структуры каналов сбыта.
- •4. Определение стратегии сбыта.
- •4.3.1. Технология взаимодействия гостиницы и туроператора на условиях комитмента
- •4.3.2.Технология взаимодействия гостиницы и туроператора на условиях элотмента
- •4.3.3. Технология взаимодействия гостиницы и туроператора на условиях стандартной и повышенной комиссии
- •4.4. Методы продаж гостиничного продукта
- •1. Техника «Это ещё не всё».
- •2. Техника побуждения.
- •3.Техника доверительного касания.
- •Вопросы для самоконтроля
- •Задание
- •Заключение
- •Библиографический список
- •Сликова Юлия Викторовна технологии гостиничного сервиса
2.5. Технологии контроля качества в индустрии гостеприимства
Общеизвестно, что потребители хотят не только покупать товар или услугу, но и иметь возможность пользоваться ими, удовлетворяя свои потребности и желания. В связи с этим большую важность приобретают такие характеристики услуги, как обслуживание до продажи и после неё, торговый знак и цена. Именно эти, вроде бы второстепенные характеристики становятся ключом к успешному позиционированию. Особенно когда нет принципиальной разницы между услугами конкурентов. Постоянное совершенствование услуг создаёт имидж, который не так легко скопировать.
Главной задачей обеспечения качества услуги является удовлетворение или превышение ожиданий потребителей. Ожидания потребителей вырабатываются на основе прошлого опыта, цены и т. д. В этом случае оценка качества зависит от разницы между ожидаемой услугой и полученной [26, с. 11].
Наиболее важными параметрами оценки являются:
осязаемость;
надёжность;
ответственность;
законченность;
доступность;
безопасность;
вежливость, коммуникабельность персонала.
Качество услуги способствует «приручению» клиентуры с целью обеспечения контактов и роста доходов предприятия. Очень часто компании направляют свою рекламу не только на потребителей, но и на собственных сотрудников, напоминая им о том, какую услугу от них ждут потребители.
Система контроля позволяет оценить удовлетворённость клиентов услугами, оказываемыми гостиницей, а также выявить основные причины недовольства. Для этого могут быть использованы опросные листы, но чаще – анкеты, которые обязательно должны быть в каждом номере отеля. В турфирмах чаще используют метод телефонного сбора информации о степени удовлетворённости клиентов по результатам обращения в турфирму, например, после возвращения клиента из тура.
Возможные направления деятельности по оценке и контролю качества услуг и обслуживания в гостиницах:
1. Текущие ежедневные проверки.
Проводятся во время большого скопления гостей (завтрак, регистрация). Критериями для оценки качества в этом случае являются быстрота и качество обслуживания, приветливость и внешний вид, уровень владения иностранными языками, состояние интерьера и оснащение помещения, чёткое взаимодействие между сотрудниками различных подразделений.
2. Комиссионная проверка.
Обычно такой проверке подвергается работа службы приёма и размещения гостиницы, поэтажно-хозяйственной службы, службы консьержей, общественного питания. Осуществляется специалистом по контролю качества, который прибывает в гостиницу в составе комиссии из 3–6 человек на срок от 3 дней до 2 недель, часто инкогнито.
3. Исследование мнений гостей.
Наиболее распространённый способ – анкетирование.
4. Книги отзывов.
Анализ данных, оставленных в книгах отзывов, показывает, что число критических замечаний, написанных неудовлетворёнными гостями, и число благодарственных записей примерно равно.
5. Телефонные опросы гостей и арендаторов.
В процессе общения задаются вопросы по проблемным зонам обслуживания. Они касаются качества уборки помещений, уровня цен в ресторанах, удобства размещения [1, c. 115].
Рост конкурентоспособности компании, вызванный ростом уровня обслуживания, сопровождается, с одной стороны, снижением потерь на рынке, а с другой – повышением расходов на сервис. Таким образом, практически во всех ситуациях, ориентированных на высокое качество услуги, существует пороговый уровень распределения средств, за которым прибыль становится минимальной или даже исчезает.