- •Предисловие
- •Введение
- •1. Основные характеристики гостиничного хозяйства
- •1.1. Гостиничный сервис как особая сфера экономики государства
- •1.2. Понятие гостиничного продукта
- •Вопросы для самоконтроля
- •Задание
- •2. Управление гостиничным предприятием
- •2.1. Концепция гостиничного предприятия
- •2.1.1. Технология формирования номерного фонда гостиницы
- •2.2. Формы взаимодействия собственника гостиничного предприятия и управляющей компании
- •2.3. Стандарты обслуживания в управлении гостиничным предприятием
- •2.4. Технология подбора персонала для различных подразделений гостиницы
- •2.5. Технологии контроля качества в индустрии гостеприимства
- •2.6. Антикризисное управление гостиничным предприятием
- •Вопросы для самоконтроля
- •Задание
- •3. Технологии оказания услуг в гостинице
- •3.1. Технология и виды бронирования
- •3.2. Специфика приёма и обслуживания клиентов различных национальностей
- •3.3. Специфика обслуживания клиентов с детьми
- •3.4. Технология расчёта с гостями
- •3.4.1. Технология работы с банковскими картами в гостинице
- •3.4.2. Технология возврата денежных средств при досрочном выезде гостя
- •3.5. Организация хранения личных вещей клиента в гостинице
- •Вопросы для самоконтроля
- •Задание 1
- •Задание 2
- •4. Технологии продаж гостиничного продукта
- •4.1. Сегментация рынка и позиционирование гостиничного продукта
- •4.2. Ценообразование в гостиничном сервисе
- •4.2.1. Тарифная политика гостиничного предприятия
- •1. По статичности:
- •2. По наполнению:
- •3. По каналам бронирования:
- •4. По длительности проживания:
- •5. По типу размещения :
- •6. Рекламные тарифы:
- •4.2.2. Программы лояльности в гостиничном бизнесе
- •4.3. Сбытовая политика гостиницы
- •1. Постановка целей и задач сбыта.
- •2. Разработка альтернативных вариантов структуры каналов сбыта.
- •4. Определение стратегии сбыта.
- •4.3.1. Технология взаимодействия гостиницы и туроператора на условиях комитмента
- •4.3.2.Технология взаимодействия гостиницы и туроператора на условиях элотмента
- •4.3.3. Технология взаимодействия гостиницы и туроператора на условиях стандартной и повышенной комиссии
- •4.4. Методы продаж гостиничного продукта
- •1. Техника «Это ещё не всё».
- •2. Техника побуждения.
- •3.Техника доверительного касания.
- •Вопросы для самоконтроля
- •Задание
- •Заключение
- •Библиографический список
- •Сликова Юлия Викторовна технологии гостиничного сервиса
1. Техника «Это ещё не всё».
Техника «Это ещё не всё» заключается в том, что продавец после сообщения стоимости услуги ещё до того, как клиент успеет ответить, спешит предложить за ту же цену дополнительный продукт в качестве «подарка» (например, абонемент на посещение бассейна), или же понижает цену (предлагает «скидку»). Экспериментально доказано, что эта техника превосходит метод предложения товара сразу по окончательной цене. Объясняется этот эффект укоренившимся социальными нормами: обязательством клиента к «ответной услуге». Покупатель, которому оказали услугу, чувствует себя обязанным совершить покупку из чувства благодарности. Поэтому важно, что дополнение идёт перед непосредственным ответом покупателя, так что оно не может интерпретироваться как предмет «торговли».
2. Техника побуждения.
Понятием «побуждение» обозначается техника продаж, когда непосредственно перед завершением торговой сделки покупателя учтиво спрашивают, заинтересуется ли он в дополнение к тому товару, который он приобрёл, ещё одним продуктом. Классическими примерами этой техники является предложение посетить салон красоты при гостинице. Действенность этой техники продаж основывается на том, что клиент своей первой активностью уже сигнализирует о доверии и только под «давлением обоснований» может прийти к тому, что он отвергнет следующее предложение [25, с. 20].
3.Техника доверительного касания.
Психологи исследовали, имеет ли значение эта «техника» для области поведения потребителей и будет ли эффект от лёгкого касания человека за руку или плечо, когда продавец-мужчина или женщина говорит с покупателем-мужчиной или женщиной. Эксперимент происходил во время дачи чаевых в ресторане. Здесь оказалось, что гости ресторана, к которым легко дотрагивался официант, давали больше чаевых (между 2 % и 4 %). К тому же оказалось, что лучше оценивались как официант, так и ресторан. Кроме того, покупатели-женщины были более восприимчивы к касаниям, чем покупатели-мужчины, различие полов имело место также и в двух ранее описанных экспериментах. В целом, лёгкое и деликатное касание руки или плеча оказалось эффективным методом влияния на поведение потребителей. Здесь необходимо предположить, что эти (лёгкие!) касания действуют как доверительные жесты, как отношения симпатии [25, с. 21].
В заключение следует отметить тот факт, что все покупатели изначально более или менее недоверчивы и дистанцированы от продавца. Сотрудники, осуществляющие продажи гостиничной услуги должны уметь работать с этой дистанцией, и тогда доверие может проявить даже самый тяжёлый и требовательный клиент.
Выводы
Успешные продажи гостиничного продукта – цель каждого руководителя. Для того чтобы гостиница имела постоянный доход, необходимо предложить потребителю именно ту услугу, которую он желает приобрести. С целью проводится сегментация рынка. Рыночная позиция ложится в основу рекламных слоганов и роликов.
На сегодняшний день главное желание потребителей гостиничных услуг – правильное соотношение цены и качества. Довольно сложно определить себестоимость гостиничного продукта, поэтому оптимальными методами формирования цен на гостиничный продукт являются рыночные.
С помощью рекламы до потребителя будет доведена информация о содержании и ценах на услуги, но ответственность за продажи лежит непосредственно на сотрудниках гостиницы. От умения сотрудника правильно подать продукт, убедить покупателя зависит прибыль гостиницы.