План действий:

• Плывите по течению

• Воспользуйтесь помощью этого человека

• Оставьте дверь открытой

• Воспользуйтесь тактикой “действовать наоборот”

Нытик – у него всегда найдется на что посетовать. Обычно, он ничего не делает для решения проблемы, потому что считает себя не способным ни на что или не хочет брать на себя ответственность. Ваша цель при общении с Нытиком – образовать союз для решения проблемы.

План действий:

• Прислушивайтесь к основным моментам жалобы.

• Останавливайте Нытика, выясняя специфику проблемы,

• Переместите фокус на поиск решения.

• Покажите ему перспективы.

• Подведите черту.

ОТКУДА БЕРУТСЯ НЕВЫНОСИМЫЕ ЛЮДИ?

Человек начинает контролировать каждый свой шаг, когда намерение выполнить задачу находится под угрозой срыва. В такой ситуации он становится либо Танком, либо Снайпером, либо Всезнайкой.

Человек принимается во всем искать ошибки и промахи , когда намерение сделать все наилучшим образом срывается. В такой ситуации он превращается либо в Нытика, либо в Человека-Нет, либо в Никакого человека.

Человек отчаянно пытается добиться одобрения от окружающих, когда намерение ладить с людьми на грани срыва. Эта ситуация делает его либо Сделаю потом, либо Всегда согласным, либо Никаким человеком.

Человек делает все возможное и невозможное для привлечения всеобщего внимания к себе, когда его намерение быть оцененым людьми сбывается. В такой ситуации он становится либо Гранатой, либо Снайпером, либо Выскочкой.

Таблица 11.1 – Как общаться с невыносимыми?

	План действий
Когда он говорит, ваша цель – слушать, чтобы понимать.	Выражайте благорасположенность; Возврат к сказанному: повторяйте некоторые слова и фразы, произнесенные собеседником; Проясните смысл услышанного; ­Подведите итог услышанному; Убедитесь, что услышанное правильно понято.
Если разговор перерастает в конфликт, ваша цель – достигнуть более глубокого понимания.	Распознайте положительные намерения; Определите оценочные критерии.
При общении с Невыносимыми ваша цель – говорить, чтобы быть понятым.	Контролируйте тон своего голоса; Поясните свои положительные намерения; Тактично прерывайте собеседника; Высказывайтесь правдиво и откровенно; Будьте готовы слушать.
Когда человек ведет себя невыносимо, ваша цель – планировать и готовиться к лучшему.	Используйте силу Пигмалиона; Предполагайте в людях лучшее: старайтесь их оправдывать; Благодарите за критику;

"У каждого человека есть сердце.

А у каждого сердца есть свои наклонности.

Он считает это хорошим, я – дурным.

Я считаю это хорошим, он – дурным.

Но я вовсе не обязательно мудрец,

а он вовсе не обязательно глупец.

оба мы только обыкновенные люди".

(Сетоку, принц Японии, VII в.)

Стремитесь постоянно демонстрировать уважение к подчиненному

1. Через форму обращения;

2. Через уважение его мнения;

3. Через выражение веры в его способности.

Оказывайте знаки внимания – высказывание или действие, обращенное к человеку и призванное улучшить его самочувствие и вызвать радость:

1. похвала;

2. поддержка;

3. комплименты.

КАК СДЕЛАТЬ КОМПЛИМЕНТ КОМПЛИМЕНТОМ?

(правила применения “золотых слов”)

- “Один смысл”.

- “Без гипербол”.

- “Высокое мнение”.

- “Без претензий”.

- “Без дидактики”.

- “Без приправ”.

Что сказать подчиненному о его личных качествах:

1. Когда он сумел кого-то уговорить сделать то, что не входило в его обязанности: “Как вам удается так располагать к себе людей?”

2. Когда он дометил что-то характерное в другом человеке: ”Я раньше не знал, что вы так тонко и хорошо разбираетесь в людях!”

3. В ответ на добрую улыбку, явно адресованную вам: ”Н.Н.! Знаете ли вы, что ваша улыбка просто обезоруживает людей!”

4. После длительных переговоров, завершившихся для вас удачно: ”Всегда бы иметь такого приятного партнера(собеседника)!”

5. Когда беседа закончилась с успехом: ”До чего же приятно с вами общаться!”

6. Человеку, который неожиданно для вас открыл вам на что-то глаза: ”Общаясь с вами можно многому научиться!”

7. Человеку, рассказавшему вам что-то новое о К., которого вы раньше хорошо знали: ”У вас поразительная наблюдательность!”

8. Человеку, который был участником конфликта с кем-либо и удержался от ответного выпада: ”Как вы смогли воспитать в себе такую сдержанность?!”

9. В ситуации, когда человек мог легко “сорваться”: ”Ваша стойкость и выдержка меня всегда восхищали!”

10. Человеку, у которого новый, неяркий костюм: ”Как вам удается выдержать моду и скромность одновременно!?”

Подчиненному о его деловых качествах:

1. Сотруднику, который любит организовать что-либо: ”По организации этих конкурсов вас никто не превзойдет”

2. Сотруднику, который в трудной ситуации все-таки сумел организовать своих подчиненных на...: ”Н.Н.! знаете ли вы что ваша энергия просто заряжает других!”

3. Сотруднику, который по своей инициативе выполнил дополнительную работу: ”Я поражаюсь вашему трудолюбию!”

4. Сотруднику во время его работы(У кульмана, станка): ”Смотреть, как вы работаете, – одно удовольствие!”

5. Сотруднику, который впервые достиг больших результатов и сам смущен этим: “Вы скромничаете! Ваши способности известны!”

ТИПЫ ПОДЧИНЕННЫХ И СТИЛЬ ОБЩЕНИЯ С НИМИ

Заранее зная, кто как себя ведет, можно умело управлять людьми, используя их сильные и слабые стороны.

Универсал

Чувствует себя “незаменимым”. Соглашается подменять, заменять, представлять. Чаще всего делает не свою работу и сверх работы. Полон гордости, что все может,

Два раза просить не нужно – может обидеться. Воспринимает установку: ”Нужно”. Понимает вас с полуслова, иногда даже работает на опережение.

Самовлюбленный

На первом месте собственное “Я”. Берется за любое дело только тогда, когда можно показать свое “Я”. Любит общественную работу.

Его нужно держать в рамках. Из тщеславия может сделать любую работу.

Деловой

Силен практицизмом. Может добиваться конечного результата любыми средствами. Все подчиняет пользе, но не способен соотносить цели своего участка с целями общей работы. Абстрактное мышление считает философствованием.

В особом контроле нет необходимости. Перед ним обязательно нужно ставить цели, разъяснять их. Воспитывайте в нем привычку смотреть вперед, оглядываться назад и посматривать по сторонам.

Увлекающийся

Развит избирательный интерес к деятельности: он может работать только тогда, когда работа ему нравиться. Но его интерес не устойчив, он быстро загорается и быстро остывает.

Время от времени его необходимо “встряхивать”: ”Слушайте внимательно, работа поручена вам, за ее выполнение отвечаете только вы. Об исполнении доложите. В противном случае будете иметь неприятности”.

Энергичный

Ему важна не работа, а самообозначение. На месте бывает редко. весь в общественных делах, вечно куда-то спешит, кому-то звонит, где-то заседает. Ему приятно представлять свой отдел в контактах с другими. К нему нужен особый подход. Важно, чтобы кроме служебных обязанностей, он занимался и общественной работой.

И там и здесь. Но выглядите хорошо. Не согласитесь ли вы нам немного помочь?

Моралист

Держится властно, любит всех поучать. Его не нужно воспитывать, с ним следует быть осторожным, лучше держать его в роли консультанта.

Обращаться к нему следует очень уважительно: ”Будьте любезны, подскажите нам, как лучше выполнить эту работу? Ваш большой опыт ...”

Бюрократ

Все делает по инструкции. К нему обращайтесь за советом по поводу неясностей в документах, доверяйте их оформление. Желательно не поручать ничего нового, так как “засушит на корню”.

Спокойно можно доверять папки с входящими документами. Работа его приобретает масштабность и смысл. Иначе он не чувствует себя нужным.

Обращение: “Эти документы так и просятся к вам. Поработайте с ними, пожалуйста, чтобы никто не предъявлял нам претензий”.

Сомневающийся

Начинает выполнять любое задание после второго, третьего напоминания. Смысла в выполнении задания не видит. К нему индивидуальный подход не нужен. Обратной связи не ищет.

Творец

Ему все интересно, работает умно, красиво, хочет сделать больше, быстрее. Уязвим, раним, не умеет и не хочет подлаживаться к окружающему порядку, уважает открытость отношений и честность.

Нуждается в доброжелательной поддержке и признании. Необходимо предостерегать его от ошибок и некоторой наивности, наладить с ним творческое взаимодействие.

Обращайтесь к “творцу”, подчеркивая его деловые достоинства: “Я хочу поручить вам одно важное дело, которое требует напряжения сил. Вы именно тот, кто не боится трудностей. вы – тот самый человек, который может сделать это наиболее качественно.”

При колебании “творца” и его желании отказаться от работы: “Вы человек инициативный и ответственный. Кому как не вам браться за это задание?”

Собираясь в чем-то убеждать, вспомните круг его деловых интересов. нельзя с ходу отвергать или высмеивать его идею. Скажите, что хорошая идея должна держаться своего часа.